我們需要什么樣的CRM？

2002/07/10

　　對CRM的熟悉程度

　　這對于金融行業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，是個(gè)危險的信號。因為競爭環(huán)境變復雜了，如果還沿用傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式，勢必對自身發(fā)展不利。

　　在這種情形下，利用信息技術(shù)改造現有運營(yíng)模式和管理理念也許是個(gè)利潤增值的方式。雖然信息技術(shù)的發(fā)展不能代替以人為基礎的銷(xiāo)售渠道，但技術(shù)作為一種媒介手段，可以使保險公司的從業(yè)人員突破地域限制，為客戶(hù)提供“面對面”的個(gè)性化服務(wù)。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，保險公司可以建立客戶(hù)查詢(xún)的自動(dòng)程序，從而減少為客戶(hù)提供服務(wù)的費用和時(shí)間。

　　是否建立CRM系統

　　為了獲得持續性發(fā)展，保險公司必須對客戶(hù)的需要了如指掌，并且建立穩固的客戶(hù)關(guān)系。此外，企業(yè)還需要提供方便的溝通渠道，包括以拓展服務(wù)種類(lèi)的方式，加強與客戶(hù)進(jìn)行溝通。雖然拓展服務(wù)種類(lèi)有助于提高銷(xiāo)售效率，但有利亦有弊，因為萬(wàn)一處理不當，便會(huì )令客戶(hù)感到服務(wù)缺乏親切感。

　　正因為如此，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)技術(shù)近年來(lái)便大行其道。美國Aberdeen Group 曾經(jīng)向業(yè)界發(fā)布了有關(guān)全球CRM市場(chǎng)的調查結果“Worldwide CRM Spending Forecast and Analysis 2001~2005”。據該調查表明，雖然經(jīng)濟持續低迷，但CRM市場(chǎng)從2002年開(kāi)始重新增長(cháng)，在今后5年內將以年均19.9％的速度增長(cháng)。2005年，市場(chǎng)規模將從2001年的135億美元擴大為約278億美元。

　采購CRM的原因

　　該調查中的CRM市場(chǎng)領(lǐng)域包括SFA（Sales Force Automation）、MA（Marketing Automation）、CSA（Customer Service Automation）、Field服務(wù)管理、Help Desk以及伙伴關(guān)系管理等。

　　在2002年的CRM市場(chǎng)上，占主流的是開(kāi)發(fā)和集成服務(wù)。但是，IT管理服務(wù)和業(yè)務(wù)管理服務(wù)也呈大幅增長(cháng)，而且預計這兩個(gè)領(lǐng)域今后還將進(jìn)一步推動(dòng)市場(chǎng)的發(fā)展。另?yè)�預測，業(yè)務(wù)流程管理，包括支持CRM解決方案的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的外包等今后也將得到迅速增長(cháng)。由于CRM服務(wù)市場(chǎng)競爭變得越來(lái)越激烈。提供商要想成功，不僅需要提供CRM服務(wù)，同時(shí)還需要開(kāi)發(fā)用于完成某種特定目標的CRM戰略和構架。


　　國內保險業(yè)CRM市場(chǎng)調研

　　國內保險業(yè)競合態(tài)勢

　　中國保險業(yè)的發(fā)展不過(guò)短短二十年的歷史，全行業(yè)的資產(chǎn)也不足四千億元人民幣，而國際上一家中等規模的保險公司資產(chǎn)就超過(guò)一千億美元，規模上不可同日而語(yǔ)，經(jīng)營(yíng)管理水平上差距更大。正因為實(shí)力懸殊，入世可以刺激中國保險市場(chǎng)的整體需求，有利于國內保險公司在管理方式和經(jīng)營(yíng)水平的提高，并且促進(jìn)中資保險的國際化進(jìn)程。這為國內保險業(yè)發(fā)展帶來(lái)了嚴峻的挑戰和難得的機遇。一方面，國內保險公司在產(chǎn)品、服務(wù)、人才、管理等方面都面臨著(zhù)嚴峻挑戰 ；另一方面，在國際化過(guò)程中，國內保險市場(chǎng)的潛力將得到進(jìn)一步挖掘，保險業(yè)發(fā)展水平將進(jìn)一步提高，國內客戶(hù)因此將享受到內容更全、質(zhì)量更高的的保險服務(wù)。

