Gartner Group對14種CRM廠(chǎng)商和產(chǎn)品的比較

AMT CRM研究小組 編譯　2001/12/28

　　根據IDC在2000年8月份的預測，1999年，全球CRM應用產(chǎn)品市場(chǎng)達到32億美元，并將以30%的速度增長(cháng)，2004年將會(huì )超過(guò)121億美元。就CRM的廠(chǎng)商來(lái)講，市場(chǎng)份額比較分散，而且競爭態(tài)勢變化很快。實(shí)際上，除了前五名的廠(chǎng)商外，其它廠(chǎng)商的市場(chǎng)份額都少于2%。

　　下表摘自Gartner Group 2000年六月份對14種CRM廠(chǎng)商和產(chǎn)品的比較。原來(lái)的報告以柱狀圖的形式進(jìn)行比較，為了縮短篇幅，我們轉化為表格形式借以引用。

　　對上表中的因素1到因素13解釋如下。

• 因素1：綜合得分，如功能，技術(shù)架構，費用，服務(wù)，發(fā)展能力，前景。

• 因素2：功能得分（包括CSS，銷(xiāo)售自動(dòng)化，市場(chǎng)，現場(chǎng)服務(wù)，Cross apps）

• 因素3：技術(shù)架構得分（包括平臺，分布式計算，可升級性和性能，集成能力，圖形用戶(hù)界面，開(kāi)發(fā)環(huán)境）

• 因素4：費用得分（包括初始費用和運行費用）

• 因素5：服務(wù)得分（包括專(zhuān)業(yè)服務(wù)和支持）

• 因素6：生存能力得分（Viability）（包括財務(wù)的，組織的和市場(chǎng)）

• 因素7：前景（Vision）得分（包括產(chǎn)品、服務(wù)和公司）

• 因素8：CSS功能（包括呼叫管理，知識庫支持，工作流，電話(huà)(Telephony)能力，報表）

• 因素9：銷(xiāo)售自動(dòng)化功能（包括機會(huì )管理，配置器功能，訂單錄入管理，銷(xiāo)售管理，銷(xiāo)售自動(dòng)化工作流，CTI）

• 因素10：市場(chǎng)自動(dòng)化功能（包括內容管理，市場(chǎng)活動(dòng)管理，網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)管理，事件管理）

• 因素11：現場(chǎng)服務(wù)和分派功能（包括服務(wù)合同、條款，服務(wù)電話(huà)管理，服務(wù)歷史、反饋和維修，手持設備功能，任務(wù)分派和庫存）

• 因素12：綜合應用（Across Application）支持（包括國際化，安全和商業(yè)智能）

• 因素13：商業(yè)智能（包括多維分析，查詢(xún)和報表）

AMT　2001/12/28