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美國艾克客戶(hù)關(guān)系管理第06講：

美國艾克客戶(hù)關(guān)系管理第07講：

　如何做好360度的「客戶(hù)關(guān)系管理」

文/胡興民/美國艾克公司總裁 2001/04/06

　　 「客戶(hù)關(guān)系管理」有一個(gè)很重要的觀(guān)念，就是企業(yè)必須以360度來(lái)全面進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，但是很多的企業(yè)主管向美國艾克國際科技有限公司的總裁胡興民先生詢(xún)問(wèn)：“「360度」說(shuō)起來(lái)好聽(tīng)，但是實(shí)務(wù)面應該怎么做，才能接近「360度」呢？”胡興民先生對這個(gè)問(wèn)題的看法是：客戶(hù)關(guān)系管理有兩個(gè)成功的要素，第一個(gè)是「人」，第二個(gè)是「制度及系統」。所謂的「人」，就是企業(yè)必須不斷的教育，提醒企業(yè)中的所有員工（人），客戶(hù)是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，必須真心關(guān)懷客戶(hù)的處境及需要，而不只是想要賣(mài)東西給客戶(hù)。但是即使所有員工都真誠關(guān)懷客戶(hù)，仍是不夠的，因為企業(yè)中每個(gè)人在各方面的能力不盡相同，所以必須有一套良好的收集或累積客戶(hù)知識的制度或系統以便進(jìn)行系統的分析，并且讓這些知識在每次與客戶(hù)接觸時(shí)都能充分運用。至于如何由「360度」來(lái)「收集」、「累積」、「應用」客戶(hù)知識，美國艾克提供企業(yè)朋友一個(gè)思考架構，這個(gè)思考架構已在很多不同行業(yè)實(shí)際運用，企業(yè)界的朋友可以拿這個(gè)架構來(lái)檢視一下你所在企業(yè)做得如何。美國艾克建議的架構是以一個(gè)2x3的矩陣來(lái)思考企業(yè)與客戶(hù)相關(guān)的事情，矩陣的一邊是個(gè)體（Object），它分為「產(chǎn)品」、「客戶(hù)」兩種。矩陣的另一邊則是「行為目的」，它則分為「關(guān)懷」、「提醒或建議」及「追蹤變動(dòng)趨勢」，所以各位讀者可以自行畫(huà)出一個(gè)2x3矩陣（不妨試著(zhù)在紙上畫(huà)出來(lái)，可以幫助您了解），以下分別說(shuō)明一下您在這些不同組合格子內應該考慮的事：

1. 產(chǎn)品－關(guān)懷
首先，您的企業(yè)在客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品后的「初期」，是否可能遇上什么問(wèn)題。例如：新購計算機設備，客戶(hù)是否會(huì )有安裝的問(wèn)題，或是客戶(hù)購買(mǎi)新的家電是否有使用上的問(wèn)題，客戶(hù)是否知道怎樣得到售后服務(wù)。其次，當產(chǎn)品「使用一段時(shí)間后」，是否應做一些保養、維護的工作。旅游業(yè)可能也必須了解客戶(hù)返家后對行程、餐飲或導游服務(wù)安排的看法、意見(jiàn)或建議。能真正的關(guān)心客戶(hù)對產(chǎn)品的反應，就能立即避免客戶(hù)的不滿(mǎn)，同時(shí)更可能獲得進(jìn)一步的商機。
2. 客戶(hù)－關(guān)懷

　　 指的則是先拋開(kāi)「客戶(hù)」這個(gè)詞，而先用「朋友」來(lái)取代，您要假設，如果想和對方成為朋友，您會(huì )怎么做；遇到他（她）生日時(shí)您會(huì )怎樣，他（她）的家庭成員、年齡、生日等特殊日子是哪一天，當特殊事件或災害發(fā)生時(shí)，例如臺風(fēng)造成內湖淹水，如果您知道他（她）住內湖，您會(huì )怎樣。 這些細微的動(dòng)作看似與商業(yè)行為無(wú)關(guān)，但是如果您在客戶(hù)最須要朋友時(shí)出現，您和他（她）的關(guān)系就非比尋常了。

