用數據倉庫構建銀行CRM

鄧宏 2001/04/09

　　客戶(hù)是企業(yè)最重要的資源，對以服務(wù)為主要“產(chǎn)品”的銀行來(lái)說(shuō)尤其如此。在當今激烈競爭的市場(chǎng)環(huán)境中，能否了解客戶(hù)的實(shí)際需求，并提供量身定制的個(gè)性化服務(wù)，已成為決定銀行成功與否的關(guān)鍵因素。

　　銀行建立CRM系統的目的是從客戶(hù)需求出發(fā)，及時(shí)準確地制定市場(chǎng)決策，不斷維護和拓展客戶(hù)群，同時(shí)優(yōu)化銀行內部的資源，提高銀行的運作效率，挖掘更多的創(chuàng )收機遇，從而實(shí)現收益的持續增長(cháng)。


　　銀行CRM系統構成


　　由于銀行在各地建有大量的分支機構，銀行CRM系統一般都采用分布式數據倉庫環(huán)境，即所有分行均擁有自己的CRM系統，并與本地綜合業(yè)務(wù)系統及呼叫中心連接。在總行建有中心CRM數據倉庫，提供面向全行的分析決策功能，并為網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)提供數據查詢(xún)支持。

　　銀行CRM系統一般由業(yè)務(wù)處理、客戶(hù)聯(lián)系和客戶(hù)關(guān)系分析中心三部分組成。業(yè)務(wù)處理部分指銀行的綜合業(yè)務(wù)處理系統，包括柜面業(yè)務(wù)系統、信用卡系統、POS機和ATM機等；客戶(hù)聯(lián)系部分由呼叫中心和網(wǎng)上銀行組成；客戶(hù)關(guān)系分析中心則以CRM中心數據倉庫為核心，通過(guò)數據集成系統與業(yè)務(wù)處理部分連接，同時(shí)為銀行的管理層和業(yè)務(wù)分析人員提供客戶(hù)分析系統。

　　銀行CRM系統主要提供客戶(hù)基本信息的管理和分析、信用分析及風(fēng)險監控、效益和商機分析及個(gè)性化服務(wù)等功能，同時(shí)有連接呼叫中心業(yè)務(wù)處理流程控制、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)處理流程控制、綜合業(yè)務(wù)處理流程控制、銀行卡業(yè)務(wù)處理流程控制、國際業(yè)務(wù)處理流程控制、中間業(yè)務(wù)處理流程控制和會(huì )計統計報表等系統的接口。

　　從數據的流向看，業(yè)務(wù)處理部分的數據由客戶(hù)關(guān)系分析中心的數據集成系統抽取到CRM數據倉庫中。客戶(hù)聯(lián)系部分與客戶(hù)關(guān)系分析中心的數據流向則是雙向的，呼叫中心在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)將充分利用CRM數據倉庫的信息，同時(shí)，呼叫中心為客戶(hù)的服務(wù)過(guò)程又被CRM數據倉庫所記錄。客戶(hù)聯(lián)系部分與業(yè)務(wù)處理部分的數據流向也是雙向的，客戶(hù)呼叫中心需要實(shí)時(shí)查詢(xún)業(yè)務(wù)系統的當前數據，呼叫中心也可能需要為客戶(hù)實(shí)施業(yè)務(wù)流程。最后，CRM的決策分析環(huán)境將結果反饋到客戶(hù)聯(lián)系部分。

　　圖1 銀行CRM系統的數據流向

　　在CRM數據倉庫中，實(shí)際數據分為操作數據和分析模型。操作數據包括客戶(hù)基本信息、客戶(hù)賬務(wù)信息和操作控制（客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)信息）。分析模型包括客戶(hù)關(guān)系管理的所有分析模型、市場(chǎng)分析、客戶(hù)信用度分析、客戶(hù)滿(mǎn)意度分析和銷(xiāo)售行為分析。因此，CRM的主體部分將通過(guò)數據集成系統與業(yè)務(wù)處理部分（綜合柜面系統等）和客戶(hù)聯(lián)系部分（呼叫中心等）連接起來(lái)。同時(shí)，由于業(yè)務(wù)處理部分一般都采用銀行的現有系統，而呼叫中心則可以成為一個(gè)相對獨立的模塊，因此，銀行CRM系統的實(shí)施主要體現在CRM數據集成系統、CRM數據倉庫、CRM決策分析環(huán)境、基本信息服務(wù)接口等四大部分。


　　Informix解決方案


　　Informix Software公司為銀行提供的客戶(hù)關(guān)系管理系統以Informix Dynamic Server數據庫服務(wù)器、Informix DataStage數據集成系統、Informix Red Brick Decision Server數據倉庫引擎以及Informix MetaCube OLAP聯(lián)機決策分析平臺為基礎。

　　銀行CRM系統需要同時(shí)維護總行和分行的客戶(hù)基本信息。為保持信息的同步更新，Informix Software采用了分布式數據庫操作和分布式數據庫復制相結合的策略。

　　（1） 除標準對照表類(lèi)數據外，所有客戶(hù)基本信息均由分行維護，并影響總行；

　　（2） 總行客戶(hù)信息在結構上與分行相同，在內容上是各分行的總和；

　　（3） 當涉及實(shí)時(shí)性要求不高的字段或屬性時(shí)，變更直接在分行進(jìn)行，并通過(guò)數據庫的內部復制機制自動(dòng)更新復制到總行；當涉及實(shí)時(shí)性要求較高的屬性時(shí)，則調用分布式更新語(yǔ)句，從操作點(diǎn)本地發(fā)出，同時(shí)修改總行和分行數據。

　　客戶(hù)信息在總行和分行之間的分布式操作和復制功能由Informix Dynamic Server數據庫服務(wù)器提供，并在開(kāi)發(fā)和實(shí)施過(guò)程中設置了相應的參數和安全性控制。

　　圖2 銀行CRM系統結構

　　實(shí)現分布式操作的前提是遠程Informix Dynamic Server數據庫服務(wù)器必須信任在本地執行該操作的用戶(hù)，由此帶來(lái)的數據安全問(wèn)題可以通過(guò)以下方式解決：①對需要保護的表，根據各分行所要操作的數據集建立視圖（View）；②僅保留各分行用戶(hù)連接（Connect）權限和對相應視圖的操作權限。

　　要實(shí)現數據的異步復制，至少有一方（總行或各分行）的Informix Dynamic Server數據庫服務(wù)器必須信任另一方的Informix用戶(hù)，由此帶來(lái)的數據安全問(wèn)題可以通過(guò)以下方式解決：①要求分行的Informix Dynamic Server數據庫服務(wù)器信任總行的Informix用戶(hù)，而總行的數據庫服務(wù)器不信任分行的Informix用戶(hù)；②分行也可以關(guān)閉Informix用戶(hù)通過(guò)信任實(shí)現的遠程服務(wù)，來(lái)實(shí)現僅僅是一個(gè)Informix Dynamic Server數據庫服務(wù)器實(shí)例對總行Informix用戶(hù)的信任；③由總行的Informix用戶(hù)單點(diǎn)完成數據復制的定義和管理。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》2001/04/09