挖掘電信數據價(jià)值
——CA數據倉庫在廈門(mén)電信大客戶(hù)關(guān)系管理系統中的應用

2002/05/27

　　由于面對中國移動(dòng)和中國聯(lián)通移動(dòng)通信的雙重壓力，加之傾斜性政策逐步取消，中國電信面對的是日益增加的市場(chǎng)競爭壓力。能否擁有一套迅速靈敏、功能強大的電信市場(chǎng)分析系統，有針對性地制定政策，適時(shí)拿出各種促銷(xiāo)手段，顯得越來(lái)越重要。數據倉庫正是將大量電信數據轉換成可靠的商用決策支持信息的有效解決方案，建立在數據倉庫基礎上的數據挖掘和多維數據分析，能夠提供更為強大的市場(chǎng)分析功能。壓力和機會(huì )促使廈門(mén)電信下決心上數據倉庫系統。

應用需求

　　一方面，廈門(mén)電信業(yè)務(wù)系統龐大，種類(lèi)繁多，而且近幾年由于激烈的市場(chǎng)競爭，出臺了眾多優(yōu)惠政策，各種政策相互交叉更加劇了業(yè)務(wù)系統的復雜性，有時(shí)甚至制定者也無(wú)法把各種優(yōu)惠政策之間的相互關(guān)系理順。另一方面，廈門(mén)電信運作著(zhù)多個(gè)IT系統，如97計費系統、電信OA系統等，這些系統每時(shí)每刻都產(chǎn)生著(zhù)各種各樣的數據，并且數據量非常驚人。處理這些數據要求必須響應快，否則就失去了其存在價(jià)值。為此，廈門(mén)電信在選擇數據倉庫時(shí)非常慎重，除了滿(mǎn)足整合數據、提供對客戶(hù)信息的分析和決策支持外，還提出了以下幾點(diǎn)考慮：

　　首先，要求保護現有的技術(shù)儲備。廈門(mén)電信在IT系統建設中投入了很多人力、物力，新建的數據倉庫系統必須盡量充分地利用這些投資，有效地利用以前培養起來(lái)的技術(shù)力量，保證系統正常運行。

　　其次，要求新建的系統開(kāi)放性好，結構伸縮性強。由于不可能一步到位，系統本身可能會(huì )逐步擴大，必須為以后系統的升級做好準備。

　　第三，要求界面友好。考慮現在基于Internet/Intranet已成為事實(shí)上的標準，因此系統最好采用Web方式。

　　基于以上考慮, 廈門(mén)電信在比較了國際、國內多家數據倉庫軟件提供商后，最終選擇了CA。一方面CA是全球最大的數據倉庫/業(yè)務(wù)智能提供商之一，可提供完整的數據倉庫解決方案；更為重要的是，CA在國際、國內電信行業(yè)具有豐富的實(shí)施經(jīng)驗，而且其數據倉庫產(chǎn)品開(kāi)放性好，能夠容易地搭建在Oracle數據庫之上，這一點(diǎn)對于廈門(mén)電信非常關(guān)鍵。

技術(shù)方案

　　應用分析

　　要建立數據倉庫，首先要進(jìn)行用戶(hù)數據分析和數據倉庫模型設計。廈門(mén)電信在數據倉庫建設中，采用了CA的建模工具AllFusion ERwin。該工具支持在圖形界面下方便地生成數據倉庫的邏輯模型，并自動(dòng)生成物理模型，同時(shí)自動(dòng)保持物理和邏輯的一致性，生成數據倉庫所需的文檔。

　　數據模型建好后，還需要整合各種數據。廈門(mén)電信的數據來(lái)源眾多，包括賬單數據（主要存儲在Oracle、FoxPro、Txt和Excel中）、長(cháng)話(huà)數據（主要存儲在Oracle和FoxPro中）、ISP（有Oracle、FxoPro、文本文件等格式）以及欠費數據（主要存儲在Oracle數據庫中）。在CA 的Advantage InfoPump工具的幫助下，以上所有數據經(jīng)過(guò)抽取、轉換和清洗后存入數據倉庫，再通過(guò)應用服務(wù)器把數據倉庫里的信息變成多維立方體，便于前臺人員操作或交給最終用戶(hù)。

