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SCM與CRM魚(yú)水情深

2002/07/29

供應鏈管理SCM

。。雖然對供應鏈很難有一個(gè)統一的、權威的，同時(shí)又明確易懂的定義，不過(guò)，理解供應鏈并不是那么困難。在社會(huì )化大生產(chǎn)的前提下，任何商品被制造和被消費的過(guò)程，實(shí)際上是在多個(gè)環(huán)節，多個(gè)商家進(jìn)行“傳遞”的過(guò)程，這一過(guò)程構成的“通道”就是“供應鏈”。例如一輛汽車(chē)，通過(guò)原材料的采購、制造和組裝，形成了商品本身，汽車(chē)被制造了出來(lái)，然后在“供應鏈”上從制造商傳遞到了下一家——經(jīng)銷(xiāo)商，在經(jīng)銷(xiāo)商的專(zhuān)賣(mài)店里被某個(gè)消費者購買(mǎi)，又被傳遞到供應鏈的末端—消費者。對供應鏈的的研究就是從分銷(xiāo)模式開(kāi)始的。

。。在這樣“傳遞”的“通道”中，商品實(shí)現了組合、制造、倉儲、運輸、包裝、陳列、市場(chǎng)宣傳、品牌樹(shù)立和售后服務(wù)等諸多環(huán)節，因此，供應鏈管理也包含了管理供應商、原材料、庫存、渠道、價(jià)格體系、市場(chǎng)滲透、品牌宣傳等諸多方面。從單個(gè)企業(yè)的角度來(lái)看，這幾乎涉及了企業(yè)運營(yíng)的所有內容。那么，為什么又要特別提出“供應鏈”的概念，而不干脆就是企業(yè)管理，或者ERP、全面質(zhì)量管理呢？因為企業(yè)內部管理、ERP等著(zhù)重的是企業(yè)內部的流程優(yōu)化，而供應鏈的著(zhù)眼點(diǎn)是與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的上游或下游的伙伴，這是二者的最大區別。供應鏈并不過(guò)多地考慮在企業(yè)內部進(jìn)行制造的某個(gè)環(huán)節上工序是否合理，時(shí)間是否可控，庫存是否正常，而是考慮商品在一家企業(yè)傳遞到另一企業(yè)的時(shí)候如何實(shí)現了“鏈條上的增值”。供應鏈管理的基本思想在于：如果不能達到鏈條上的每個(gè)環(huán)節都為最終客戶(hù)進(jìn)行了必不可少的增值工作，那么整條供應鏈還存在優(yōu)化的余地，還可以讓最終客戶(hù)以更低的價(jià)格在更短的時(shí)間內獲得更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

CRM和SCM的關(guān)系

。。理解了什么是供應鏈之后，我們可以來(lái)著(zhù)重看一下CRM和供應鏈之間的聯(lián)系。客戶(hù)關(guān)系管理是把客戶(hù)，尤其是潛在客戶(hù)和現有客戶(hù)作為管理的中心，將企業(yè)的運營(yíng)圍繞著(zhù)客戶(hù)來(lái)進(jìn)行，無(wú)論是市場(chǎng)，還是銷(xiāo)售，亦或售后服務(wù)，只要是和客戶(hù)打交道的環(huán)節，都能夠知道客戶(hù)的最新信息，得到關(guān)于客戶(hù)的完整的統一的交往記錄。現在的客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)將管理的對象延伸出直接客戶(hù)的范疇，而是包括了企業(yè)的代理、媒體合作者、供應商、員工等等。這樣看來(lái)，供應鏈與客戶(hù)關(guān)系管理并不是簡(jiǎn)單的誰(shuí)包含誰(shuí)的關(guān)系，而是相互有交集的關(guān)系（如下圖所示）。



ERP、CRM、SCM關(guān)系圖

。。還有一個(gè)很重要的問(wèn)題就是，即使理論上存在著(zhù)不同的定義和概念，但要在實(shí)踐中嚴格地界定CRM和SCM是非常困難的，尤其是對于那些以分銷(xiāo)為主要銷(xiāo)售模式的企業(yè)。

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