CRM夯實(shí)電子政府

陳冬艷　2002/04/29

　　CRM決不僅是企業(yè)間的話(huà)題。在電子政務(wù)建設時(shí)，如何打造出一個(gè)能令群眾滿(mǎn)意的“電子政府”﹖讓我們來(lái)參詳美國一些州政府的CRM實(shí)施之路。

　　美國俄亥俄州CIO Gregory Jackson發(fā)現聯(lián)邦法令總是阻礙CRM項目的開(kāi)展。

　　俄亥俄州信息官員Gregory Jackson經(jīng)常用下面這個(gè)例子來(lái)說(shuō)明政府部門(mén)需要CRM系統，他說(shuō)：“每年，居民都必須到稅務(wù)局登記家庭住址，而我們只能按照駕照上的舊地址寄出到期的通知書(shū)，因此居民經(jīng)常因無(wú)法及時(shí)收到我們發(fā)出的通知書(shū)，而被告上法庭。”這種情況不只發(fā)生在俄亥俄，在其他各州均是如此。這種情況持續了200多年，但是在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，尤其是CRM技術(shù)的興起，有望徹底改變這種狀況。

　　存在障礙

　　觀(guān)念 信息官員和分析家們一致認為：在實(shí)施CRM過(guò)程中最重要的一步，就是教育公務(wù)員為客戶(hù)服務(wù)的重要性。一位公司的負責人認為：CRM不僅僅是一個(gè)軟件，更是一種態(tài)度，讓客戶(hù)滿(mǎn)意的宗旨應該貫穿始終。但是向公務(wù)員們灌輸這種觀(guān)念是一件特別令人沮喪的事情，因為大部分的公務(wù)員并不害怕會(huì )因為對客戶(hù)態(tài)度不好而丟掉工作。

　　同時(shí)，政府信息官員們面臨著(zhù)數量驚人的財政預算問(wèn)題。顯然，在政府議會(huì )上，更換官員是件非常容易做到的事情，但是當政客們得知財政資金將縮水，就像經(jīng)濟蕭條時(shí)期的財政狀況一樣，或是一個(gè)CRM擁護者失去了選舉權時(shí)，一切還那么容易嗎？

　　政策 根據聯(lián)邦法令，聯(lián)邦政府提供的聯(lián)邦救助金一般只針對特定的政府部門(mén)，凡是不屬于政府預算的任何提案都會(huì )被回絕。CRM項目要想獲得聯(lián)邦資金，就必須劃分到政府的財政預算中；而只有能申請到資金的項目才能算做政府預算。因此，希望動(dòng)用聯(lián)邦資金啟動(dòng)CRM項目的信息官員們經(jīng)常陷入這種無(wú)可奈何的矛盾之中。所以，當俄亥俄州宣布要建立一個(gè)網(wǎng)絡(luò )站點(diǎn)，以便為市民提供更好的服務(wù)時(shí)，Jackson認為俄亥俄州政府已經(jīng)有了解決資金問(wèn)題的好辦法。這就是俄亥俄政府把啟動(dòng)CRM所需要的資金分散劃分到每個(gè)政府部門(mén)的2002財年的財政預算中。因此，在4月，俄亥俄州政府給美國健康協(xié)會(huì )寫(xiě)了一封信，希望他們提供聯(lián)邦儲備金以啟動(dòng)CRM項目。但是該協(xié)會(huì )還是拒絕了俄亥俄州政府的請求，因為他們認為該門(mén)戶(hù)網(wǎng)站僅方便了所有居民訪(fǎng)問(wèn)俄亥俄州政府的Web站點(diǎn)，而對聯(lián)邦政府本身沒(méi)有太多好處，因此這筆費用得由俄亥俄政府自行支付。

　　美國俄亥俄州CIO Gregory Jackson發(fā)現聯(lián)邦法令總是阻礙CRM項目開(kāi)展

　　數據保密 最后，對于政府部門(mén)的IT官員來(lái)說(shuō)，很多敏感的IT數據是不能外露的，屬于政府機密。政府部門(mén)的IT數據不像私人公司那樣，可以隨意組合訪(fǎng)問(wèn)、檢索，以便客戶(hù)服務(wù)人員可以調查客戶(hù)的各方面信息，包括歷史購買(mǎi)記錄，甚至人口統計數字等，而這些對政府部門(mén)的信息官員來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直是天方夜談。對于政府信息官員來(lái)說(shuō)，他們也像私人業(yè)主一樣呼吁使用統一的數據庫格式存儲數據，以方便數據的檢索和共享。即便在一些成功的政府CRM案例中，數據存儲也沒(méi)有使用同一種數據庫格式。新澤西州的CIO Wendy Rayner認為：對于政府CIO來(lái)說(shuō)制定一個(gè)完善的數據共享政策是非常關(guān)鍵的。

　　尋求支持者

　　盡管在實(shí)施CRM的過(guò)程中有如此之多的困難和障礙，州政府依然在繼續推行CRM。從任何一個(gè)角度講，CRM都是一點(diǎn)點(diǎn)運作起來(lái)的，而不可能一下子就在所有機構中運轉起來(lái)。有經(jīng)驗的CIO能夠鑒別出具備何種特性的部門(mén)可以實(shí)施CRM方案，并向該部門(mén)的負責人列舉出若干實(shí)施CRM所帶來(lái)的好處。一旦該負責人決定購買(mǎi)CRM產(chǎn)品，該項目就可以迅速實(shí)施起來(lái)。