　　采購CRM的信息途徑

　　與此同時(shí)，國際化對中國保險這一弱勢產(chǎn)業(yè)的沖擊也是巨大的。這種沖擊表現在國內保險企業(yè)在面對市場(chǎng)時(shí)缺乏品牌優(yōu)勢，難以進(jìn)行大規模的市場(chǎng)投入，在客戶(hù)選擇時(shí)就將更為被動(dòng)。目前中國保險市場(chǎng)的主要競爭者是中國人壽、中國人保、太平洋保險、平安保險四家公司，其中中國人壽和中國人保占據著(zhù)市場(chǎng)的壟斷地位，雖然在本土化方面具有優(yōu)勢，但其在管理體制、經(jīng)營(yíng)機制等還背負著(zhù)沉重的包袱，處境艱難。

　　對中國保險企業(yè)來(lái)說(shuō)，其軟肋不僅僅是客戶(hù)資源的數量，更是客戶(hù)資源的質(zhì)量 ；不僅僅是硬件，更是軟件。引進(jìn)具有先進(jìn)的管理模式與有效方法（適用的流程與表單）的應用軟件，切實(shí)實(shí)現企業(yè)管理與業(yè)務(wù)運作的信息化和自動(dòng)化，是解決這一障礙的必由之路。 　

　　采用哪家CRM產(chǎn)品

　　實(shí)際上，實(shí)施CRM的過(guò)程就是保險企業(yè)在管理思想、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)流程等各方面綜合轉變的過(guò)程。在經(jīng)營(yíng)思想上，保險企業(yè)的重點(diǎn)將不再是盲目擴張，而是分析有價(jià)值客戶(hù)的需求，及時(shí)推出有針對性的服務(wù)，然后通過(guò)高滿(mǎn)意度的服務(wù)來(lái)維持客戶(hù)尤其是一些可以帶來(lái)高回報的大客戶(hù)。員工的服務(wù)意識也將通過(guò)CRM的實(shí)施發(fā)生質(zhì)的飛躍，各部門(mén)將樹(shù)立起協(xié)同工作、共同服務(wù)客戶(hù)的理念。在流程上，通過(guò)簡(jiǎn)潔、高效的流程提高效率，最大程度地讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　保險業(yè)CRM應用分析

　　目前國內的CRM市場(chǎng)存在不同行業(yè)的需求特征差異較大。有的側重業(yè)務(wù)流程處理，有的側重信息挖掘和決策支持。因此，了解行業(yè)對CRM的不同需求，無(wú)論對廠(chǎng)商和用戶(hù)而言，都是十分有意義的，可以做到有的放矢。

　　所能承受的CRM系統價(jià)格

　　業(yè)內專(zhuān)家認為，制約保險行業(yè)CRM發(fā)展的關(guān)鍵因素之一是適合本地企業(yè)應用特點(diǎn)與發(fā)展階段的CRM軟件產(chǎn)品太少。CRM的發(fā)展只有做到與用戶(hù)的深度實(shí)施相結合，才能逐漸走向成熟。


　　CRM，保險業(yè)用得上嗎？


　　CRM在整個(gè)客戶(hù)生命周期中都以客戶(hù)為中心，這就意味著(zhù)CRM將客戶(hù)當作企業(yè)運作的核心。CRM簡(jiǎn)化了各類(lèi)與客戶(hù)相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程（如銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和支持等）并將其注意力集中于滿(mǎn)足客戶(hù)的需求上。保險企業(yè)實(shí)施CRM，至少起到了以下的作用：

　　1.獲得客戶(hù)的成本較低 ：節約了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、郵寄、接觸、追蹤調查、實(shí)現和服務(wù)等方面的開(kāi)支。

　　2.減少了銷(xiāo)售成本 ：因為現有的客戶(hù)更善于做出反應。對保險代理人或直銷(xiāo)機構的了解更能增強客戶(hù)管理的效果，減少促銷(xiāo)活動(dòng)的成本并提供營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)溝通方面更高的投資回報率（ROI）。

