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央視市場(chǎng)研究股份有限公司CRM應用案例

2002/05/21

　　摘要

　　統一的客戶(hù)信息有效地避免了各部門(mén)之間的"分頭行動(dòng)"，讓客戶(hù)對央視調查中心的整體實(shí)力和形象的統一有了更全面的了解。同時(shí)，通過(guò)任務(wù)管理和反饋的提交，很好地協(xié)同了在不同的地點(diǎn)的人員的工作，為央視調查咨詢(xún)中心的進(jìn)一步發(fā)展打下了基礎。

　　背景

　　央視調查咨詢(xún)中心隸屬中國國際電視總公司，是中國規模最大的媒介與市場(chǎng)調查研究專(zhuān)業(yè)機構，擁有覆蓋全國的媒介、市場(chǎng)、廣告調查網(wǎng)絡(luò )，不僅具有強大的全國性調查執行能力和網(wǎng)絡(luò )管理經(jīng)驗，創(chuàng )建了一整套數據處理、數據分析的科學(xué)方法，而且擁有連續六年的媒介、市場(chǎng)、廣告研究數據庫。央視調查咨詢(xún)中心擁有各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才360多名，同時(shí)吸納了媒體研究、市場(chǎng)研究、公關(guān)研究等具有國際水準的一批專(zhuān)家。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷擴大，央視調查咨詢(xún)中心亟需一套管理工具將集團的資源整合，貫徹"以客戶(hù)為中心"的管理戰略。

　　需求

　　以前，央視調查咨詢(xún)中心采用事業(yè)部的方式管理，每個(gè)部門(mén)都是利潤中心，具備自身的產(chǎn)品和服務(wù)方式。但是，由于央視調查咨詢(xún)中心的客戶(hù)群比較集中，因此在客戶(hù)處容易發(fā)生不同部門(mén)不同聯(lián)系人同時(shí)聯(lián)系業(yè)務(wù)的"撞車(chē)"情況；另外，由于客戶(hù)資源不能共享，無(wú)法及時(shí)計算某個(gè)重要客戶(hù)對中心的整體消費量，事后的反應多于事前的預測；最后，中心的市場(chǎng)活動(dòng)有一部分由各部門(mén)自行組織，一部分由中心企劃部總體組織，對潛在客戶(hù)缺乏統一的信息收集和分配流程。

　　解決方案

　　根據央視調查咨詢(xún)中心面臨的現狀和對業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，TurboCRM公司為其量身制定了一套對應的實(shí)施計劃：第一，通過(guò)應用TurboCRM的ASP模式，不在公司內部直接安裝軟件，無(wú)需購置專(zhuān)用服務(wù)器和配備專(zhuān)業(yè)的系統管理員，就可以在全國范圍內應用這套系統；通過(guò)應用發(fā)掘出公司的長(cháng)期CRM需求，逐步實(shí)現系統與財務(wù)和數據挖掘方面的接口，完善知識管理的部分；第二，將客戶(hù)信息集中并在公司的級別上重新規劃，進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，保證對重點(diǎn)客戶(hù)的服務(wù)和后續銷(xiāo)售，避免給客戶(hù)造成分割的形象，由于各個(gè)部門(mén)的產(chǎn)品不具有相互競爭性，因此，客戶(hù)信息在部門(mén)間透明不會(huì )造成管理混亂，反而可以通過(guò)聯(lián)帶銷(xiāo)售增強公司實(shí)力；第三，對市場(chǎng)活動(dòng)劃分出"公司級"和"部門(mén)級"兩個(gè)級別，每個(gè)級別明確由哪個(gè)崗位來(lái)收集和分配潛在客戶(hù)的信息，明確市場(chǎng)活動(dòng)的流程和效果評估的指標；第四，對于過(guò)程型的銷(xiāo)售和服務(wù)以任務(wù)方式進(jìn)行管理，每個(gè)步驟由哪個(gè)崗位提交給哪個(gè)崗位都規范化，即使是跨地區的協(xié)調也能夠輕松自如地完成。經(jīng)過(guò)一系列的訪(fǎng)談，方案設計、調整、測試和培訓，系統正式在全國四個(gè)辦事處啟用，應用人員達到一百以上。

　　評價(jià)

　　央視調查咨詢(xún)中心的項目負責人這樣評價(jià)TurboCRM，"我們調研了國內外許多軟件廠(chǎng)商，經(jīng)過(guò)認真考察和選型，認為T(mén)urboCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統（ASP應用模式）非常適合我們的業(yè)務(wù)需求。

　　首先，ASP能夠方便實(shí)現集團應用。我們在全國各地有許多辦事處，ASP應用模式使我們不需購置專(zhuān)用服務(wù)器等IT設備，就能將集團資源整合。

　　其次，能夠輕松解決移動(dòng)辦公問(wèn)題。在外地出差時(shí)，只需通過(guò)Internet訪(fǎng)問(wèn)ASP，我們就可以隨時(shí)了解、查詢(xún)、輸入相關(guān)數據。

　　第三，ASP模式使我們的IT維護費用較低。

　　第四，因為有多家企業(yè)在應用TurboCRM的ASP服務(wù)，TurboCRM會(huì )及時(shí)匯總每家企業(yè)使用的情況來(lái)改善自己的產(chǎn)品和服務(wù)，這會(huì )促使ASP服務(wù)更加成熟和完善，這樣，我們就可以應用大家集體智慧的結晶，并能夠借鑒其他公司好的管理模式。

　　此外，TurboCRM公司具有很強的咨詢(xún)力量，實(shí)施步驟緊湊，使我們能很快應用，立即見(jiàn)效。"

　　現在，央視調查咨詢(xún)中心已經(jīng)全面應用了TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統（ASP應用模式），據中心的管理者介紹，目前已經(jīng)實(shí)現了對各部門(mén)的全面管理，使原先不可控的環(huán)節變得可控，不可見(jiàn)的信息變得可見(jiàn)，并能夠對動(dòng)態(tài)數據進(jìn)行實(shí)時(shí)的管理分析，從而有效的實(shí)施集團的管理戰略，滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展需求。"

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