CRM應用外包的三大障礙

馬云飛 2001/09/20

　　盡管近年來(lái)應用服務(wù)提供商ASP(Application Service Provider)市場(chǎng)得到了很大的發(fā)展，但在客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management)領(lǐng)域，由于受系統集成、個(gè)性化服務(wù)、安全信任與管理控制等因素制約，基于A(yíng)SP服務(wù)模式的CRM系統僅在一定范圍內得到了有限的應用。

　　用戶(hù)考慮將CRM應用外包給ASP服務(wù)商時(shí)，常常會(huì )面臨兩難的選擇：一方面，盡管目前基于A(yíng)SP服務(wù)模式的CRM應用系統已能夠涵蓋操作型、分析型與協(xié)作型在內的所有CRM應用，但在A(yíng)SP市場(chǎng)仍不夠成熟的情況下，將這一重要戰略性應用外包給CRM管理經(jīng)驗有限的ASP服務(wù)商，無(wú)疑是一種冒險行為；而另一方面，有選擇地將部分非關(guān)鍵性CRM應用外包給ASP服務(wù)商，雖不失為一種行之有效的折衷方案，但這種方式又不可避免地存在外包業(yè)務(wù)與內部應用的集成問(wèn)題。

　　對多數用戶(hù)而言，無(wú)論是采取全部或是部分外包的策略，這類(lèi)基于A(yíng)SP的CRM外包模式，均不同程度地存在著(zhù)諸如缺乏個(gè)性化服務(wù)、存在安全信任與管理控制隱患等問(wèn)題，這些問(wèn)題影響ASP服務(wù)在CRM市場(chǎng)的發(fā)展。

　　預計在2001年到2002年期間，通過(guò)ASP服務(wù)模式實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售自動(dòng)化及客戶(hù)服務(wù)與支持等操作型CRM應用的用戶(hù)，將主要限于員工不足50人、IT技術(shù)力量薄弱和CRM管理經(jīng)驗不足的小型新興機構。2002年到2003年期間，隨著(zhù)ASP服務(wù)商對CRM市場(chǎng)的日漸重視以及CRM技術(shù)服務(wù)力量的加強，基于A(yíng)SP模式的CRM應用的范圍，將會(huì )逐漸擴展至員工總數在150人左右的中小型企業(yè)領(lǐng)域。但如何提供面向不同用戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)，仍將是ASP服務(wù)商面臨的主要挑戰，并且這種挑戰可能會(huì )一直延續至2004年或2005年之后。那時(shí)，隨著(zhù)ASP服務(wù)商CRM技術(shù)實(shí)踐經(jīng)驗的不斷成熟，這種挑戰將逐步得到緩解。2002年左右，位居全球2000強之列的大型企業(yè)及其它規模相對較大的企業(yè)，也將會(huì )逐漸將企業(yè)無(wú)需或很少需要個(gè)性化服務(wù)、無(wú)需與內部系統集成的非關(guān)鍵性CRM應用外包給ASP服務(wù)商，但是大多數事關(guān)企業(yè)業(yè)務(wù)成敗的戰略性CRM應用，仍將部署于企業(yè)內部。