三、產(chǎn)品－提醒或建議
　　 指的是在客戶(hù)使用您公司的某一項產(chǎn)品后，您除了了解他使用的原因、情形，在適當的時(shí)間也可以根據「產(chǎn)品關(guān)連分析」，推薦他適當的產(chǎn)品，例如：Amazon對同類(lèi)書(shū)籍的推薦，或是他去年夏天參加您的「關(guān)島之旅」，今年夏天是否可以推薦幾個(gè)「熱帶島嶼」之旅。例如您公司最近推出新的保險產(chǎn)品，您是否試著(zhù)找出原有保戶(hù)中誰(shuí)可能會(huì )需要。

四、客戶(hù)－提醒或建議
　　 這一類(lèi)通常是指當客戶(hù)在「不同生活階段」，例如：就學(xué)、就業(yè)、結婚、生子，您是否替他想到該有哪些不同保險的安排。或是當客戶(hù)購買(mǎi)或拒絕您的科技基金產(chǎn)品時(shí)，您是否順便問(wèn)他，對哪一類(lèi)基金會(huì )比較感興趣。也可能是當他享有某個(gè)權益，例如：當客戶(hù)享有積點(diǎn)兌換時(shí)，特別提醒他（她），以免喪失應有的權利。

五、產(chǎn)品－追蹤變動(dòng)趨勢
　　 這里通常指的是R.F.M.（Recency, Frequency, Monetary）分析，您必須從整體面看到個(gè)別消費者面，以便掌握客戶(hù)消費產(chǎn)品的變動(dòng)趨勢，例如，券商必須掌握每一個(gè)客戶(hù)在不同時(shí)間（周或月）向您下單的總金額、次數，及最近是否有一段時(shí)間沒(méi)向您下單。找出重要客戶(hù)的R.F.M.指針有顯著(zhù)變動(dòng)，就可以及早避免客戶(hù)流失。

六、客戶(hù)－追蹤變動(dòng)趨勢
　　 針對客戶(hù)的變動(dòng)趨勢，則是掌握客戶(hù)消費地點(diǎn)、消費時(shí)間、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或瀏覽、客戶(hù)價(jià)值等變動(dòng)，例如：證券公司若能追蹤出某一特定客戶(hù)，最近常瀏覽某一特定產(chǎn)業(yè)的股票，就可推斷客戶(hù)偏好類(lèi)別改變，所以想該客戶(hù)推薦的股票種類(lèi)就應該隨之改變。

　　 以上六種類(lèi)型雖不能說(shuō)涵蓋「所有的客戶(hù)關(guān)系」，但對不同行業(yè)所思考「客戶(hù)關(guān)系管理」卻多次被證實(shí)是個(gè)有用的工具，如果您的企業(yè)正打算改善客戶(hù)關(guān)系管理，不妨試試用它來(lái)做一個(gè)診斷工具。

（未完待續）

美國艾克國際科技有限公司介紹

　　美國艾克(AKuP International Inc.)是亞洲地區eCRM的領(lǐng)導者。公司總部設在全球知名的美國高科技硅谷(Silicon Valley) - 圣荷西市(San Jose)。

　　隨著(zhù)客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)逐漸沸騰，共有來(lái)自中國大陸、香港、新加坡、臺灣等國家或地區的二十多個(gè)不同產(chǎn)業(yè)具代表性的客戶(hù)簽約采用美國艾克國際的『實(shí)時(shí)性，一對一行銷(xiāo)』( RT-OTO，Real-Time One To One )解決方案－eNterprise I。這些行業(yè)包括：銀行、證券、保險、郵購、網(wǎng)絡(luò )商城、ISP 、網(wǎng)絡(luò )書(shū)店、房屋中介、證券投顧、軟件銷(xiāo)售服務(wù)、旅游、運輸業(yè)、電子交易市集、人力中介、委外服務(wù)等。目前在大陸地區上海麥網(wǎng)、金豐易居、杭州新利等企業(yè)都已經(jīng)成功的導入了由美國艾克提供的CRM軟件。

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