CRM從運營(yíng)到分析、交互

2001/10/10

據IDC的數據，1999年，全球的CRM產(chǎn)品市場(chǎng)就已經(jīng)達到32億美元，預計在2004年將超過(guò)121億美元。市場(chǎng)造就了大批的CRM供應商，人們分得清單機版CRM和整體解決方案的區別，但適用證券行業(yè)的CRM與零售店的CRM有什么不同？

現實(shí)市場(chǎng)“魚(yú)龍混雜”

對于大中型用戶(hù)來(lái)講，行業(yè)運營(yíng)經(jīng)驗很重要。能實(shí)施行業(yè)CRM的公司必須有相關(guān)行業(yè)的專(zhuān)家，配合軟件的實(shí)施，才能保證系統的順利運營(yíng)。這種分析型的CRM與運營(yíng)型的CRM有非常大的區別。

但市場(chǎng)上常常混淆CRM的差異，造成“魚(yú)龍混雜”：?jiǎn)螜C版的小型軟件也會(huì )冠以“企業(yè)解決方案”的名稱(chēng)，而行業(yè)解決方案也分分析型和互動(dòng)型，但客戶(hù)很難區分之間的差別，使市場(chǎng)競爭有些錯位。

需求差異引導CRM分類(lèi)

CRM是完全的舶來(lái)品，中國的軟件公司對其精髓的理解和實(shí)施一直令人懷疑。而大多數企業(yè)關(guān)心的惟一商業(yè)目的是提高銷(xiāo)售，因為國內的很多企業(yè)仍處于以產(chǎn)品銷(xiāo)售為核心的經(jīng)營(yíng)模式中，他們并沒(méi)有真正意識到客戶(hù)滿(mǎn)意度與公司銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的必然關(guān)系。即便是以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)模式的企業(yè)也不例外。對自身需求的模糊，影響了CRM的細分。而事實(shí)上，為企業(yè)帶來(lái)贏(yíng)利是CRM真正的目的所在，但不同類(lèi)型的CRM帶來(lái)的贏(yíng)利的價(jià)值是截然不同的。

在商業(yè)領(lǐng)域，CRM具有銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)三個(gè)基本模塊，就已經(jīng)可以很好的帶來(lái)贏(yíng)利價(jià)值了，這是典型的運營(yíng)型CRM的特征；而在證券、金融等行業(yè)，對掌握數據的智能分析至關(guān)重要，分析結果的準確與否會(huì )帶來(lái)效果迥異差別；通信、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)等領(lǐng)域對數據的研究以實(shí)現互動(dòng)的效果，是給這些行業(yè)帶來(lái)贏(yíng)利的關(guān)鍵因素。

從運營(yíng)型到分析型、互動(dòng)型的CRM

CRM的進(jìn)入門(mén)檻一步步提高。

國外CRM主流廠(chǎng)商提供的系統，考慮更多的是通用型。創(chuàng )智不同，它的方案是要解決中國企業(yè)具體實(shí)際問(wèn)題的，所以考慮更多的是定制能力，而不是照抄照搬安達信提供的流程設計，而是由商務(wù)專(zhuān)家從中國用戶(hù)的角度出發(fā)提出見(jiàn)解，共同商討，直至找出更為優(yōu)化的方案。

大企業(yè)的大容量數據處理的方式，技術(shù)處理都與中小型企業(yè)的設計思路完全不一樣。比方說(shuō)上海移動(dòng)通信公司，它有500萬(wàn)的客戶(hù)，500萬(wàn)客戶(hù)的數據處理、效率和速度以及處理方式都有相當高的要求。例如它的銷(xiāo)售渠道可能是1000多個(gè)，銷(xiāo)售人員是幾千個(gè)，它的代理商數量更加龐大，所以在數據量的處理方式上是不同的。創(chuàng )智PowerCRM的大容量數據處理能力正是為此而設計，滿(mǎn)足電信用戶(hù)的需要。

通信產(chǎn)業(yè)報 2001/10/10