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商網(wǎng)通CRM企業(yè)解決方案

2002/04/10

　　客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)就是：為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力和最大化的客戶(hù)收益率。

1.CRM產(chǎn)生背景和概述

　　互聯(lián)網(wǎng)的出現和大規模應用改變了傳統的商業(yè)模式。接觸客戶(hù)的方式、銷(xiāo)售產(chǎn)品的方式和服務(wù)客戶(hù)的方式都發(fā)生了深刻的變化。在這樣的環(huán)境下，客戶(hù)的期望值和需求也越來(lái)越高，要求的產(chǎn)品和服務(wù)要比以往更好，在產(chǎn)品更新?lián)Q代越來(lái)越快價(jià)格越來(lái)越低的情況下，能夠爭取的更多的客戶(hù)是一件很重要的事情。

　　互聯(lián)網(wǎng)的出現和大規模的應用使得以客戶(hù)為中心的新的客戶(hù)關(guān)系管理模式的建立成為可能。透過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以觸及到非常廣泛的客戶(hù)。無(wú)論何時(shí)何地都可以和客戶(hù)取得聯(lián)系，借助互聯(lián)網(wǎng)可以以一對一的方式來(lái)關(guān)懷客戶(hù)，客戶(hù)可以在網(wǎng)上提出各種各樣的問(wèn)題，客戶(hù)也可以在網(wǎng)上發(fā)表自己的各種意見(jiàn)。通過(guò)這種方式對客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷的邊際成本很低，客戶(hù)自己維護數據并可以完成購物和服務(wù)的全部過(guò)程。

　　在這樣的背景下，必須用新的技術(shù)方法對原有的客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行新的定義。一對一和交互式的客戶(hù)服務(wù)，大規模的客戶(hù)定制化服務(wù)；客戶(hù)關(guān)懷和親密接觸服務(wù)；最大化客戶(hù)價(jià)值；簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)處理流程；加強客戶(hù)交流等等。

　　借助于互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)才能夠實(shí)現從以產(chǎn)品為核心向以客戶(hù)為核心的戰略轉變，贏(yíng)得更多的客戶(hù)，保留最好的客戶(hù)，爭強對市場(chǎng)機會(huì )的把握，開(kāi)拓出新的市場(chǎng)，以面對日益激烈的市場(chǎng)競爭，在競爭中立于不敗之地。

2．商網(wǎng)通提供完整的企業(yè)CRM解決方案

2.1商網(wǎng)通的CRM方案具備的要素

　　★　　具備利用多種媒介、渠道交互的能力
　　★　　對來(lái)自各種渠道、媒介的信息進(jìn)行統一處理的能力
　　★　　針對多聯(lián)絡(luò )渠道與多種應用良好的協(xié)調能力
　　★　　實(shí)現企業(yè)運營(yíng)中涉及客戶(hù)各項業(yè)務(wù)的執行能力
　　★　　用統一、完整的客戶(hù)數據庫對客戶(hù)交往進(jìn)行整理、分析的能力

2.2商網(wǎng)通的CRM方案具備的功能

　　★提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失率
　　★按實(shí)際交易數據確定客戶(hù)分層，最大化客戶(hù)利潤
　　★分析客戶(hù)行為模式、市場(chǎng)狀況，實(shí)現決策支持、市場(chǎng)預測
　　★整合企業(yè)各部門(mén)，提高勞動(dòng)效率，降低運營(yíng)成本　

2.3商網(wǎng)通CRM系統框架

2.4商網(wǎng)通CRM系統功能描述

1．　　系統管理

　　加強：客戶(hù)性格、心理、喜好方面的分析記錄。

2．　技術(shù)支持

　　2.1　技術(shù)咨詢(xún)

　　座席或者技術(shù)支持工程對客戶(hù)提出的技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行解答，并記錄。

　　2.2　售前咨詢(xún)

　　2.3　售后咨詢(xún)

　　2.4　資料下載

　　2.5知識庫

3．　投訴管理

　　3.1　投訴接受

　　接受客戶(hù)抱怨，并將信息紀錄下來(lái)。

　　3.2　投訴處理

　　客服負責投訴處理的相關(guān)人員對于客戶(hù)的投訴進(jìn)行核實(shí)并對投訴的問(wèn)題給出解決方案。如果經(jīng)判定出現商務(wù)賠償，則轉至“賠償處理流程”。

4．　故障處理

　　故障處理作為客戶(hù)服務(wù)的核心部分，它所涵蓋的功能也最廣泛。故障處理中的對故障的響應時(shí)間、故障判定以及服務(wù)態(tài)度是界定客服部門(mén)服務(wù)好壞的重要因素，也是加強與客戶(hù)交流提升客戶(hù)忠誠度的重要途徑。

　　故障處理不僅僅是要將客戶(hù)所報修的故障修復或進(jìn)行部件更換，即維修管理，它還涉及到了對維修工作的重要支撐備件管理。備件管理的好壞直接關(guān)系到運營(yíng)成本的控制、企業(yè)管理的規范與否問(wèn)題。同時(shí)只有備件管理業(yè)務(wù)流程的暢通，才能保證故障處理的及時(shí)高效。