　　3.提高客戶(hù)的保留度和忠誠度：客戶(hù)留得越久，購買(mǎi)的產(chǎn)品就越多。

　　如何實(shí)施CRM系統

　　因此，從這個(gè)角度上看，CRM增加了公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售機會(huì )和客戶(hù)的長(cháng)期商業(yè)價(jià)值。

　　4.評估客戶(hù)的創(chuàng )利能力 ：可以了解那些客戶(hù)是真正的創(chuàng )利客戶(hù)，那些客戶(hù)可以通過(guò)交叉銷(xiāo)售或增量銷(xiāo)售改變其低利或無(wú)利的狀態(tài)，那些客戶(hù)永遠無(wú)利可圖，那些客戶(hù)需要用外部渠道管理，以及那些客戶(hù)驅動(dòng)了未來(lái)的業(yè)務(wù)。

　　通過(guò)CRM的實(shí)施，保險業(yè)改變了以前對客戶(hù)價(jià)值的評判模式和服務(wù)方式，提高了保險業(yè)的技術(shù)含量和情感含量，從而增加了自身創(chuàng )利能力。


　　CRM，保險業(yè)怎么用？


　　保險公司實(shí)施CRM項目是為了提高保險服務(wù)質(zhì)量，逐步拓寬保險市場(chǎng)，提高保險公司的競爭力。從保險營(yíng)銷(xiāo)的角度，CRM在保險行業(yè)的具體運用可以分為以下內容：

　　1.保險營(yíng)銷(xiāo)服務(wù):一流的服務(wù)都是基于對客戶(hù)的詳細了解基礎上進(jìn)行的。客戶(hù)只有在獲得滿(mǎn)意服務(wù)的情況下，才能選擇這家保險公司。在想客戶(hù)提供售前和售后服務(wù)時(shí)，自然要事先從客戶(hù)數據庫中了解客戶(hù)相關(guān)信息，并在與客戶(hù)的交流過(guò)程中，不斷獲取新的信息，完善客戶(hù)數據庫，形成良性循環(huán)。

　　2.保險承保服務(wù):為了提高承保質(zhì)量，必須對所承保業(yè)務(wù)進(jìn)行核保。但涉及客戶(hù)的信息是復雜而又不完整的，尤其是客戶(hù)的風(fēng)險信息。在信息不對稱(chēng)的情況下，保險公司往往處于被動(dòng)狀態(tài)，這就為保險公司的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)潛在的風(fēng)險。這就要通過(guò)建立全面的客戶(hù)數據庫來(lái)解決。這不僅是CRM的需要，也是日常業(yè)務(wù)處理的需要。

　　3.保險理賠服務(wù):保險標的發(fā)生事故后，迅速、準確、合理地處理賠案，并對出險的保戶(hù)提供盡可能多的幫助，是保險理賠的重要內容理賠是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，也是客戶(hù)是否滿(mǎn)意的根本標準。

　　4.保險防災防損服務(wù):在防災防損工作中，保險公司可以依靠客戶(hù)數據庫中大量信息和知識，一方面知道業(yè)務(wù)人員開(kāi)展防災防損工作，另一方面不斷完善風(fēng)險信息，更好地為社會(huì )和客戶(hù)提供服務(wù)，包括技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)、風(fēng)險評估服務(wù)、事故調查服務(wù)、災情信息服務(wù)等。

　　CRM系統類(lèi)型

　　5.為個(gè)性化費率的厘定服務(wù)：保險公司根據客戶(hù)的風(fēng)險狀況和歷史承保及理賠等數據，制定市場(chǎng)化的費率。

　　6.保險收費服務(wù)：保險公司需要了解哪些客戶(hù)存在應收保費問(wèn)題，出現應收保費的原因是什么，這些客戶(hù)有哪些共性問(wèn)題，等等。通過(guò)這些信息，能夠發(fā)現并解決問(wèn)題，根據分析結果調整相關(guān)的策略。

　　7.保險新險種開(kāi)發(fā)服務(wù)：保險公司需要鞏固原有的市場(chǎng)，開(kāi)拓新的市場(chǎng)，不斷增加利潤增長(cháng)點(diǎn)，一是需要增加客戶(hù)數量和范圍，二是增加保險公司的產(chǎn)品，這些都需要與客戶(hù)群體相關(guān)的信息支持。當然，保險業(yè)實(shí)施CRM的戰略意義及在營(yíng)銷(xiāo)中的重要作用是豐富和廣泛的，需要在具體運用中不斷發(fā)掘。

