CRM異軍突起 各大軟件商紛紛推出各自產(chǎn)品

2002/05/15

　　ＡＭＲ調研公司統計，去年客戶(hù)關(guān)系管理軟件（ＣＲＭ）的銷(xiāo)量上升了１５％，達到１１８億美元，預計今年將猛增２１％，達到１４０億美元，而與此同時(shí)，去年商業(yè)軟件總銷(xiāo)量?jì)H增長(cháng)９％，是近十年來(lái)市場(chǎng)表現最差的一年。

　　客戶(hù)管理軟件憑借其極為強大的功能而列于企業(yè)客戶(hù)的必購品清單上。據介紹，客戶(hù)管理軟件能夠自動(dòng)化管理公司與客戶(hù)的所有關(guān)系。它以模塊化結構出現（每個(gè)模塊的價(jià)格常超過(guò)百萬(wàn)美元），可以管理銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)的方方面面。銷(xiāo)售隊伍自動(dòng)化功能可使銷(xiāo)售代表更為方便地獲得最新的產(chǎn)品信息。有了電話(huà)呼叫中心軟件，服務(wù)代表就可以隨時(shí)查詢(xún)客戶(hù)的所有信息，以便迅速解決問(wèn)題。

　　雖然ＣＲＭ軟件的價(jià)格與其它大型企業(yè)應用軟件一樣昂貴，但用戶(hù)普遍認為回報大大超過(guò)了投資。客戶(hù)管理軟件不僅削減了成本，還增加了收入。分析家表示，客戶(hù)成功的案例不勝枚舉。

　　這種回報使客戶(hù)管理軟件市場(chǎng)變得生機勃勃。突然間，連通常不購買(mǎi)大型軟件的中小企業(yè)也加入到行動(dòng)行列。同時(shí)，穩定的市場(chǎng)需求也引來(lái)了企業(yè)軟件領(lǐng)域的巨頭們，ＳＡＰ、Ｏｒａｃｌｅ和ＰｅｏｐｌｅＳｏｆｔ都在去年推出了相關(guān)產(chǎn)品。

　　這成了一場(chǎng)誰(shuí)都可以自由加入的混戰，而長(cháng)期領(lǐng)導市場(chǎng)的Ｓｉｅｂｅｌ公司幾年來(lái)頭一回感受到了競爭的壓力。市場(chǎng)調查公司ＡＭＲ預計，今年，ＳＡＰ的客戶(hù)管理軟件銷(xiāo)售預計激增５２％，增至９·６１億美元，其市場(chǎng)份額也將從５·３％增至６·８％。而同時(shí)，Ｓｉｅｂｅｌ的市場(chǎng)份額估計將下滑０·５％。

　　目前，中小企業(yè)成了所有大玩家爭奪的新目標用戶(hù)。今年３月，ＳＡＰ收購了為小公司銷(xiāo)售應用軟件的以色列ＴｏｐＭａｎａｇｅ財務(wù)解決方案公司，微軟也計劃年底前推出一款面向小公司的客戶(hù)管理產(chǎn)品。

　　分析家認為，新加入這一市場(chǎng)的軟件廠(chǎng)商使得競爭格局更為混亂。這些后起之秀包括：Ｓａｌｅｓｆｏｒｃｅ．ｃｏｍ和Ｕｐｓｈｏｔ。這兩家公司把ＣＲＭ“搬”上網(wǎng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )提供銷(xiāo)售隊伍、客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)功能。客戶(hù)可以逐個(gè)購買(mǎi)許可證，每人每月費用不超過(guò)１００美元。

　　雖然在線(xiàn)ＣＲＭ軟件要真正確立地位恐怕還需要幾年，但這已成為一種必然的趨勢，當然沒(méi)有一個(gè)公司可以墨守成規、因循守舊，就連Ｓｉｅｂｅｌ也不例外。前有企業(yè)軟件行業(yè)的巨無(wú)霸，后有難纏的挑戰者，腹背受敵的Ｓｉｅｂｅｌ必須再度證明：它比其它任何軟件公司都更懂得客戶(hù)需求。

南方網(wǎng)　2002/05/15