CRM：2001年零售業(yè)重頭戲

Lee 2001/06/20

　　Gartner的一項研究顯示，大約有52%被調(diào)查的零售商稱CRM（客戶關系管理）是他們2001年業(yè)務中的重頭戲，但是只有34%真正實施了CRM。

　　整個調(diào)查涉及到56家零售商。據(jù)Gartner稱，CRM目前已經(jīng)深入人心，主要原因是他滿足了零售商們最主要的需求：滿足客戶購買習慣，在整個組織內(nèi)部提供更高質(zhì)量的客戶信息。Gartner同時指出，但是CRM技術還不成熟，從而阻礙了零售商對CRM的成功應用。

　　Gartner給CRM的定義是將客戶的所有權由個人和部門轉移到企業(yè)一級。研究還顯示有43%把CRM的優(yōu)先級定位在中級，而只有5%將其優(yōu)先級定位在低級。Gartner稱，技術并不是CRM成功的關鍵，如果想成功，零售商必須根據(jù)客戶期望評估流程，根據(jù)客戶需求評定優(yōu)缺點和重建流程。

　　Gartner定義了零售市場領導者需要進行的五項行動：通過各種渠道進行促銷、廣告、服務和銷售；使用各種聯(lián)系方式向客戶提供統(tǒng)一的形象；細致地捕捉和利用各個渠道知識；識別、捕捉和細分有價值的消費者；認識消費者的長期價值和收益率。

《賽迪市場專家》 2001/06/20