CRM：2001年零售業(yè)重頭戲

Lee 2001/06/20

　　Gartner的一項研究顯示，大約有52%被調查的零售商稱(chēng)CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）是他們2001年業(yè)務(wù)中的重頭戲，但是只有34%真正實(shí)施了CRM。

　　整個(gè)調查涉及到56家零售商。據Gartner稱(chēng)，CRM目前已經(jīng)深入人心，主要原因是他滿(mǎn)足了零售商們最主要的需求：滿(mǎn)足客戶(hù)購買(mǎi)習慣，在整個(gè)組織內部提供更高質(zhì)量的客戶(hù)信息。Gartner同時(shí)指出，但是CRM技術(shù)還不成熟，從而阻礙了零售商對CRM的成功應用。

　　Gartner給CRM的定義是將客戶(hù)的所有權由個(gè)人和部門(mén)轉移到企業(yè)一級。研究還顯示有43%把CRM的優(yōu)先級定位在中級，而只有5%將其優(yōu)先級定位在低級。Gartner稱(chēng)，技術(shù)并不是CRM成功的關(guān)鍵，如果想成功，零售商必須根據客戶(hù)期望評估流程，根據客戶(hù)需求評定優(yōu)缺點(diǎn)和重建流程。

　　Gartner定義了零售市場(chǎng)領(lǐng)導者需要進(jìn)行的五項行動(dòng)：通過(guò)各種渠道進(jìn)行促銷(xiāo)、廣告、服務(wù)和銷(xiāo)售；使用各種聯(lián)系方式向客戶(hù)提供統一的形象；細致地捕捉和利用各個(gè)渠道知識；識別、捕捉和細分有價(jià)值的消費者；認識消費者的長(cháng)期價(jià)值和收益率。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》 2001/06/20