　　在線(xiàn)分析（OLAP）選用CA的CleverPath OLAP。該工具可提供豐富的多維分析和決策支持，以及基于多種平臺的、靈活的報表制作和發(fā)布。而CleverPath Portal可進(jìn)行信息集成，為廈門(mén)電信提供了直觀(guān)、易用的網(wǎng)絡(luò )平臺，便于IT人員及時(shí)捕捉定制的用戶(hù)信息，對數據倉庫所存儲的大量信息進(jìn)行追蹤和分析，制定有目標的市場(chǎng)活動(dòng)，把最滿(mǎn)意的服務(wù)送到客戶(hù)手中。

　　實(shí)現主題

　　建立數據倉庫的目的是通過(guò)整合歷史數據，對之進(jìn)行分析，提供決策支持。目前，廈門(mén)電信實(shí)現的主題主要是針對大客戶(hù)，包括電信大客戶(hù)長(cháng)話(huà)分析、電信大客戶(hù)收入分析、電信大客戶(hù)欠費分析、電信大客戶(hù)ISP分析等。

　　通過(guò)這些主題，廈門(mén)電信對于其管轄范圍內大客戶(hù)的消費習慣、偏好等有了詳細了解，為科學(xué)決策提供了依據。比如通過(guò)大客戶(hù)長(cháng)話(huà)的主題分析，可知道大客戶(hù)的長(cháng)話(huà)都通向哪里，是國內還是國外，是省內還是省外，以及這些電話(huà)發(fā)生的時(shí)間分布等，據此可以更有針對性地制定各種政策。

　　進(jìn)一步打算

　　下一步，廈門(mén)電信將按照決策的需要增加新的主題。此外，還準備利用數據挖掘技術(shù)對數據進(jìn)行抽樣處理，以發(fā)現其規律性的特點(diǎn), 得到某個(gè)具體項目的詳細信息并預測總體趨勢。由于對于比較復雜的決策問(wèn)題, 只靠數據倉庫系統的統計功能無(wú)法滿(mǎn)足要求, 還需要運用數據挖掘技術(shù)來(lái)輔助決策。

應用效果

　　廈門(mén)電信在建設數據倉庫前，為了了解一些客戶(hù)的信息，經(jīng)常需要IT部門(mén)工作人員，臨時(shí)針對確定的問(wèn)題花幾天時(shí)間編寫(xiě)SQL腳本。由于對同一問(wèn)題編程人員的理解不同，可能導致結果大相徑庭，加之缺乏有效的核對檢查機制，根本沒(méi)有辦法確認數據的有效性。數據倉庫的建立使得這種情況得到改觀(guān)，以前程序員花幾天時(shí)間才能見(jiàn)到的結果，現在幾分鐘甚至更短的時(shí)間就可以知道。目前，廈門(mén)電信領(lǐng)導的決策有時(shí)根本不用IT部門(mén)的參與，因為數據倉庫提供了友好的界面，操作非常容易，大大減輕了IT部門(mén)的壓力。經(jīng)過(guò)一年多的完善，數據倉庫已經(jīng)成了廈門(mén)電信在各種決策中不可或缺的工具。

方案點(diǎn)評

　　廈門(mén)電信數據倉庫的建設比較成功。一是所選用的產(chǎn)品是開(kāi)放的，可包容多種不同的平臺，很容易集成多個(gè)系統的數據；二是其分析主題的確定和決策分析選擇是科學(xué)的，從與當前的業(yè)務(wù)、市場(chǎng)關(guān)系最密切的點(diǎn)切入，由簡(jiǎn)到繁，由易到難；三是避免了“一次決策，終生受益”的想法，在實(shí)踐中不斷豐富和發(fā)展。從大處著(zhù)眼設計和開(kāi)發(fā)，小處著(zhù)眼建設和服務(wù)，小的成功促進(jìn)大的發(fā)展，厚積薄發(fā)走出了建設數據倉庫系統的一條成功之路。

計算機世界報　2002/05/27