整合前后端 SAP搶灘CRM

初蒙 2001/06/20

　　業(yè)界普遍認為SAP在向Internet轉型的過(guò)程中比I2、Peoplesoft、Ariba等新興電子商務(wù)軟件公司慢了半拍。面對新興電子市場(chǎng)的機遇和“快魚(yú)”們的挑戰，SAP也確是一度面臨挑戰和艱難的抉擇。

　　但NASDAQ的洪流肅清了IT業(yè)的各個(gè)角落，SAP仰仗廣大牢固的客戶(hù)群和IT支出相對固定且“保守”的ERP盤(pán)巖保住了穩固的市場(chǎng)分額和銷(xiāo)售增長(cháng)，不戰而勝地奪回了企業(yè)管理軟件的寶座。當然，過(guò)去的幾年中SAP也并非是“無(wú)為而治”。mySAP.com和“協(xié)同商務(wù)”戰略的推出標志著(zhù)SAP正努力擺脫ERP供應商的局限，開(kāi)始涉足更能賺錢(qián)的軟件市場(chǎng)，包括電子采購、客戶(hù)關(guān)系管理。與此同時(shí)，SAP不僅僅是充實(shí)的軟件產(chǎn)品，改變既有形象，更大的變革在于SAP正在改變經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的舊模式，過(guò)去的SAP堅持任何事情自己做，只在自己建立必須的功能時(shí)才與合作伙伴長(cháng)期聯(lián)盟。最近的SAP比過(guò)去任何時(shí)候都更愿意結交合作伙伴，mySAP.com對競爭對手的開(kāi)放姿態(tài)是軟件巨頭里鮮見(jiàn)的舉動(dòng)。

　　洪水退去后，重拾自信的SAP并沒(méi)有沾沾自喜，而是更深刻地領(lǐng)悟了網(wǎng)絡(luò )時(shí)代適時(shí)而動(dòng)的意義。這次，SAP再也不愿坐失擴大地盤(pán)的機會(huì )，為了刺激銷(xiāo)售額，謀求新的增長(cháng)點(diǎn)，不再重溫“落后”的噩夢(mèng)，SAP將觸角伸向了軟件業(yè)的沸點(diǎn)—CRM領(lǐng)域。此舉不僅將改變其在整個(gè)90年代樹(shù)立起的長(cháng)于后端軟件支持的軟件巨頭形象，對其自身的管理文化也是一次脫胎換骨的再造。而對于全球已相對成形的CRM市場(chǎng)格局更是一次不容小覷的沖擊。

　　如果說(shuō)SAP在電子市場(chǎng)中的主要對手是Oralce和IBM+I2的話(huà)，SAP進(jìn)攻CRM領(lǐng)域的三大對手則分別是：CRM新貴Oracle、昔日的合作伙伴Siebel和在1999年底兼并了CRM廠(chǎng)家Vantive公司的Peoplesoft。

　　醞釀已久的沖動(dòng)

　　說(shuō)是醞釀已久，因為SAP涉足CRM并非從頭開(kāi)始。在mySAP.com電子商務(wù)平臺中早已集成了mySAP CRM的服務(wù)（只不過(guò)以前是集成別人提供的產(chǎn)品）。日前，SAP公司還在其本年度SAPPHIRE國際電子商務(wù)大會(huì )上推出了加強了協(xié)同和分析功能的新版mySAP CRM套件。SAP公司全球CRM高級副總裁Carol Burch先生說(shuō)：“新版mySAP CRM繼續傳達了SAP的理念，使CRM成為每項電子商務(wù)戰略的基石，它可以幫助企業(yè)改善財務(wù)狀況，發(fā)掘、維持和改進(jìn)與高價(jià)值客戶(hù)的關(guān)系。”

　　說(shuō)是沖動(dòng)，因為相對于SAP一貫審慎的行事作風(fēng)，此番針對CRM產(chǎn)品轉型實(shí)在是.com噩夢(mèng)后緊跟市場(chǎng)潮流的“快速反應”。SAP公司負責全球CRM業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的副總裁Gary Moore指出，Internet的興起和發(fā)展促使SAP公司的客戶(hù)尋求ERP以外的解決方案。為了保持競爭力，企業(yè)就必須將ERP與CRM、供應鏈管理和產(chǎn)品壽命周期管理等在線(xiàn)功能集成起來(lái)。這就要求SAP公司對其產(chǎn)品進(jìn)行全面改造。SAP為此還專(zhuān)門(mén)任命SAP(加拿大)公司前任總裁Carol Burch擔任其全球CRM戰略的總監。其重視CRM的程度可見(jiàn)一斑。波士頓AMR研究公司分析家Dave Boulanger指出，這是該公司第一次確定一項全球性“產(chǎn)品戰略攻勢”。