　　如果經(jīng)判定出現商務(wù)賠償，則轉至“賠償處理流程”。

　　4.1　報修單

　　報修單是客服與客戶(hù)之間接觸交流的第一張單據。

　　CallCenter座席接到客戶(hù)的故障處理請求，將客戶(hù)提出的故障請求內容以及與一些相關(guān)的信息記錄下來(lái)。

　　4.2　維修單

　　在CallCenter座席填寫(xiě)好報修單后，下一流程的相關(guān)處理人員對故障處理請求做進(jìn)一步確認，在報修單的基礎上生成維修單。

　　4.3　派工（維修調度）

　　專(zhuān)門(mén)負責維修調度的人員根據就近原則及實(shí)際情況對每一個(gè)維修任務(wù)進(jìn)行分派。

　　4.4　維修單完善

　　維修單完善是對整個(gè)故障處理流程的一個(gè)清晰的記錄，它是對于客戶(hù)報修故障的一個(gè)報告，也是考核維修工作的直接依據。

　　負責故障處理的維修人員在處理故障的過(guò)程中及故障處理完成后對本單信息進(jìn)行補充和完善，將故障現象、解決方案、更換部件、處理時(shí)間等填寫(xiě)至維修單并提交。

　　4.5　維修單審核

　　對于已處理完畢的維修任務(wù)，客服經(jīng)理需要對其進(jìn)行核實(shí)并簽署意見(jiàn)。審核后的維修單是將來(lái)費用核算的憑據。

　　4.6　費用核算

　　客服部門(mén)根據費用標準對于每一單維修所產(chǎn)生的費用進(jìn)行核算，包括更換部件產(chǎn)生的費用、工時(shí)費等工程費用應該全部計算在內。產(chǎn)生的費用清單傳遞至財務(wù)部門(mén)進(jìn)行財務(wù)結算。

　　4.7　回訪(fǎng)

　　客戶(hù)關(guān)系管理最重要的就是處理好和每一個(gè)客戶(hù)或潛在客戶(hù)的關(guān)系，讓他們感覺(jué)到我們是在實(shí)實(shí)在在地為其服務(wù)。回訪(fǎng)作為處理客戶(hù)關(guān)系的重要手段，不僅僅是要去核實(shí)故障是否排除、維修人員是否作弊，而更重要的是通過(guò)這一手段增進(jìn)和客戶(hù)之間的交流，讓客戶(hù)感覺(jué)如沐春風(fēng)。

　　4.8　客戶(hù)驗收及意見(jiàn)反饋

　　故障處理完成后，只有客戶(hù)對處理結果認可才能認為故障處理過(guò)程結束。

　　收集客戶(hù)意見(jiàn)對于改善與客戶(hù)的關(guān)系，改進(jìn)工作方法，提高工作效益非常重要。

　　4.9故障處理過(guò)程跟蹤

　　包括對故障處理工作本身的跟蹤監控以及在故障處理過(guò)程中和用戶(hù)的交流。

　　4.10　備件器材管理

　　備件器材管理是迅速及時(shí)幫客戶(hù)解決遇到的麻煩的重要方面。所謂“巧婦難為無(wú)米之炊”，如果有客戶(hù)報修，技術(shù)也不算什么難點(diǎn)，只是缺少備件，此時(shí)客戶(hù)并不會(huì )去理會(huì )什么原因，客服的形象也會(huì )因此大打折扣。備件器材管理又可分以下幾個(gè)方面的功能：

　　4.10.1　備件器材采購

　　4.10.2　備件器材入庫

　　4.10.3　備件器材出庫

　　4.10.4　備件器材調度

　　4.10.5　備件器材庫存管理

　　4.10.6　備件器材低值報警

　　4.11項目進(jìn)度報表

　　4.12　故障及解決方案匯總

5．　事務(wù)管理

　　5.1　事務(wù)提醒

　　5.2　事務(wù)報警

6．　數據分析及決策支持

　　6.1　數據統計分析

　　包括成本分析、費用分析、物料分析、故障率分析、客戶(hù)喜好分析、客戶(hù)心理分析、客戶(hù)性格分析等

　　6.2　圖表、報表

　　根據操作者喜好可以用直方圖、餅圖、曲線(xiàn)圖等圖形將數據直觀(guān)表示出來(lái)；也可以用報表方式將數據列出來(lái)。

　　6.3　數據倉庫

　　6.4　數據挖掘

　　6.5　決策支持

7．　賠償處理

　　在發(fā)生商務(wù)賠償后，應由客服經(jīng)理啟用賠付流程來(lái)解決相關(guān)事宜。

　　7.1　賠付申請

　　7.2　賠付審批

　　7.3　賠付通知

8．　協(xié)同工作

　　在整個(gè)公司事務(wù)的運作中，所有的事情均不能視作獨立事件。尤其在CRM中，各個(gè)部門(mén)只有從各個(gè)方面協(xié)調運作，才能贏(yíng)得更多的客戶(hù)及每個(gè)客戶(hù)更多的訂單。協(xié)同工作其實(shí)很多方面也需要客戶(hù)的大力配合，所以也還應包括公司與客戶(hù)間的協(xié)同工作。

9．　客戶(hù)關(guān)懷

　　通過(guò)客戶(hù)喜好分析、客戶(hù)心理分析、客戶(hù)性格分析等系統功能和對于客戶(hù)其他數據的收集，在適當的時(shí)候或每次與客戶(hù)進(jìn)行交流的時(shí)候，根據不同客戶(hù)的特點(diǎn)加深與其的感性交流。

10．　　　　　　客服協(xié)議管理

10.1　協(xié)議簽訂

10.2　協(xié)議變更

10.3　協(xié)議終止

11．　　　　　　工作計劃管理

12．　　　　　　工作流管理

13．　　　　　　通知管理

14．　　　　　　日志管理

15．　　　　　　CallCenter管理

　　在本CRM軟件中，CallCenter是貫穿整個(gè)系統的一個(gè)工具，它作為與客戶(hù)連接紐帶，本模塊是對CallCenter本身的管理。