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袁博士專(zhuān)欄 之二十四

員工授權與問(wèn)題升級管理

2002/11/04

　　授權（或稱(chēng)分權，delegation）與問(wèn)題升級（escalation）是每個(gè)呼叫中心不可避免要遇到的內部管理課目。很多呼叫中心在這方面常常表現出力不從心。最近我曾因為參加某公司管理部門(mén)的會(huì )議但沒(méi)搞清公司地址，在路上致電該公司的客服中心，詢(xún)問(wèn)公司地址. 接電話(huà)的座席代表似乎一頭霧水, 滿(mǎn)臉茫然(我當然是想象出來(lái)的)，一會(huì )兒使勁問(wèn)我為什么要知道公司地址，一會(huì )兒告訴我通常不回答這類(lèi)問(wèn)題，一會(huì )兒又說(shuō)公司在上海有好幾個(gè)地址, 到底指哪個(gè)，然后又讓我等著(zhù)她去請示領(lǐng)導。折騰了好一陣后，給我的回答依然是"對不起，我們沒(méi)法幫助您"。

授權管理

　　授權在呼叫中心就是將一些稍為重要或屬不常發(fā)生，不再規范明細之內的任務(wù)交給下屬去負責，包括讓其當場(chǎng)決策。一個(gè)經(jīng)理授權的目的有以下幾種:

1. 讓客戶(hù)盡量感到便利，不必為企業(yè)內部的層層結構, 請示報告流程而等候, 多花時(shí)間或耽誤事；

2. 經(jīng)理自己的技能并不在所有方面比屬下強，適當授權后可能給客戶(hù)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

3. 有目的地培養員工，讓其逐漸承擔更大的責任, 為其今后職業(yè)發(fā)展得到鍛煉機會(huì )；

4. 從企業(yè)成本考慮，將問(wèn)題解決在第一線(xiàn)可以省下許多時(shí)間與資源成本。

　　當讓客戶(hù)感到方便與企業(yè)節約成本有一致性時(shí), 適當的授權就更顯重要。比如說(shuō)，通信服務(wù)商與其為了一筆八毛錢(qián)的話(huà)費爭議去由后臺技術(shù)部門(mén)核查、讓領(lǐng)導審批，不如由一線(xiàn)員工當場(chǎng)作判斷，當場(chǎng)給于賬單注銷(xiāo)（不必追究誰(shuí)對誰(shuí)錯）了事。 否則爭議問(wèn)題在企業(yè)內旅行一圈下來(lái)的成本可能遠遠大于八元甚至八十元. 國外電信行業(yè)的呼叫中心的座席代表可以有高達數千美金的授權額度以當場(chǎng)解決客戶(hù)問(wèn)題。我們很多呼叫中心的座席代表常常象機械人, 只能說(shuō)一些規定好的話(huà), 完成一些"規定動(dòng)作". 沒(méi)有適當的授權, 客戶(hù)的整體體驗無(wú)法保證, 企業(yè)也常常運營(yíng)在低效率中.

　　作為經(jīng)理，在授權時(shí)要注意以下幾個(gè)方面。

1. 授權的內容應是職責，而不是具體任務(wù)。在職責確定之后，員工會(huì )更有動(dòng)力去處理在職責內的各項任務(wù)。

2. 不要將自己不喜歡做的事授權給別人。

3. 授權應當與足夠的培訓與考核聯(lián)系在一起。

4. 除非事關(guān)重大，不要輕易否決被授權人已經(jīng)做出的決定。

問(wèn)題升級管理

　　問(wèn)題升級是指當某一層級的員工不能解決客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)將問(wèn)題移交給上一級(也可稱(chēng)為下一級, 沒(méi)有一定的職務(wù)高低關(guān)系)或其它相關(guān)部門(mén)。通常問(wèn)題升級可以分為兩類(lèi)：普通升級與例外升級。前者是指在某一特定層級的員工完成了其職責范圍內的工作，但客戶(hù)的問(wèn)題依然沒(méi)有全部解決，必須交給另一個(gè)部門(mén)或團隊來(lái)處理。后者是指當客戶(hù)一定要和負責人溝通，或者某些特定問(wèn)題關(guān)系到客戶(hù)的重大利益時(shí)。

　　另一種分類(lèi)則把升級分為解決升級和領(lǐng)導升級（resolution和authority）。解決升級為通常意義上將技術(shù)、業(yè)務(wù)問(wèn)題在不同的相關(guān)點(diǎn)（部門(mén)、團隊）間流動(dòng)以求得解，而領(lǐng)導升級則是指所流動(dòng)的不是問(wèn)題本身，而是企業(yè)各級對問(wèn)題的意識與關(guān)注，這類(lèi)升級可以不由系統流程工作流包含，而在必要時(shí)由你，呼叫中心主管或經(jīng)理向你的上級反映。在方式上通常建議對于最高優(yōu)先級問(wèn)題用語(yǔ)音，中等優(yōu)先級用電子郵件，而低等優(yōu)先級則不必升級，可在定期工作報告中匯總包括。

