先來(lái)看看這個(gè)悲慘的故事：夜深了，我們來(lái)到Monolith皇家飯店，好想找一個(gè)舒適的房間躺下來(lái)：寬大的雙人床，軟軟的枕頭.....。在煙霧繚繞的大廳登記完畢，進(jìn)入房間，發(fā)現卻是單人床，枕頭還疊放在樓下的卡拉OK機上....唉，怎么回事？昨天我還在另一家Monolith皇家飯店住過(guò)，一切都還好好的，怎么現在都變了呢？誰(shuí)都明白滿(mǎn)足顧客需要是絕對重要的。但是，Monolith皇家飯店仍然采用80年代的經(jīng)營(yíng)方式，還沒(méi)有理解顧客關(guān)系管理（CRM）的真髓，也沒(méi)有建立顧客資料數據庫，所以根本無(wú)法在連鎖飯店跟蹤顧客以滿(mǎn)足需要。

    也許這個(gè)故事有點(diǎn)兒極端，但有一個(gè)不爭的事實(shí)：酒店業(yè)對IT技術(shù)普遍存在著(zhù)一種認識偏差，通常把IT技術(shù)當成打掃房間或設施維護之類(lèi)的普通服務(wù)，而沒(méi)有把它當成發(fā)展戰略的有機組成部分。酒店業(yè)缺乏有效的顧客關(guān)系管理（CRM）系統，這也強有力地說(shuō)明了IT業(yè)未能與酒店業(yè)取得同步發(fā)展。從事酒店咨詢(xún)服務(wù)的Arthur Anderson對全球300多家飯店進(jìn)行調查后發(fā)表了一篇題為《2000年酒店業(yè)：科技》的報告，發(fā)現許多大型連鎖飯店開(kāi)始意識到CRM系統，但是執行并不平衡和徹底。報告指出，僅有13%調查對象已經(jīng)把資產(chǎn)管理系統和訂房中央系統合二為一組成顧客信息集成系統（CIS），另外有11%調查對象打算在近幾年建立CIS系統。認識偏差還表現在其它方面：比如，雖然90%的調查對象擁有自己的網(wǎng)站，但僅有39%開(kāi)展了網(wǎng)上適時(shí)訂房業(yè)務(wù)。

    另外，雖然2/3調查對象成立了獨立的IT部門(mén)，但45%由首席財政官來(lái)領(lǐng)導，16%由顧客信息經(jīng)理來(lái)領(lǐng)導，僅17%由首席執行官（CEO）直接領(lǐng)導。報告中的數據表明，IT部門(mén)在酒店行業(yè)只是作為一個(gè)成本中心，還不是一個(gè)戰略性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機構。

    但是，我們也不能責怪酒店業(yè)，因為它運用IT技術(shù)所面臨的困難比其它行業(yè)要大。就說(shuō)一方面，酒店業(yè)的IT系統分散在各個(gè)酒店，使得連鎖飯店很難從其它分店獲取顧客信息。雖然這些飯店打著(zhù)同一招牌，但大部分獨立經(jīng)營(yíng)，所以很難說(shuō)服各個(gè)飯店投資建立相互兼容的整體信息系統。但是，許多專(zhuān)家相信，只要酒店業(yè)能夠轉變陳舊的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念，加強以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念，完全可能統一對IT技術(shù)的認識。如果真的實(shí)現了統一，那么每個(gè)連鎖飯店對每個(gè)顧客的資料信息完全保持一致，不管顧客是通過(guò)電話(huà)中心、網(wǎng)絡(luò )、旅行社還是在飯店里訂房，顯示出來(lái)的顧客資料是完全相同的，飯店就可以根據顧客習慣提供服務(wù)。