　　當然SAP不會(huì )打無(wú)把握之戰。她做CRM也有獨特的優(yōu)勢。據有關(guān)人士分析，CRM在技術(shù)功能方面的未來(lái)發(fā)展趨勢之一就是前臺和后臺的信息系統將進(jìn)一步融合。Moore指出，ERP是CRM的關(guān)鍵。對于CRM而言，最根本的無(wú)外乎將客戶(hù)接納進(jìn)來(lái)，并將他們作為企業(yè)的核心。只要把客戶(hù)擺在中心位置，那么前端和后端之間的區別也就不存在了。如果不能從后端計算機獲得最新信息，那么前端銷(xiāo)售團隊就不能掌握特定客戶(hù)或產(chǎn)品系列的利潤情況。此外，多個(gè)數據庫之間的互聯(lián)還可簡(jiǎn)化追蹤產(chǎn)品訂單、履約情況和交貨情況的過(guò)程，從而改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)；集成的各種系統還可幫助銷(xiāo)售代表以交叉銷(xiāo)售和連鎖銷(xiāo)售方式將相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售給客戶(hù)。因此，SAP公司精湛的后端技術(shù)，將成為其進(jìn)軍CRM的殺手锏之一。

　　而且，SAP推CRM并不是要放棄其后端產(chǎn)品。SAP公司的mySAP.com因特網(wǎng)門(mén)戶(hù)可以將CRM軟件鏈接到供應鏈管理、在線(xiàn)交易場(chǎng)所、乃至SAP公司的傳統優(yōu)勢領(lǐng)域—企業(yè)資源規劃ERP。該公司的美國分部總裁兼首席執行官Wolfgang Kemna指出，該門(mén)戶(hù)網(wǎng)站為SAP公司注入了新的生命力，并整合了SAP公司的多種服務(wù)。Kemna先生說(shuō)：“一切的一切都在于集成。該門(mén)戶(hù)網(wǎng)站可在任何時(shí)間，無(wú)論是白天還是夜晚，不間斷運行并提供有關(guān)訂單、客戶(hù)、廠(chǎng)家和預算的最新信息。”看來(lái)，在四月份才被SAP公司聯(lián)合創(chuàng )始人Hasso Plattner發(fā)現而走馬上任的Kemna已經(jīng)將mySAP.com確定為該公司新戰略的核心。他認為，該門(mén)戶(hù)網(wǎng)站為員工、合作伙伴和供應商提供了有關(guān)各種商業(yè)系統的定制視圖，因此有助于提高生產(chǎn)效率和降低各項成本。

　　目前SAP公司的這一門(mén)戶(hù)網(wǎng)站可以幫助銷(xiāo)售和服務(wù)代表通過(guò)無(wú)線(xiàn)筆記本電腦、萬(wàn)維網(wǎng)蜂窩電話(huà)和手持計算設備連接到系統之中。Moore說(shuō)，“這將使員工和客戶(hù)擺脫固定線(xiàn)路連接的臺式電腦，從而能在任何時(shí)間和任何地點(diǎn)完成各自的工作，并將極大地釋放他們的工作熱情。”

　　另外，SAP在軟件市場(chǎng)良好的聲譽(yù)和多年的銷(xiāo)售經(jīng)驗也是其推廣新產(chǎn)品策略的潤滑劑。該公司已經(jīng)擁有的13,000家客戶(hù)和幾百萬(wàn)用戶(hù)將是其CRM軟件龐大的潛在客戶(hù)群。而這一CRM產(chǎn)品和戰略則應該意味著(zhù)將有更大的用戶(hù)群可望成為SAP公司的客戶(hù)，因為該門(mén)戶(hù)網(wǎng)站駐留在所有員工的臺式電腦上。例如，賓西法尼亞州政府早在80年代和90年代的ERP時(shí)代就安裝了可供幾千名用戶(hù)使用的SAP軟件。而時(shí)至今日，州政府中有93,000名工作人員都在使用mySAP門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。

　　Moore表示： SAP公司希望能夠滿(mǎn)足這一熱門(mén)市場(chǎng)對軟件的需求，而這些軟件將采用有關(guān)客戶(hù)興趣和購買(mǎi)模式的數據，通過(guò)網(wǎng)站、電子郵件、呼叫中心乃至商店等途徑提高前端銷(xiāo)售額。“真正的挑戰在于，如何將銷(xiāo)售人員與開(kāi)發(fā)團隊整合起來(lái)，從而將各種商業(yè)流程集成在一起。這就是我們的目標。”

　　挑戰Seibel們

　　雖然SAP以相當的自信放棄了與重要CRM軟件提供商的合作，重新打鼓另開(kāi)張，欲開(kāi)辟自己的CRM新天地，但這一愿望實(shí)現起來(lái)談何容易。據IDC最新的CRM預測分析報告，目前，全球五大CRM公司占據了38.6%的市場(chǎng)份額。除了前五家公司（Siebel、Oracle、PeopleSoft、Clarify、Trilogy）之外，沒(méi)有一家供貨商的CRM市場(chǎng)份額能夠達到2%，前20家公司之后的所有公司的市場(chǎng)份額總和小于1%。這種市場(chǎng)分布現象說(shuō)明，這個(gè)市場(chǎng)的競爭既活躍又激烈，其中有許多公司都在競爭引人注目的領(lǐng)導地位。

