客戶(hù)“接觸點(diǎn)”分析
——CRM專(zhuān)家實(shí)施經(jīng)驗系列談之一

何榮勤 2002/06/17

　　編者按：在CRM實(shí)施過(guò)程中，每個(gè)企業(yè)實(shí)現的途徑各不相同，但都是為了達到最優(yōu)的實(shí)施效果。為此，我們邀請了CRM專(zhuān)家何榮勤先生向廣大讀者介紹企業(yè)實(shí)施CRM經(jīng)驗。通過(guò)介紹一個(gè)虛擬企業(yè)A實(shí)施CRM的過(guò)程，揭示企業(yè)進(jìn)行CRM項目時(shí)要考慮到的一些關(guān)鍵因素，如實(shí)施前項目背景分析、解決方案選型、確定實(shí)施要點(diǎn)等，希望能對讀者提供一些有益的啟示。本期介紹經(jīng)驗談的企業(yè)項目背景篇。

　　企業(yè)A是一個(gè)典型的銷(xiāo)售和服務(wù)型企業(yè)，主要從事辦公自動(dòng)化設備(郵件自動(dòng)化、文檔處理設備)的銷(xiāo)售和服務(wù)。公司屬于中小型企業(yè)，年銷(xiāo)售額約1億美元，其中服務(wù)收入占總收入的25%，員工總數近500人，在國內有四個(gè)分支機構，其中銷(xiāo)售人員約180人，技術(shù)服務(wù)人員120人。現有客戶(hù)總數約4萬(wàn)人，均為單位客戶(hù)。

　　在實(shí)施CRM以前，企業(yè)有運行4年多的ERP系統(主要模塊為財務(wù)、倉庫庫存、購買(mǎi)、訂購、服務(wù)模塊)，運行于一臺IBM AS/400，是企業(yè)的核心應用系統。各分支機構通過(guò)內部網(wǎng)(128K Frame Relay)遠程訪(fǎng)問(wèn)ERP應用；其它IT基礎設施有電話(huà)交換機PABX、電子郵件服務(wù)器、傳真服務(wù)器、電子發(fā)票服務(wù)器等。

　　企業(yè)面對客戶(hù)(Touch Points:客戶(hù)“接觸點(diǎn)”)的前端部門(mén)主要有：

　　呼叫中心 呼叫中心有18人，分為兩組(銷(xiāo)售組和服務(wù)組)，分別處理統一銷(xiāo)售和統一服務(wù)電話(huà)。因為沒(méi)有CTI集成，前臺應用是ERP的訂購和服務(wù)模塊客戶(hù)端，因此沒(méi)有“現代呼叫中心”的意義，只能利用PBAX的簡(jiǎn)單隊列功能，將來(lái)話(huà)流轉到下一個(gè)“不忙”的座席。

　　銷(xiāo)售 各分支機構都有銷(xiāo)售經(jīng)理，分區管理區域業(yè)務(wù)。倉庫庫存管理由ERP系統統一調配。目前80%的銷(xiāo)售人員擁有手提電腦，一部分人自行利用ACT聯(lián)系人管理軟件，其它應用主要是編輯報價(jià)單，生成促銷(xiāo)信函(郵件直銷(xiāo))，銷(xiāo)售人員的的電腦應用基本上是“個(gè)體”行為，公司沒(méi)有統一規劃。

　　營(yíng)銷(xiāo) 營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)5人，主要工作是廣告宣傳，產(chǎn)品介紹資料的制作，參加產(chǎn)品展示活動(dòng)。另外也從第三方購買(mǎi)企業(yè)名錄，不時(shí)做一些直郵和直接傳真的促銷(xiāo)活動(dòng)。

　　產(chǎn)品技術(shù)服務(wù) 分布于各個(gè)分支機構，主要是設備安裝、維修、保養等任務(wù)，利用ERP的服務(wù)模塊獲得任務(wù)單，由任務(wù)狀態(tài)控制服務(wù)過(guò)程，任務(wù)完成后通過(guò)ERP進(jìn)行付款開(kāi)票等后續工作。

　　應收款 定期從ERP的應收款模塊打印客戶(hù)應付資料，通過(guò)電話(huà)向逾期付款的客戶(hù)催賬。另外，應收款部門(mén)根據客戶(hù)信用情況控制訂單處理過(guò)程中的下單、產(chǎn)品裝載、開(kāi)票等各個(gè)環(huán)節。

　　下期預告

　　將介紹在上述背景下產(chǎn)生的一系列客戶(hù)管理問(wèn)題、解決方案的選型及實(shí)施要點(diǎn)，敬請留意。

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