　　保險業(yè)CRM應用調研

　　1．調研范圍

　　為深入了解CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）在我國保險業(yè)的推廣及應用情況，我們從五月初開(kāi)始，通過(guò)賽迪網(wǎng)、相關(guān)調研機構等渠道組織了本次問(wèn)卷調查。

　　在這次調查中，我們投放了40份問(wèn)卷，一共回收了19份問(wèn)卷。調查的結果還是比較令人滿(mǎn)意的。

　　2．調研結果

　　在問(wèn)到對CRM的熟悉程度方面，有12家表示熟悉，占到63.2%，另有7家表示不熟悉，說(shuō)明許多企業(yè)已經(jīng)對CRM有一定了解，不過(guò)也仍有相當大的市場(chǎng)空間。其中有8家建立了CRM系統，占到42％，計劃建立的有9家，占到47.4％，而有2家表示短期不會(huì )建立。從調查發(fā)現，幾乎所有受訪(fǎng)者都接受和認同CRM，盡管有一些企業(yè)還不熟悉，但在調查問(wèn)卷中對此表現出極大的興趣。在CRM的采購動(dòng)機上，有9家表示是為了提高業(yè)務(wù)，占到將近一半的比例（47.4%），而有5家表示出于企業(yè)宣傳，2家屬于上級主管部門(mén)要求，有3家表示是出于同行的示范。調查顯示，企業(yè)獲得CRM的信息來(lái)源很廣，最多的是通過(guò)報刊雜志的廣告，有6家，占31.6%，而上級推薦和供應商推薦各有4家，各占21％，有兩家是集成商推薦，此外還有3家通過(guò)展會(huì )獲得相關(guān)信息。

　　有無(wú)動(dòng)態(tài)數據庫

　　在回答選擇CRM系統影響因素方面，各應用企業(yè)對產(chǎn)品的選擇都有全面的要求，既要求功能齊全，也要求實(shí)用易用，同時(shí)產(chǎn)品價(jià)格也是重要因素。在對產(chǎn)品品牌的認同方面，國產(chǎn)CRM有比較好的表現，其中有6家使用“用友”的產(chǎn)品，兩家使用“金蝶”產(chǎn)品，1家使用“易達”的產(chǎn)品，國外品牌中，有3家使用“Oracle”，2家使用“SAP”，3家使用TurboCrm，還有1家使用CA的產(chǎn)品。在產(chǎn)品價(jià)格方面，有7家接受10萬(wàn)元以?xún)龋�占�?6.7％，4家接受50萬(wàn)元以?xún)龋��?家接受1萬(wàn)元以?xún)龋��?家接受100萬(wàn)元的價(jià)位，也有2家接受100萬(wàn)元以上的價(jià)格。關(guān)于CRM的實(shí)施過(guò)程，只有3家表示可以自己實(shí)施，高達7家希望系統供應商負責實(shí)施，對咨詢(xún)公司只有5家認同，另外有4家表示可以由系統集成商來(lái)實(shí)施。從中可以看到，咨詢(xún)公司還沒(méi)有被廣泛接受。

　　在問(wèn)到實(shí)施周期上，有9家表示希望在3個(gè)月內完成，占到47.4%，有6家接受3～6個(gè)月的周期，超過(guò)6個(gè)月的周期已經(jīng)顯得太長(cháng)。在問(wèn)到CRM的實(shí)施效果上，有9家認為對公司運營(yíng)效率有很大提高，8家認為作用一般，只有2家認為沒(méi)有作用。表明基本上企業(yè)認可CRM的作用。在問(wèn)到是否有專(zhuān)門(mén)人員負責CRM時(shí)，有6家表示有專(zhuān)門(mén)部門(mén)，有6家有專(zhuān)門(mén)人員，合計占62％,說(shuō)明企業(yè)非常重視CRM的應用。