　　例如被SAP虛擬為最大競爭對手的Siebel系統公司目前在全球CRM市場(chǎng)上占有68%的份額，去年第四季度實(shí)現凈收入5.816億美元，比上年同期的2.759億美元增長(cháng)了111%，被財富周刊評為全美發(fā)展最快的公司。該公司擁有許多戰略性關(guān)系，其中，不乏IBM等世界巨擎公司。為了在更廣闊的領(lǐng)域展開(kāi)競爭，Siebel把自己定位為電子商務(wù)解決方案提供商，而不是單純的CRM應用廠(chǎng)商。近兩年收購了OnTarget和Paragren以支持其CRM產(chǎn)品。

　　在CRM市場(chǎng)中長(cháng)期占據領(lǐng)導地位的Oracle公司更是打著(zhù)“簡(jiǎn)易為王”的旗號展開(kāi)全球攻勢。還有剛剛和Sun 宣布整合雙方優(yōu)勢結成一項全球聯(lián)盟的PeopleSoft，聯(lián)手闖蕩CRM軟件市場(chǎng)的 Sun&i2 聯(lián)盟，虎視眈眈的IBM、微軟，以及像Broadbase這樣數以千計的CRM分餐者。

　　SAP想在市場(chǎng)最熱但又尚未成熟，相對穩定而又變數多多的時(shí)候進(jìn)入CRM領(lǐng)域，成功與失敗機會(huì )各半。若成功那是SAP老樹(shù)開(kāi)新花，重拾信心后的喜上加喜。而CRM市場(chǎng)繼Oracle之后又多了一個(gè)野心勃勃的“巨無(wú)霸”。如果失敗，SAP將是進(jìn)亦憂(yōu)，退亦憂(yōu)，騎虎難下……

　　不只是產(chǎn)品轉型

　　對于SAP公司而言，朝著(zhù)CRM的轉變不僅僅是產(chǎn)品的轉變。它還需要扭轉企業(yè)文化。幾十年來(lái)，坐鎮在德國瓦爾多夫市公司總部的領(lǐng)導者們一直是要求在公司內部開(kāi)發(fā)各種軟件。而現在的情況則大大不同了。軟件開(kāi)發(fā)速度正在與日俱增，這就促使SAP公司采取一種從外部購買(mǎi)的方式。該公司也在尋求與其他企業(yè)建立合作伙伴關(guān)系，從而彌補自身軟件功能的各種欠缺。 該公司的美國分部總裁兼首席執行官Wolfgang Kemna指出：“我們正在從改進(jìn)企業(yè)內部進(jìn)程轉向處理好與外部企業(yè)之間的關(guān)系。這是一項重大轉變。”“我們以往都是依靠自己的力量來(lái)完成各項工作的，而且也做得相當不錯，但是那些歲月已經(jīng)變成了歷史。我們必須確保我們對所有這些資源都能有一個(gè)清醒的認識。我們必須與其他企業(yè)開(kāi)展合作。”

　　為此，2000年1月,SAP與IBM擴展全球合作—mySAP.com與DB2共同擴展全球領(lǐng)域。2000年6月，SAP與北電網(wǎng)絡(luò )公司(Nortel)建立了合作伙伴關(guān)系，彼此分享呼叫中心技術(shù)。6月，SAP公司與Commerce One公司簽訂了一項協(xié)議，將聯(lián)合面向企業(yè)間貿易交易場(chǎng)所而開(kāi)發(fā)、推廣和銷(xiāo)售各種系統。同期還和Siemens戰略聯(lián)盟,利用mySAP.com推出集成移動(dòng)商業(yè)解決方案等多項合作。 如今，SAP與Commerce One的合作伙伴關(guān)系已經(jīng)為金屬與采礦、林業(yè)、石油與天然氣、銀行、工程、汽車(chē)、消費產(chǎn)品、人力資源、高科技乃至公用事業(yè)等諸多行業(yè)提供了交易場(chǎng)所。 產(chǎn)品轉型的同時(shí)，還意味著(zhù)SAP今后面向的客戶(hù)群體和市場(chǎng)覆蓋面將更加廣泛。這主要表現在SAP的注意力正在轉向更具增長(cháng)活力的中小企業(yè)。

　　Kemna表示，多數人都認為SAP只是為大型企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)，其實(shí)SAP的銷(xiāo)售額中有很大一部分是來(lái)自年收入為5億美元以下的中型企業(yè)。SAP在2000年期間將中小型企業(yè)授權用戶(hù)數量增加了250%。該公司希望能通過(guò)在線(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商提供mySAP服務(wù)，進(jìn)而擴大其影響范圍和力度。 正如SAP大中國區總裁西曼在年初的協(xié)同商務(wù)大會(huì )上所表示的：“CRM是SAP在2001年的五大業(yè)務(wù)之首，相應地我們將采用ASP和傳統渠道銷(xiāo)售雙管齊下的營(yíng)銷(xiāo)策略。”

【互聯(lián)網(wǎng)周】 2001/06/20