IDC：客戶(hù)管理服務(wù)市場(chǎng)2006年將達903億

2002/07/09

　　7月8日，據IDC公司的一項研究，外包客戶(hù)管理服務(wù)的繁榮在今后的4年里注定要促進(jìn)全球客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)服務(wù)市場(chǎng)的增長(cháng)。全球客戶(hù)管理服務(wù)市場(chǎng)由客戶(hù)管理外包和CRM咨詢(xún)服務(wù)組成。這個(gè)市場(chǎng)到2006年將從2001年的349億美元增長(cháng)到903億美元。

　　IDC公司負責CRM和客戶(hù)管理服務(wù)研究的項目經(jīng)理Brian Bingham表示，各種市場(chǎng)參與者都將利用客戶(hù)管理服務(wù)領(lǐng)域迅速增長(cháng)的市場(chǎng)機會(huì )。在未來(lái)的幾年里，這個(gè)市場(chǎng)機會(huì )將繼續擴大并且形成一個(gè)新的服務(wù)領(lǐng)域。

　　Bingham表示，美國的CRM服務(wù)市場(chǎng)預計到2006年將達到180億美元，其增長(cháng)速度要高于美國整個(gè)IT服務(wù)市場(chǎng)。與此同時(shí)，Accenture公司最近進(jìn)行的一項全球調查發(fā)現，實(shí)施CRM服務(wù)的不足之處在于企業(yè)的高級管理層沒(méi)有給予足夠的支持。Accenture公司今年5月對財富1000強公司的100多位首席執行官進(jìn)行了一次調查。調查發(fā)現，74%的人表示，他們認為，由于錯誤地執行了計劃，CRM是失敗的。分析人士表示，有太多的CRM計劃集中在機制、具體的工具和技術(shù)方面，而忽略了增加客戶(hù)關(guān)系價(jià)值這個(gè)最終的目標。企業(yè)要使CRM計劃得到回報還要面臨很大的挑戰。但是，這并不意味著(zhù)CRM肯定就不好。正確地接受和實(shí)施CRM計劃，CRM計劃就能夠創(chuàng )造異乎尋常的經(jīng)濟效益。

　　Accenture公司的調查顯示：56%的人表示，如果他們能得到全面的客戶(hù)數據，他們的生意會(huì )增長(cháng)1%至20%；35%的人表示，如果技術(shù)能夠傳遞有關(guān)客戶(hù)歷史的、當前的和實(shí)時(shí)的數據，他們的銷(xiāo)售就能顯著(zhù)增加；20%的人表示，他們對所有的客戶(hù)數據能夠顯著(zhù)地促進(jìn)銷(xiāo)售表示樂(lè )觀(guān)；47%的人表示，他們正在某種程度上應用這種數據。

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