　　動(dòng)態(tài)數據庫的作用

　　關(guān)于所應用的CRM類(lèi)型，有5家是呼叫中心，5家是分析型，7家是運營(yíng)型，2家是屬于大型企業(yè)CRM。其中13家擁有動(dòng)態(tài)客戶(hù)數據庫，占到68.4％。這其中又有42％利用數據庫作客戶(hù)記錄，26.3％作為客戶(hù)支持使用，15.7％用作統計分析，另有16％作為市場(chǎng)推廣。保險公司與客戶(hù)聯(lián)系的方式，從重要性來(lái)看依次為:面對面\電話(huà)\網(wǎng)絡(luò )\傳真,這說(shuō)明保險公司對于與客戶(hù)進(jìn)行人性化交流的重視。在問(wèn)到CRM的主要作用時(shí)，有5家表示使用CRM有助于保險業(yè)了解自身的經(jīng)營(yíng)情況，幫助公司準確地發(fā)現贏(yíng)利客戶(hù)和具有贏(yíng)利潛力的客戶(hù),有7家認為使用CRM有助于分析客戶(hù)的消費傾向，有7家認為使用CRM有助于優(yōu)化信息和資源管理。在問(wèn)到是否愿意為像CRM系統這樣的咨詢(xún)或服務(wù)付費時(shí)，有11家表示愿意，占到57.8%。

　　用戶(hù)聲音

　　近年來(lái)，國內對CRM理念的宣傳和CRM軟件的推廣應用，使得國內CRM軟件逐漸被企業(yè)所理解和接受，市場(chǎng)需求不斷激發(fā)起來(lái)，但實(shí)施CRM是個(gè)復雜的管理工程，需要針對行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行有的放矢的實(shí)施，所以推廣CRM軟件仍是任重而道遠。下面，讓我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)來(lái)自行業(yè)用戶(hù)的聲音。或許他們的某些觀(guān)念和建議會(huì )對您的公司實(shí)施CRM有所啟發(fā)。

　　實(shí)施CRM周期

　　中國平安保險股份有限公司相關(guān)負責人：CRM，應能對三部分業(yè)務(wù)整合管理

　　CRM的實(shí)施效果

　　隨著(zhù)全球經(jīng)濟一體化和中國加入WTO的到來(lái)，國內保險市場(chǎng)的競爭日趨激烈。進(jìn)一步改善經(jīng)營(yíng)模式，提供更優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，是保險公司面臨的現實(shí)問(wèn)題。

　　有否專(zhuān)門(mén)的人或部門(mén)負責客戶(hù)服務(wù)

　　保險行業(yè)的CRM系統應該能滿(mǎn)足以下幾點(diǎn)要求：能對其市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)三部分業(yè)務(wù)進(jìn)行緊密的整合管理，以提高對客戶(hù)投保的響應速度；具有強大的客戶(hù)信息自定義功能，可以對車(chē)險的數萬(wàn)客戶(hù)的各種資料進(jìn)行完備管理；管理層可以隨時(shí)輕松地了解每位員工的工作進(jìn)展情況，并可通過(guò)系統的數據挖掘功能，分析投保客戶(hù)特征，從而擴大業(yè)務(wù)量。基于此，中國平安保險股份有限公司北京分公司簽約采用了TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統，對其車(chē)輛保險業(yè)務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)的一體化管理。

　　中國人民保險公司客戶(hù)服務(wù)中心處長(cháng) 陳會(huì )養：

　　建立客戶(hù)檔案，奠定CRM基礎

　　似乎每個(gè)企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中都會(huì )遇到這樣的問(wèn)題：銷(xiāo)售額不斷上升，客戶(hù)逐漸增多，公司的實(shí)力越大，可是客戶(hù)的流失卻越頻繁。對以銷(xiāo)售為主的保險公司來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的流失往往意味著(zhù)巨大的損失。

　　CRM的主要作用

　　意識到了這點(diǎn)，中國人民保險公司還推行了一整套“軟服務(wù)”。首先，是進(jìn)行組織機構重組，在全系統建立“三個(gè)中心”，即客戶(hù)服務(wù)中心、業(yè)務(wù)處理中心、財務(wù)管理中心，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。建立全國數據庫，目前主要是建立客戶(hù)檔案，為實(shí)施CRM奠定基礎。聘請專(zhuān)業(yè)公司，開(kāi)發(fā)適應的軟件系統。通過(guò)信息資源的優(yōu)化，保險公司對客戶(hù)資料的管理已經(jīng)從原始的記錄上升到數據分類(lèi)、管理、分析的層次，從而解決了旅游行業(yè)人員流動(dòng)大，客戶(hù)資源容易流失的問(wèn)題。

