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中國寶潔實(shí)施美國艾克eCRM解決方案

2002/03/18

　　美國P&G公司自從1988年在中國建立中國寶潔有限公司以來(lái)，目前已經(jīng)在國內建立了十幾家生產(chǎn)洗發(fā)、護膚、洗滌、紙品和口腔保健產(chǎn)品的合資和獨資企業(yè)，其下屬飄柔、海飛絲、潘婷、沙宣、舒膚佳、玉蘭油等品牌在國內家喻戶(hù)曉。

　　隨著(zhù)中國寶潔業(yè)務(wù)的不斷擴大和發(fā)展，以及網(wǎng)絡(luò )時(shí)代下電子商務(wù)的發(fā)展需要，中國寶潔逐漸發(fā)現現在的消費者在要求產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，開(kāi)始重視企業(yè)的整體形象和服務(wù)質(zhì)量。所以企業(yè)在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，還應該注重調整企業(yè)運作流程，全方位、多渠道的滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求，提供更先進(jìn)的個(gè)性化服務(wù)，增加客戶(hù)對企業(yè)的信任度。同時(shí)，中國寶潔通過(guò)多年的積累，擁有大量詳盡的客戶(hù)資料。如何充分的利用這些資料，更好為客戶(hù)提供貼心服務(wù)，成為寶潔公司建置客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）的初衷。

　　美國艾克國際科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)艾克國際）長(cháng)期致力于客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）的研發(fā)和實(shí)施。其全線(xiàn)產(chǎn)品eNterpriseI涵蓋網(wǎng)絡(luò )商務(wù)時(shí)代與客戶(hù)互動(dòng)的前端及后端分析的完整功能的產(chǎn)品。前端的綜合聯(lián)絡(luò )中心包括：整合網(wǎng)絡(luò )與電話(huà)的服務(wù)中心（web center & call center）、主動(dòng)外撥的電話(huà)行銷(xiāo)工具、低成本的自動(dòng)email行銷(xiāo)工具、科學(xué)化、易管理的銷(xiāo)售自動(dòng)化系統（Sales Force Automation），以及個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)（Web Personalization）等；后端部分包括：一對一分析模塊（One to One Analyzer）、活動(dòng)企劃（Campaign Planning）等。由于客戶(hù)在不同階段、不同時(shí)期的重點(diǎn)不同，艾克國際的eCRM系統還可以采用模塊性銷(xiāo)售的方式，以便客戶(hù)可以分期、分步的實(shí)現對客戶(hù)關(guān)系的有效管理。

　　目前艾克國際在中國大陸、臺灣與香港等亞洲地區，不但擁有如臺新銀行、聯(lián)邦銀行、板信銀行、中國銀行青島分行、國泰人壽保險、新光人壽保險、宏泰人壽保險、臺證證券、華夏證券、京華山一證券等大型金融業(yè)客戶(hù)，更擁有許多國際知名企業(yè)客戶(hù)，如：P&G中國、Lexmark等。此外，艾克國際還涉足包括制造、旅游、房地產(chǎn)、流通零售等領(lǐng)域，并為好孩子集團、廣東易網(wǎng)通等公司成功的建置了CRM系統。艾克國際研發(fā)的eCRM系統是目前極少的能同時(shí)涵蓋網(wǎng)絡(luò )商務(wù)時(shí)代與客戶(hù)互動(dòng)的前端及后端分析的完整功能的產(chǎn)品。

　　通過(guò)長(cháng)期對中國大陸企業(yè)以及消費客戶(hù)的研究，以及與中國寶潔相關(guān)部門(mén)的充分探討，艾克國際針對中國寶潔所希望改善的情況，為其制定了相應的整體CRM解決方案，建議其采用模塊包括：OTO Analyzer（一對一分析）、Email Master（email行銷(xiāo)工具）、Web Personalizer（個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)）。這種模塊化的靈活建置方式，使得中國寶潔可以在短時(shí)間內實(shí)現最大化需求。此外，艾克國際本地化的開(kāi)發(fā)、實(shí)施團隊，可以幫助中國寶潔實(shí)現真正的個(gè)性化CRM系統，區別于其它套裝軟件，避免了“為上CRM而上CRM"的現象，使得企業(yè)投資更加準確、高效。

　　在前端，美國艾克國際提供了Web Personalizer的功能，它整合了中國寶潔幾個(gè)著(zhù)名品牌網(wǎng)站的客戶(hù)信息；利用Email Master的功能，發(fā)送個(gè)性化的電子郵件和跟蹤消費者的行為。在后端則提供OTO Analyzer，分析客戶(hù)的消費行為和偏好，讓企業(yè)更加了解客戶(hù)需求。從而使得企業(yè)能夠及時(shí)掌握消費者信息和動(dòng)向，幫助企業(yè)獲利。

　　艾克國際首席營(yíng)運官黃祥徵先生表示：“在激烈的市場(chǎng)競爭中，企業(yè)在不斷完善自身產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，更應該注意維系客戶(hù)關(guān)系，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。特別是在消費品市場(chǎng)中，客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度直接影響到企業(yè)銷(xiāo)售量，對一個(gè)客戶(hù)的怠慢可能會(huì )引起系列反應。因此，如何服務(wù)好每一個(gè)客戶(hù)成為企業(yè)關(guān)注焦點(diǎn)。當然，維系客戶(hù)關(guān)系不能僅僅停留在良好的態(tài)度上，提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)建議、個(gè)性化服務(wù)、讓客戶(hù)覺(jué)得受到企業(yè)的關(guān)懷，這才是好的客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵。”

艾克國際供稿　CTI論壇編輯