CRM vs. 財務(wù)軟件

2001/04/17

　　論及國內軟件在企業(yè)中的應用，人們很容易聯(lián)想起前幾年財務(wù)軟件應用的迅速成長(cháng)。那么，CRM是否也會(huì )像財務(wù)軟件那樣快速成長(cháng)，并再出現幾個(gè)類(lèi)似于用友、金蝶這樣的軟件公司？

　　財務(wù)軟件的發(fā)展有一部分原因得益于國家政策的支持，國家財政部在全國企業(yè)推行財務(wù)電算化促使這一軟件市場(chǎng)在短期內迅速膨脹，這多少也包含著(zhù)一些行政干預的意味。但在CRM領(lǐng)域，這一影響因素消失了，至少迄今為止政府沒(méi)有具體要求企業(yè)必須采用CRM軟件來(lái)管理他們的客戶(hù)。

　　按照王力的觀(guān)點(diǎn)，CRM軟件市場(chǎng)已經(jīng)與財務(wù)軟件市場(chǎng)發(fā)展方式產(chǎn)生了很大的不同，這是企業(yè)軟件市場(chǎng)從行政干預向市場(chǎng)調節方式轉化的結果。也就是說(shuō)，CRM發(fā)展更多的動(dòng)因將來(lái)自市場(chǎng)，而不是政府。雖然政府在“十五”期間又再一次強調了信息化建設，但像財務(wù)軟件市場(chǎng)曾經(jīng)出現的政府直接推動(dòng)需求的情況恐怕不會(huì )在CRM領(lǐng)域再次發(fā)生。

　　從市場(chǎng)動(dòng)因來(lái)看，財務(wù)軟件把財務(wù)人員從每個(gè)財務(wù)周期內繁雜的財務(wù)報表工作中解脫出來(lái)，實(shí)現企業(yè)財務(wù)統計的自動(dòng)化。其需求容易受到財務(wù)工作人員、財務(wù)主管和企業(yè)管理的一致支持。CRM需求的動(dòng)因與此既有相同之處，也有不同之處。首先，它也是為了更好地整合、利用某一企業(yè)資源，并實(shí)現其自動(dòng)處理。其次，CRM更難被企業(yè)上下一致認同。

　　這一點(diǎn)從聯(lián)成互動(dòng)的某一客戶(hù)身上就可以反映出來(lái)，當某一企業(yè)采用CRM后，引來(lái)一些銷(xiāo)售人員的不滿(mǎn)，個(gè)別業(yè)務(wù)員甚至因此“另謀高就”。這是因為，傳統方式下，很多企業(yè)客戶(hù)只與銷(xiāo)售員接觸，結果其中一些成了銷(xiāo)售員的客戶(hù)資源，成為他們向公司要求提高個(gè)人待遇的一個(gè)籌碼，一旦銷(xiāo)售員跳槽，往往帶來(lái)客戶(hù)流失，而這正是企業(yè)使用CRM的一個(gè)最基本出發(fā)點(diǎn)。實(shí)施CRM的結果將使更多的客戶(hù)資料集中于CRM系統中，成為企業(yè)資源，實(shí)現企業(yè)利益最大化，而銷(xiāo)售員的利益最大化卻因此受影響。由此，銷(xiāo)售員對CRM的支持與否不言而喻。

　　但另一方面的市場(chǎng)基礎卻帶來(lái)CRM推廣的優(yōu)勢:20世紀90年代初，推廣財務(wù)軟件常常需要向用戶(hù)從“電腦”這一基本概念開(kāi)始解釋;而現在，計算機及信息化的概念已經(jīng)深入人心，因此可以說(shuō)市場(chǎng)基礎已經(jīng)具備。

　　從以上各個(gè)方面綜合來(lái)看，CRM應用需求的增長(cháng)將比財務(wù)軟件具有更多的變數。

《計算機世界》2001/04/16