　　與企業(yè)內部應用系統的集成

　　近年來(lái)，盡管ASP服務(wù)商加強了與應用集成服務(wù)商的合作，如Applicast與Vitria、Corio與Active公司的合作等，但與企業(yè)內部應用系統的集成問(wèn)題，仍是桎梏ASP模式的CRM應用發(fā)展的最大障礙之一。大多數企業(yè)用戶(hù)都極為看重CRM系統與訂單處理、庫存與供應能力管理及結算等后臺業(yè)務(wù)系統的集成。但現行ASP服務(wù)商提供的CRM解決方案，大多采取了游離于企業(yè)的簽約、交易、合同履行及服務(wù)支持等業(yè)務(wù)環(huán)節之外的獨立應用系統模式，無(wú)法實(shí)現與企業(yè)內部應用系統的有機集成，這在一定程度上影響了ASP模式的CRM系統的發(fā)展。同時(shí)，由于不少企業(yè)用戶(hù)還期望CRM系統能夠實(shí)現與其多種客戶(hù)交流渠道的無(wú)縫整合，進(jìn)一步加大了ASP模式的CRM系統的集成難度。至少在2004年以前，ASP服務(wù)商提供的CRM解決方案與用戶(hù)內部應用系統的集成能力將十分有限，這將在很大程度上制約著(zhù)ASP模式的CRM托管解決方案在全球2000強及其它大中型企業(yè)內的廣泛應用，使得ASP模式的CRM只能在規模相對較小的企業(yè)中尋找發(fā)展機會(huì )。

　　個(gè)性化服務(wù)

　　作為一種戰略性應用，CRM如果無(wú)法為企業(yè)提供能夠帶來(lái)獨特競爭優(yōu)勢的個(gè)性化服務(wù)，也就難以引起企業(yè)的興趣。雖然對ASP服務(wù)商而言，基于同一應用平臺為不同用戶(hù)提供服務(wù)，存在著(zhù)規模效益等方面的優(yōu)勢，并且也便于系統的升級與維護，但對ASP客戶(hù)而言，這卻并非幸事。ASP服務(wù)商進(jìn)行系統升級的時(shí)間，可能適逢是部分用戶(hù)的使用高峰期，因此，在A(yíng)SP服務(wù)商能夠占據80%以上CRM應用市場(chǎng)之前，當用戶(hù)考慮采用ASP提供的CRM應用系統時(shí)，可能仍將主要限于部分對個(gè)性化服務(wù)要求不高的應用，其它大部分戰略性CRM應用，仍將倚重于在企業(yè)內部自行部署的管理模式。

　　安全信任與管理控制

　　考慮到CRM系統固有的對企業(yè)用戶(hù)至關(guān)重要的戰略意義，即便將諸如合同管理、交易記錄與報告等部分基本CRM應用外包給ASP服務(wù)商，也意味著(zhù)將企業(yè)的重要戰略資產(chǎn)交托給了在CRM應用方面經(jīng)驗有限的ASP服務(wù)商，因而安全與信任問(wèn)題也將隨之而來(lái)。由于對企業(yè)用戶(hù)而言，放棄對這部分戰略性資產(chǎn)管理與控制的前提，是ASP服務(wù)商能夠為其提供更為高效安全的CRM管理與支持，但實(shí)際情況卻往往并非如此。而且，由于許多ASP服務(wù)商常借助諸如Concentric、EDS、Exodus及GTE數據服務(wù)公司等第三方供應商的解決方案，來(lái)構建服務(wù)網(wǎng)絡(luò )架構，并實(shí)現數據中心的運營(yíng)，從而進(jìn)一步加大了這方面的系統風(fēng)險因素。因此，企業(yè)用戶(hù)在選擇ASP服務(wù)商時(shí)，最好選擇能夠同時(shí)提供應用及IDC服務(wù)的ASP服務(wù)商，以有效規避這類(lèi)風(fēng)險。此外，后續升級問(wèn)題也是企業(yè)用戶(hù)在選擇ASP服務(wù)商時(shí)需要考慮的一個(gè)重要方面，因為不少ASP服務(wù)商幾乎從未為客戶(hù)提供過(guò)CRM系統升級服務(wù)。由于這類(lèi)問(wèn)題目前尚未引起ASP服務(wù)商的足夠重視，因此有專(zhuān)家建議，企業(yè)用戶(hù)在決定將戰略性或關(guān)鍵性CRM應用外包給ASP服務(wù)商之前，最好能夠首先進(jìn)行一段時(shí)間的風(fēng)險因素相對較小的非關(guān)鍵性CRM應用的外包試驗，待感覺(jué)效果較為理想后，再?lài)L試將關(guān)鍵性CRM應用系統外包。