　　中國人壽保險公司信息中心 相關(guān)負責人：

　　滿(mǎn)足老百姓的普通保險咨詢(xún)

　　隨著(zhù)我國保險市場(chǎng)的發(fā)展與完善，保險業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，必然要完成從產(chǎn)品競爭和價(jià)格競爭向服務(wù)競爭的轉變，保險公司服務(wù)意識強弱、服務(wù)水平的高低、服務(wù)內涵是否豐富將直接決定一個(gè)公司的市場(chǎng)占有率，甚至可以左右一個(gè)公司的生存。

　　是否愿意為CRM付費

　　作為CRM系統基礎設施的客服電話(huà)系統的應用情況往往能看出一個(gè)保險公司的服務(wù)實(shí)力。對于保險知識如果全國300個(gè)城市有保險需求的老百姓只需撥打95519，就可以對要了解的事情得到專(zhuān)業(yè)人士的完整答復。國內最大的壽險公司———中國人壽保險公司的95519 壽險專(zhuān)用客服電話(huà)，延伸至全國30個(gè)省、自治區和直轄市，2000多名經(jīng)過(guò)嚴格培訓的客服代表將從早8時(shí)到晚10時(shí)提供專(zhuān)人接聽(tīng)服務(wù)，服務(wù)范圍包括咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、掛失登記、報案登記、客戶(hù)回訪(fǎng)等“一站式”服務(wù)。

　　江西省社保系統 相關(guān)負責人：

　　利用高校科技資源，提升社保的信息管理

　　利用高校的科技資源，實(shí)現社保系統的信息化管理已經(jīng)成為一種新的趨勢。

　　據了解，社會(huì )保險體系是江西省信息化建設的重點(diǎn)，為此，江西省充分運用了省校合作的形式。為了加快江西省信息化建設步伐，江西省政府與清華大學(xué)于2000年開(kāi)始，全面展開(kāi)了省校合作，旨在利用高校科研成果（包括CRM等信息管理系統），實(shí)現全省社保系統的信息化。

　　該模式的出現不僅利用政府與學(xué)校合作的特殊形式成功實(shí)現了政府信息化，加速了高校科技成果的轉化，更向國內各級政府的信息化建設提供了寶貴的借鑒。它為我國信息化建設注入了新的活力。

　　安泰保險公司客戶(hù)服務(wù)中心 相關(guān)負責人：

　　將傳統的電話(huà)中心，提升成多媒體聯(lián)絡(luò )中心

　　在過(guò)去兩、三年間，CRM 技術(shù)發(fā)展神速。保險公司意識為了在業(yè)內求存，他們必須為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而這就必須將傳統的電話(huà)中心，提升成多媒體聯(lián)絡(luò )中心。使用了這項CRM技術(shù)，客戶(hù)服務(wù)員接獲客戶(hù)來(lái)電、傳真或電郵時(shí)，有關(guān)該客戶(hù)的資料會(huì )自動(dòng)在其計算機屏幕上顯示，例如客戶(hù)過(guò)往的通訊與保單記錄等。這讓客戶(hù)服務(wù)員可更有效地管理客戶(hù)關(guān)系。他們只需一按鼠標，便可在終端機上接收及轉駁來(lái)電與傳真訊息，或發(fā)送電子郵件。此外，保險公司還可以實(shí)時(shí)地知道客戶(hù)的輪候時(shí)間，以及他先前曾使用的服務(wù)記錄。此外，系統也會(huì )實(shí)時(shí)提供客戶(hù)的個(gè)人記錄，例如他以往與保險公司聯(lián)絡(luò )的時(shí)間、所查詢(xún)的資料，以及他們成為公司客戶(hù)的年期等。總之，保險公司可以更準確地向客戶(hù)建議最適合他們的方案。有了這項功能，公司可迅速響應市場(chǎng)的轉變，并為客戶(hù)提供最佳的服務(wù)。

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