但是，建立真正有效的顧客管理系統（CRM），說(shuō)起容易做起難。首先，最大的困難可能在于技術(shù)本身：酒店業(yè)的核心在于資產(chǎn)管理系統，不僅要提供財務(wù)會(huì )計支持，還需要建立子系統來(lái)跟蹤收取顧客的電話(huà)費和其它服務(wù)費。雖然市場(chǎng)上有近80家企業(yè)經(jīng)銷(xiāo)資產(chǎn)管理系統，但它們的運行接口沒(méi)有統一。目前還沒(méi)有哪家主要軟件供應商提供現成的解決方案，從而造成了各家酒店各自為陣。其次，酒店業(yè)本身的組織結構也是癥結所在：飯店管理公司實(shí)際上并不擁有經(jīng)營(yíng)大多數酒店，只是授權他人使用自己的品牌，所以顧客信息經(jīng)理左右為難，一是要說(shuō)服酒店執行委員會(huì )同意建立統一的CRM解決方案，二是要說(shuō)服各家分店投資建立這樣一套IT系統。雖然建立統一的CRM解決方案可以提高酒店形象，但并不能立竿見(jiàn)影，也許顧客真正關(guān)心的是酒店本身的硬件設施和條件；此外，酒店管理當局以前有過(guò)技術(shù)投資失敗的經(jīng)驗，還心存疑懼，不愿意再次投資。所以，顧客信息經(jīng)理要完成這兩點(diǎn)還真的不容易。再次，酒店管理當局擔心各家分店分享顧客信息會(huì )引起顧客的不滿(mǎn)，有侵犯顧客隱私的嫌疑。最后，CRM系統雖然具有巨大的價(jià)值，但很難直接產(chǎn)生投資回報。綜上所述，我們可以發(fā)現IT技術(shù)在旅館業(yè)的應用面臨多么巨大的困難，簡(jiǎn)直就是一根硬骨頭！

    雖然面臨巨大的困難，但觀(guān)察家仍持樂(lè )觀(guān)態(tài)度。有些連鎖飯店已經(jīng)涉足其間，比如Cendant飯店管理公司在屬下所有的飯店建立起標準化資產(chǎn)管理系統，整個(gè)系統由Cendant公司單獨出資，投資總額超過(guò)1億美元。報告沒(méi)有透露具體營(yíng)業(yè)回報數目，但Cendant公司已建立起一個(gè)數據庫來(lái)協(xié)助所有分店統一營(yíng)銷(xiāo)，而且每個(gè)房間的營(yíng)業(yè)收入得到了提高；此外，飯店的空房率也比以前減少。其它連鎖飯店，比如希爾頓（Hilton)和萬(wàn)豪（Marriot）也正在積極建立標準的CRM系統。希爾頓飯店還打算象航空公司一樣的信息系統，為回頭客實(shí)行積分折扣。

    互聯(lián)網(wǎng)在酒店業(yè)的應用還在于供應鏈管理。飯店需要采購大量的消費用品，比如肉食、農產(chǎn)品、布品、瓷器、電視、清潔用品、鬧鈴等等。全球性連鎖酒店已經(jīng)開(kāi)始聯(lián)合建立自動(dòng)采購系統，比如萬(wàn)豪、Hyatt酒店集團、美國ClubCorp和Bass飯店休閑集團最近準備聯(lián)合建立了一個(gè)名為Avendra的網(wǎng)上采購聯(lián)盟，為酒店提供“一站式采購”服務(wù)。

    道路是曲折的。酒店IT執行官為了證明IT技術(shù)能夠幫助酒店的發(fā)展還需要不懈的努力和抗爭。IT執行官不應局限于技術(shù)層面，而且要在商務(wù)層面向酒店高層推銷(xiāo)IT技術(shù)。此外，IT執行官至今還沒(méi)有建立一個(gè)成功的酒店IT商務(wù)模式，更增加了爭取資金的難度。最后，《2000年酒店業(yè)：科技》報告的作者Anderson建議，某些IT執行官所追求的統一程度也許在酒店業(yè)并不適用，他說(shuō)：“我們未曾見(jiàn)過(guò)哪家酒店能夠在技術(shù)方面拓荒；從技術(shù)專(zhuān)家的眼光來(lái)看，那就是意識落后，酒店經(jīng)營(yíng)者應該不斷學(xué)習、創(chuàng )造和使用新事物。”

    （這篇文章選自CIO雜志2001年第一期的一組封面文章。該組文章對各個(gè)行業(yè)中，企業(yè)在信息管理方面的誤區做了一些分析。對這組文章感興趣的朋友可以到http://www.cio.com/archive/010101_inprintcio.html查看。CIO雜志是國際數據集團（IDG）旗下的公司，是IT經(jīng)理方面的權威雜志。它在中國的版本是《IT經(jīng)理世界》。）

    對原文感興趣的朋友請到：

http://www.cio.com/archive/010101_inprintcio.html

摘自：天極網(wǎng)