西風(fēng)東漸 ＣＲＭ將在華擴展

馮亦珍 2002/03/18

　　 客戶(hù)關(guān)系管理對于企業(yè)的商務(wù)營(yíng)運的重要性逐步為企業(yè)認識，成為現代企業(yè)參與市場(chǎng)競爭，提高核心競爭力的關(guān)鍵環(huán)節。從美國NCR公司近日在上海舉行的“Teradata數據倉庫峰會(huì )”上獲悉，專(zhuān)為企業(yè)提供的客戶(hù)關(guān)系管理理念和解決方案的CRM正西風(fēng)東漸，成為國內企業(yè)信息化管理的新寵。

　　作為現代管理科學(xué)和信息技術(shù)結物的產(chǎn)物，CRM是以銷(xiāo)售為中心，轉向以客戶(hù)為中心的 商業(yè)理念，通過(guò)企業(yè)與客戶(hù)間的互動(dòng)，減少銷(xiāo)售環(huán)節，降低銷(xiāo)售成本。為客戶(hù)建立的數據倉庫，能幫助企業(yè)便捷而高效地進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，支持企業(yè)的商務(wù)流程，幫助企業(yè)更好地管理客戶(hù)、資源、聯(lián)系人等各種信息，全面地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，改善與客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠度。NCR公司總裁兼數據倉庫事業(yè)部首席運營(yíng)官賀爾德先生總結說(shuō)，“采用數據倉庫方案的結果，能更好更快與客戶(hù)交流，造就更具競爭力的公司”。

　　這一理念，最早由美國的一家公司提出，經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，自1997年起在世界發(fā)展迅速，近幾年的增速有所減緩，但是仍可維持在近30％的水平上。1999年，NCR開(kāi)始進(jìn)入中國內地市場(chǎng)，當時(shí)CRM市場(chǎng)需求還比較少，但有關(guān)的理念已開(kāi)始傳播，引發(fā)了用戶(hù)的興趣和軟件廠(chǎng)商的投資熱情。去年開(kāi)始國內市場(chǎng)進(jìn)入了快速發(fā)展期。在2000年，NCR承接為中國證券記結算有限公司上海分公司建數據倉庫項目，成為中國大陸第一個(gè)TB級數據倉庫，2001年又為中國民航信息網(wǎng)絡(luò )科技公司建立了數據倉庫系統，同年又贏(yíng)得了中國建設銀行數據倉庫項目計訂單，中國建設銀行建第一個(gè)以數據倉庫為基礎的管理信息系統。在過(guò)去的一年，數據倉庫系統在電信、銀行、證券、保險、零售、航空、鐵路、郵政等行業(yè)得到廣泛應用。NCR公司預測，中國TB級數據倉庫市場(chǎng)在2005年將增長(cháng)到120個(gè)規模。

　　在上海舉行的數據倉庫峰會(huì )上，來(lái)自NCR公司總部、亞太區及國內的數據倉庫專(zhuān)家和銀行、證券、電信、航空等領(lǐng)域的代表在此次數據倉庫峰會(huì )上就數據倉庫技術(shù)發(fā)展、推廣和應用進(jìn)行了深入探討。業(yè)內人士認為，加入WTO以后，中國經(jīng)濟將進(jìn)一步加速發(fā)展，不僅國內產(chǎn)品將拓展新的出口市場(chǎng)，外國企業(yè)也將進(jìn)入中國市場(chǎng)，面臨市場(chǎng)挑戰的企業(yè)，更需要科學(xué)化決策支持，建立科學(xué)高效的銷(xiāo)售管理流程、良好的客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò )、增強市場(chǎng)競爭力，發(fā)掘新的市場(chǎng)和渠道，實(shí)現效益的提高。專(zhuān)家們認同，CRM在中國的發(fā)展前景好，有星星燎原之勢。

新華網(wǎng) 2002/03/18