　　而實(shí)施CRM的關(guān)鍵在于找到一個(gè)有愿望部署CRM的政府部門(mén)。1999年，肯塔基州的社會(huì )勞動(dòng)保障中心的信息系統和州稅務(wù)局的信息系統是并行運轉的。勞動(dòng)保障中心的項目經(jīng)理Larry Moore說(shuō)：“我們復制了所有稅務(wù)局的功能。”這意味著(zhù)，雇主要同時(shí)向這兩個(gè)部門(mén)提供資料。當稅務(wù)局安裝了新的稅收系統后，勞動(dòng)保障中心通過(guò)系統的自動(dòng)復制功能也同時(shí)更新了自己的系統，勞動(dòng)保障中心和稅務(wù)局合作共同進(jìn)行匯款處理和稅款信息的搜集，這些都是CRM項目的一部分，包括安裝呼叫中心的軟件系統。

　　聽(tīng)取反饋意見(jiàn)

　　加里福尼亞州為了解決低收入家庭孩子的入學(xué)問(wèn)題，啟動(dòng)了一個(gè)被稱(chēng)為“健康家庭”的項目，并成功地應用CRM提高了這個(gè)項目的推行速度。這個(gè)案例成功的關(guān)鍵因素是政府確保市民可以真正使用該系統，加里福尼亞州電子政務(wù)主任Arun Baheti說(shuō)：“我們把系統分割成可擴展的小塊，用這種方法來(lái)檢查系統是否可用，并確保市民可以真正使用到這套系統。”

　　“健康家庭”計劃的申請表長(cháng)達20頁(yè)，在上交這些表格并修改完所有錯誤之前，申請者需要等待兩個(gè)多月的時(shí)間，才能完成入學(xué)手續，Baheti表示，現在，申請人可以去當地的政府辦公室，在專(zhuān)業(yè)人員的幫助下在線(xiàn)填寫(xiě)申請表，并在幾分鐘內就能得到返回信息。只要他們的申請表正確無(wú)誤，他們的信息就會(huì )被記錄到數據庫中，工作人員就可以工作了。

　　這套源自EDS的CRM系統今年春天開(kāi)始在圣地亞哥城進(jìn)行小規模的試運行。一旦該城市的所有申請者處理完畢，政府官員Gray Davis證實(shí)將會(huì )在全州范圍內部署這個(gè)系統。

　　“健康家庭”系統的部署，反應了政府已經(jīng)初步具有了為公眾服務(wù)的意識，以及為此所做的努力。David表示，他希望州政府能繼續培養公務(wù)員的客戶(hù)服務(wù)意識，并貫徹以客戶(hù)為中心的原則；Baheti說(shuō)：“這對我們來(lái)說(shuō)是個(gè)促進(jìn)。CRM的確可以節省很多不必要的開(kāi)支，但這并不是CRM得以實(shí)施的主要因素。”去年，州政府組織了一個(gè)由政府官員代表和私企代表組成的Web委員會(huì )，這個(gè)委員會(huì )負責收集市民在CRM項目實(shí)施后對政府服務(wù)的反饋意見(jiàn)，并對提出的議案進(jìn)行評價(jià)。

　　前景

　　雖然可以用公眾的力量迫使政府官員啟動(dòng)一個(gè)實(shí)驗性的項目，但是讓政策執行者們在經(jīng)濟低迷階段仍然對CRM保持熱情是很困難的，政客們通常為了更好地控制局面而拖延CRM的日程。

　　盡管如此，政府的信息官員們還是認為大規模部署CRM的時(shí)機到來(lái)了。居民們喜歡這種單獨的面對面的私人服務(wù)，而不喜歡像現在這樣不得不公開(kāi)自己的私人信息。因此，只要有政府高層人士能意識到這一點(diǎn)，在政府部門(mén)中推行CRM絕對是件有意義的事情。

　　實(shí)施政府CRM的四個(gè)步驟

　　有政府高層的支持 很多CRM推行工作處于領(lǐng)先地位的州，是因為有政府高層官員的支持才得以順利實(shí)行，這些高層的政府官員有著(zhù)很好的服務(wù)意識，認為：政府對公眾的服務(wù)要像企業(yè)對待客戶(hù)一樣。

　　有支持者愿意試用實(shí)驗系統 愿意改善政府服務(wù)質(zhì)量的部門(mén)非常急切地想實(shí)施CRM項目，從一些小的項目開(kāi)始，向其他部門(mén)展示CRM帶來(lái)的好處是最好的教科書(shū)。

　　轉變公務(wù)員的服務(wù)意識 最難的工作就是轉變公務(wù)員的服務(wù)意識，尤其是在實(shí)施了CRM項目以后。要在公務(wù)員的頭腦里，消除上午8：00～下午5：00的時(shí)間概念，建立起“24×7×365”的服務(wù)意識。

　　聽(tīng)取公民的反饋意見(jiàn) 如果實(shí)施CRM后，一定要聽(tīng)取公民的反饋意見(jiàn)，否則，即使花了錢(qián)和精力部署了CRM也無(wú)濟于事。

賽迪網(wǎng)　2002/04/29