NCR點(diǎn)燃“關(guān)系之戰”

曹術(shù)華 2001/07/27

　　中國古代的羅盤(pán)匯集了幾千年中華民族的智慧，它是中國歷代前賢按易經(jīng)和河洛原理，參以日月五星七政和天象星宿運行規則，再察地球上之山川河流、平原波浪起伏，加以改良修正而成。羅盤(pán)中隱含著(zhù)宇宙間萬(wàn)物的變化規律。古代的戰士們常用羅盤(pán)來(lái)指明方向、預測戰事的發(fā)展。羅盤(pán)的精髓與現代企業(yè)的數據倉庫如出一轍。今天，NCR也要緊握數據倉庫，決戰CRM。

2001年Teradata數據倉庫大會(huì )現場(chǎng)

　　7月6日，NCR在北京舉辦了主題為“優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系，創(chuàng )造競爭優(yōu)勢”的2001年Teradata數據倉庫大會(huì )。這是NCR第一次在中國舉辦的數據倉庫大會(huì )，大會(huì )主席臺以三個(gè)神秘的黃褐色的古代羅盤(pán)為背景。近500名數據倉庫專(zhuān)家和銀行、證券、電信和航空等領(lǐng)域的代表參加了此次盛會(huì )。大會(huì )深入探討了數據倉庫、客戶(hù)關(guān)系管理和企業(yè)業(yè)務(wù)價(jià)值之間的關(guān)系。

　　從數據到關(guān)系的變革

　　企業(yè)在運營(yíng)過(guò)程中，產(chǎn)生和存儲了大量的業(yè)務(wù)數據，其中蘊涵了許多有用的信息。作為數據管理的手段，傳統的數據庫系統以數據庫為中心，利用單一的數據資源，主要從事事務(wù)處理工作，但不能勝任分析和決策的任務(wù)。要提高分析和決策的效率，必須把分析型數據從事物處理環(huán)境中提取出來(lái)，重新組織，以建立單獨的分析處理環(huán)境。數據倉庫正是為了構建這種新的分析處理環(huán)境而出現的一種數據存儲和組織技術(shù)。

　　聯(lián)機事務(wù)處理系統（OLTP）中產(chǎn)生的數據除了交易和財務(wù)的信息外，還包含了大量的客戶(hù)數據。客戶(hù)關(guān)系管理以客戶(hù)的信息為基礎，按客戶(hù)的利潤貢獻度、生活形態(tài)等特性，把客戶(hù)的數據切割成特定的客戶(hù)細分模型，然后針對不同的客戶(hù)群，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。當客戶(hù)的交易行為與常規的行為出現很大的差異，即有重大事件（Event）出現時(shí)，反映出客戶(hù)有特定的需求。企業(yè)可以掌握這些商機，針對重大的事件，設計特定的服務(wù)。CRM可以使企業(yè)從大量營(yíng)銷(xiāo)走向目標營(yíng)銷(xiāo)和事件驅動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)模式，從而為企業(yè)帶來(lái)利潤。而把客戶(hù)數據轉化為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)信息的核心就是數據倉庫。

　　NCR的“武器”

　　NCR是“關(guān)系管理技術(shù)”的倡導者，一直致力于挖掘交易真諦，增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系。無(wú)論在數據倉庫、自動(dòng)柜員機、商店自動(dòng)化，還是在零售、金融、電信和其它特定市場(chǎng)客戶(hù)的支持服務(wù)方面，NCR都有完整的解決方案。

　　關(guān)系技術(shù)的引擎Teradata

　　Teradata數據倉庫是NCR的旗艦產(chǎn)品。考慮到數據量的增長(cháng)和查詢(xún)的復雜性，數據倉庫系統的可擴展能力和并行處理能力是影響系統性能的重要因素。Teradata內置的并行架構和自動(dòng)平衡的數據分布是Teradata具有擴展性之所在。NCR Teradata數據倉庫的分析能力及海量并行處理服務(wù)器的高可擴展性，是有目共睹的。數據量越大，Teradata的性能優(yōu)勢越能體現出來(lái)。美國西南貝爾電信公司采用了NCR Teradata數據倉庫解決方案，建立了世界上最大的125TB企業(yè)級數據倉庫。