　　對于大多數的業(yè)務(wù)或技術(shù)問(wèn)題升級，呼叫中心經(jīng)理面臨的重要問(wèn)題之一是如何協(xié)調與其它相關(guān)部門(mén)的關(guān)系。由于不直接面對客戶(hù)，相關(guān)部門(mén)常常不會(huì )身同感受。除了大量的溝通與協(xié)調外，呼叫中心可出面簽定類(lèi)似服務(wù)水準協(xié)議（SLA）的文件，可稱(chēng)之為運營(yíng)水準協(xié)議（operational level agreement）。OLA應當定義的內容包括:

·單個(gè)解決問(wèn)題部門(mén)
·每個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和技術(shù)領(lǐng)域
·接受升級的主題
·接受升級時(shí)所需用戶(hù)信息
·哪些前提情況呼叫中心一線(xiàn)應當在升級前向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)了解
·什么樣的詢(xún)問(wèn)不需要升級而應在一線(xiàn)解決
·已知問(wèn)題與答案（可在知識庫中給出）
·升級的步驟與接受人
·升級回復的性質(zhì)與響應服務(wù)水準
·就處理結果與客戶(hù)溝通的責任方
·何時(shí)、何種情況、何種方式需要啟動(dòng)"領(lǐng)導升級"
·誰(shuí)負責在系統中記錄什么樣的處理信息

　　呼叫中心經(jīng)理應該負責起草一份這樣的OLA，然后在取得共識的基礎上由所有相關(guān)部門(mén)的經(jīng)理簽署。在此基礎上構建具體的處理流程。

　　在準備問(wèn)題升級方案時(shí)同時(shí)可以包括"基于技能組的路由"方式。這種借助IT系統實(shí)現的方式可在兩個(gè)基點(diǎn)實(shí)現。一是通過(guò)IVR實(shí)現的技能與需求自動(dòng)匹配及路徑，二是有一個(gè)相當于接線(xiàn)員的人工組別來(lái)詢(xún)問(wèn)一些標準問(wèn)題并在系統上點(diǎn)擊，然后由系統來(lái)決定并提示下一步路由，接線(xiàn)員只需點(diǎn)擊就可將來(lái)話(huà)轉入相應團隊或部門(mén)。

圍繞客戶(hù)這個(gè)中心

　　無(wú)論采取什么方式，呼叫中心經(jīng)理都不要忘記客戶(hù)的需求和體驗，而非企業(yè)內部的政治或人事為設計授權與升級體系的出發(fā)點(diǎn)。客戶(hù)的普遍要求通常首先是"單個(gè)接觸點(diǎn)"、"透明升級"或"有效解決我的問(wèn)題"。我們設立的各項規范流程應當盡量滿(mǎn)足這些愿望.

　　呼叫中心內部對有效授權與業(yè)務(wù)升級的相應衡量指標各不同. 其中可引入的一項為"pop rate"，即一個(gè)問(wèn)題在結單之前平均的處理責任人變換率。如果在100來(lái)電中，60個(gè)一次解決，其余40個(gè)被升級轉換了1次，則pop率為（60+40+40）/100＝1.4。當然pop率越接近1越理想。

　　象我在開(kāi)頭所舉的例子，一線(xiàn)人員自己首先不明確而給出多個(gè)混亂解釋?zhuān)�然后升級后同樣找不到答案，表明了基本管理能力上的欠缺�?客戶(hù)詢(xún)問(wèn)企業(yè)的一些基本信息本來(lái)就應是呼叫中心最應當也是最容易回答的問(wèn)題呀。

　　有效授權與升級體系的建立有賴(lài)于良好的一線(xiàn)員工素質(zhì). 那種把資歷最淺,經(jīng)驗與培訓俱缺的員工放在客戶(hù)接觸第一線(xiàn)的企業(yè)在今后愈演愈烈的市場(chǎng)與客戶(hù)資產(chǎn)競爭中已經(jīng)先輸了一著(zhù). 具有前瞻性的企業(yè)當在這方面有所關(guān)注. 我最近與太平洋保險的一位高層經(jīng)理交談, 他甚至打算在呼叫中心聘用因年齡關(guān)系而退下來(lái)的前機關(guān)干部, 看中的是他們與客戶(hù)溝通的能力與社會(huì )的閱歷. 這樣的眼光與魄力在中國眾多企業(yè)管理者中實(shí)在是太需要了.

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