CRM筑建電子政府

Leaves（編譯） 2001/11/30

　　美國的州政府向來(lái)給人留下“服務(wù)差”的印象，這種印象一直延續了有200多年了。現在，一些州政府的CIO們正嘗試借助CRM來(lái)加以改變。

　　美國俄亥俄州政府的首席信息總監(CIO)格雷戈里·杰克遜舉了這樣一個(gè)例子來(lái)證明政府機關(guān)也需要客戶(hù)關(guān)系管理。他說(shuō)，“每年市民們都要向稅務(wù)局報告他們的住址，但是在我們給他們去信，提醒他們的駕駛證將要過(guò)期的時(shí)候，我們卻把通知單寄到了舊的住址處。”于是給他們造成了諸多的不便。再比如，市民如果要開(kāi)辦實(shí)業(yè)，在開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)之前至少要跑遍十幾個(gè)機構來(lái)獲取牌照和批準文件。即使在網(wǎng)上，各個(gè)部門(mén)的站點(diǎn)似乎也是“一個(gè)蘿卜一個(gè)坑”－互不相干。為什么政府的客戶(hù)服務(wù)一直名聲不好？問(wèn)題就出在此。因為市民把州政府當作一個(gè)單一的主體，就象一家大型的百貨商店一樣，但州政府的表現卻不是這樣。它屬下的各種機構過(guò)于分散和獨立，即使最簡(jiǎn)單的事情也會(huì )變得復雜化。

　　隨著(zhù)信息技術(shù)的發(fā)展，特別是CRM的成熟，賦予州政府一些手段來(lái)嘗試著(zhù)改變它們的壞名聲。CIO們認為，私人商業(yè)公司用CRM來(lái)跟蹤客戶(hù)、協(xié)助銷(xiāo)售人員推銷(xiāo)新產(chǎn)品，同樣的技術(shù)，也可以用來(lái)告訴生活有困難的市民能夠獲得什么樣的救助，并且使政府的呼叫中心成為市民尋求幫助的指路明燈。

　　然而要在政府內部部署CRM，將會(huì )碰到數不清的障礙。主要來(lái)自三方面的障礙：人的因素、政策性因素以及隱私問(wèn)題。

　　首先，實(shí)施CRM最為關(guān)鍵的一步是對政府工作人員的教育，使他們認識到客戶(hù)服務(wù)的重要性。CRM并不具體表現在軟件上，而是表現在態(tài)度上。一些政府機構對信息共享的價(jià)值不以為然，長(cháng)期養成的傲慢態(tài)度常常使得他們不愿意去更多地了解所服務(wù)的對象。看來(lái)要讓他們轉變觀(guān)念是困難的，因為許多人并不害怕因此丟掉飯碗。

　　其次，政府的CIO們也面臨著(zhù)幾乎“深不見(jiàn)底”的經(jīng)費問(wèn)題。CRM計劃容易受到政治風(fēng)向轉變的影響。是否能夠積極地推行CRM計劃依賴(lài)于州長(cháng)對市民服務(wù)的看法。目前美國經(jīng)濟步入衰退期，特別是在遭受9·11恐怖襲擊后，一些州政府一方面是削減CRM的投資，把它放到了一個(gè)次要的位置上；另一方面是將目光集中在一些能帶來(lái)立即回報的CRM項目上，比如亞利桑那州就準備徹底改造它的征稅系統，這一CRM項目的實(shí)施將大大提高政府的稅收收入，效果是立竿見(jiàn)影的。

　　第三，CRM將不可避免地涉及到數據的隱私問(wèn)題。一些州政府明令禁止各機構之間互相共享信息。它們不具備象私營(yíng)公司那樣使用數據庫收集客戶(hù)信息的自由，因此在CRM的實(shí)施上遇到諸多的限制。

　　盡管如此，美國有不少州政府目前正在進(jìn)行著(zhù)這樣的試驗。在今年的七月，佛羅里達州在A(yíng)ccenture公司的幫助下，啟動(dòng)了一個(gè)Versa CRM系統，目的是想簡(jiǎn)化發(fā)證的手續。17個(gè)原本獨立的發(fā)證系統被集合到一個(gè)單一Web門(mén)戶(hù)，并且連接到Siebel公司的新的呼叫中心軟件。如今企業(yè)業(yè)主和專(zhuān)業(yè)人士可以通過(guò)電子郵件、電話(huà)或者聯(lián)機聊天等形式迅速地從呼叫中心獲得問(wèn)題的解答。現在在網(wǎng)上申請證件的更新，平均的等候時(shí)間不超過(guò)5分鐘，大大提高了辦證部門(mén)的辦公效率。另外，加利福尼亞州也在使用CRM來(lái)讓那些來(lái)自低收入家庭的孩子加入到政府提供的健康保險計劃中。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，當市民對私營(yíng)領(lǐng)域快捷、無(wú)縫的客戶(hù)服務(wù)習以為常的時(shí)候，對于政府所提供的服務(wù)，他們將會(huì )變得更加挑剔，他們將會(huì )無(wú)法容忍任何的拖沓和傲慢。政府部門(mén)只有認識到這一點(diǎn)，才會(huì )領(lǐng)悟CRM的價(jià)值所在。也只有到了這一時(shí)候，CRM軟件在電子政府的建設中才會(huì )有大的用武之地。

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