　　NCR還是首家把保障隱私功能預設在其數據庫的數據倉庫供應商。Teradata數據倉庫具備保障隱私的功能，存儲和維持可隨客戶(hù)選擇所需服務(wù)的隱私保障。

　　關(guān)系技術(shù)的應用方案

　　NCR 在1999年7月發(fā)布了CRM 解決方案：NCR Relationship Optimizer。繼而于2000年4月收購了Ceres Integrated Solutions公司，不斷加強其CRM解決方案。2001年3月，NCR推出了CRM解決方案4.0版。NCR Teradata CRM 4.0增加了一個(gè)強大的個(gè)性化引擎,所有營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都是以深入分析、事件驅動(dòng)(Event-Triggers)與顧客關(guān)系最優(yōu)化(Customer Optimization)這三項要素為依據。基于NCR Teradata CRM 4.0，企業(yè)可以在與顧客互動(dòng)的過(guò)程中，收集詳細的資料，了解個(gè)別客戶(hù)的行為與偏好。透過(guò)深入的分析和構建互動(dòng)模型，企業(yè)可以與客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化的溝通。NCR Teradata CRM 4.0采用模塊化設計，主要包括以下功能模塊：

　Peter Hard　NCR公司數據倉庫事業(yè)部亞太區總裁

　　Analysis�煼治觯� Analysis將分析、行動(dòng)、評估和學(xué)習緊密地集成為一體。Analysis追蹤和分析客戶(hù)的長(cháng)期購買(mǎi)行為，并建立客戶(hù)個(gè)人資料，按客戶(hù)的行為、人口特征、所在地、產(chǎn)品/服務(wù)的使用情況，以及與企業(yè)的密切關(guān)系、排名等級和長(cháng)期交易量，來(lái)細分客戶(hù)，而后根據客戶(hù)分組和屬性之間的新關(guān)系，創(chuàng )造商機。

　　Modeling�熃�模�� Modeling包括模式偵測工具和認識技術(shù)，可以分析以往交流模式，并自動(dòng)生成一個(gè)客戶(hù)反應傾向清單，幫助銷(xiāo)售分析員更加準確地預測客戶(hù)購買(mǎi)行為，了解產(chǎn)品/服務(wù)的使用和品牌忠誠背后的動(dòng)因。

　　Communication�熃涣鳎� Communication通過(guò)多銷(xiāo)售渠道，對客戶(hù)交流進(jìn)行全面的策劃、開(kāi)發(fā)和管理，幫助企業(yè)確定和應用最佳的交流策略，建立真正的1對1關(guān)系。

　　Personalization�焸�(gè)性化�� Personalization使銷(xiāo)售人員可以通過(guò)任何渠道，為每一個(gè)客戶(hù)策劃和創(chuàng )建個(gè)性化的消息。

　　Interaction�熃换ィ� Interaction捕獲和啟動(dòng)各種渠道上的各種個(gè)性化的客戶(hù)互動(dòng)。

　　90天走向成功

　　每家企業(yè)都希望使用一套能快速實(shí)施、成本低廉且能切合企業(yè)需求的 CRM 解決方案，以便能夠迅速地獲得投資回報。NCR在建設過(guò)數百家不同垂直行業(yè)的數據倉庫與CRM解決方案后，積累了許多行業(yè)應用的經(jīng)驗。為了節省實(shí)施CRM的時(shí)間，NCR針對其七大目標行業(yè)——零售業(yè)、通信業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、保險業(yè)、旅游及運輸業(yè)、電子商務(wù)及能源工業(yè)，將推出專(zhuān)門(mén)為特定行業(yè)設計的CRM解決方案CRM Industry Express。這七套解決方案以行業(yè)的特性為數據模型，能在90天內針對客戶(hù)需求量身訂制。CRM Industry Express 解決方案采用以下三種方式量身訂做：一是將提升投資回報率的標準，納入解決方案中；二是將各行業(yè)的Teradata CRM 應用軟件模塊，預先整合到解決方案中；三是每套解決方案都附有特定行業(yè)的專(zhuān)有名詞庫，保證軟件立即可用，并減少培訓時(shí)間。CRM Industry Express 解決方案預計在 2001 年第三季度開(kāi)始全面上市。

　　硝煙彌漫的“關(guān)系之戰”

　　NCR的主要競爭對手是IBM和Oracle。2001年7月2日，IBM公司斥資10億美元收購Informix公司的數據庫資產(chǎn)的工作宣告完成。IBM公司的分布式數據庫業(yè)務(wù)規模將因此增長(cháng)一倍，成為業(yè)界最大的中間件供應商。收購Informix之后，IBM如虎添翼，在數據倉庫領(lǐng)域對NCR造成的威脅是顯而易見(jiàn)的。IBM公司正在加速實(shí)施其擴展后的數據管理產(chǎn)品線(xiàn)的市場(chǎng)和銷(xiāo)售計劃。

　　Oracle作為電子商務(wù)解決方案的領(lǐng)頭羊，可全面地實(shí)施從前臺的客戶(hù)關(guān)系管理，到企業(yè)自身的運作管理，再到后臺的供應鏈管理應用。今年4月， Oracle 推出了“90天部署全球客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）”計劃，幫助企業(yè)在 90 天或更短的時(shí)間內，部署跨越市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節的全球化CRM業(yè)務(wù)流程。在實(shí)施這一計劃的初始階段，Oracle將提供9個(gè)主要的CRM業(yè)務(wù)流程，由Oracle咨詢(xún)部或戰略實(shí)施合作伙伴以新型FastForward Flows的方式幫助實(shí)施。

　　NCR公司數據倉庫事業(yè)部亞太區總裁Peter Hand先生認為，NCR的主要優(yōu)勢在于其專(zhuān)業(yè)性。NCR公司數據倉庫事業(yè)部全球有4000多位專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員，全心全意地投入到數據倉庫領(lǐng)域。

　　NCR 公布的截至2001 年 3 月 31 日為止的第一季度的財務(wù)報告顯示，NCR所有解決方案均有業(yè)務(wù)增長(cháng)，并導致整體營(yíng)業(yè)額增長(cháng)10%，達 13.8 億美元，較去年同期的12.6億美元上升10%。其中數據倉庫方案維持強勁增長(cháng)，達2.36億美元，較去年第一季度上升21%。與去年相比，數據倉庫新客戶(hù)的增長(cháng)率超過(guò)20%。軟件和專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)服務(wù)營(yíng)業(yè)額的顯著(zhù)增長(cháng)，帶動(dòng)各地區各行業(yè)的整體營(yíng)業(yè)額增長(cháng)。NCR在各地的營(yíng)業(yè)額均穩定增長(cháng)，如美洲營(yíng)業(yè)額上升8%，歐洲/中東/非洲上升14%，亞太地區上升8%。

　　第一季度結束時(shí)，NCR在全球雇有約33200名員工。與許多IT公司紛紛裁員相反，NCR在今年第一季度新增了300名員工。

　　NCR2001年第二季度營(yíng)業(yè)額的增長(cháng)目標為5%，其中包括數據倉庫營(yíng)業(yè)額增長(cháng)15%至20%。

　　數據倉庫在中國

　　NCR公司數據倉庫事業(yè)部亞太區總裁Peter Hand先生認為，中國的數據倉庫市場(chǎng)與其它國家相比，最大的區別在于市場(chǎng)的成熟度。隨著(zhù)基礎設施和OLTP系統的逐步完善，中國的數據倉庫市場(chǎng)正在興起。越來(lái)越多的中國企業(yè)開(kāi)始意識到數據倉庫的重要性，并逐漸采用數據倉庫來(lái)提高管理能力和決策能力。另一方面，中國人口眾多，客戶(hù)也多，數據量大，而對NCR 的海量數據倉庫Teradata來(lái)說(shuō)，數據量越大，其優(yōu)勢越能體現出來(lái)。因此，Teradata在中國大有用武之地。中國即將加入WTO，面對市場(chǎng)的挑戰和機遇，企業(yè)更需要科學(xué)化的決策支持，這對于NCR來(lái)講，是一個(gè)非常好的機會(huì )。NCR此次在北京召開(kāi)2001年Teradata數據倉庫大會(huì )，反映出NCR對中國市場(chǎng)的重視。目前，NCR在中國已有2個(gè)TB級數據倉庫用戶(hù)：上海證券中央登記結算公司和中國民航信息網(wǎng)絡(luò )公司。NCR公司預測，中國TB級數據倉庫市場(chǎng)在2001年將有10個(gè)，到2005年將增長(cháng)至120個(gè)的規模。

摘自中國計算機報