廣西移動(dòng)啟動(dòng)大客戶(hù)服務(wù)管理系統建設
2002/08/06
如何識別最有價(jià)值的客戶(hù)，并為其提供個(gè)性化的電信服務(wù)，如何提升ARPU值，提高電信運營(yíng)收入，已成為中國電信業(yè)競爭的焦點(diǎn)。中國移動(dòng)在爭奪客戶(hù)的競爭中先行一步，著(zhù)手大客戶(hù)服務(wù)管理系統的建設。日前，廣西移動(dòng)公司率先啟動(dòng)其"大客戶(hù)服務(wù)管理系統"。這是亞信收購邦訊后、優(yōu)勢互補全力打造的又一重要項目。該系統的建立將為廣西移動(dòng)公司發(fā)展潛在大客戶(hù)、留住老客戶(hù)提供一個(gè)信息處理與分析平臺，使企業(yè)能準確地掌握電信市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并根據市場(chǎng)需求及時(shí)調整營(yíng)銷(xiāo)策略，信息系統將會(huì )為大客戶(hù)提供比普通用戶(hù)質(zhì)量更高的優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)，這將進(jìn)一步提升廣西移動(dòng)公司的市場(chǎng)競爭能力。
此次大客戶(hù)管理信息系統的建設，是在收集大客戶(hù)市場(chǎng)調查信息、大客戶(hù)資料信息、大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)戰略資源的基礎上，再自動(dòng)采集計費、客服、網(wǎng)管、財務(wù)等系統的相關(guān)數據，建立快速、全面、準確的新客戶(hù)業(yè)務(wù)受理、新增需求受理及故障處理過(guò)程通道，建立完善的獎金管理、代理商管理系統，建立完整的大客戶(hù)滿(mǎn)意度評估體系。建成后的系統是大客戶(hù)管理工作的基礎，是分析客戶(hù)消費心理和消費趨勢、提高客戶(hù)忠誠度、發(fā)現收益最大的大客戶(hù)的工具。
近期公布的我國通信行業(yè)數據已顯示出，中國通信行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)呈現"增量不增收"的趨勢，也就是向低端用戶(hù)發(fā)展的慢速增長(cháng)期，運營(yíng)業(yè)務(wù)收入的大幅增長(cháng)主要來(lái)源于那些對電信業(yè)務(wù)需求多樣化、層次高、消費量大且穩定的大客戶(hù)，大客戶(hù)對運營(yíng)商的重要性也由此凸現出來(lái)，大客戶(hù)管理系統正日益成為電信業(yè)務(wù)支撐系統中的重要組成部分。
移動(dòng)大客戶(hù)管理系統是遵循中國移動(dòng)大客戶(hù)業(yè)務(wù)三級結構、以客戶(hù)需求為導向的系統，屬于移動(dòng)信息系統中的一個(gè)組成部分，與其它業(yè)務(wù)系統如客戶(hù)服務(wù)系統、財務(wù)系統、計費系統、營(yíng)業(yè)系統等都有著(zhù)密切的聯(lián)系。在建設過(guò)程中，遵循了如下原則：第一、統一化建設原則，即接口協(xié)議的統一化設計、客戶(hù)模型的統一化設計、參數模型的統一化設計和業(yè)務(wù)模型的統一化設計，以便于與其他管理系統相互傳送數據，同時(shí)，在系統內部，各子系統之間，全國中心、省級系統、各地市系統之間交互各種信息；第二、產(chǎn)品化建設原則，即在技術(shù)選型上，應采用成熟、穩定、先進(jìn)的產(chǎn)品，同時(shí)在軟硬件產(chǎn)品的選型上應具有一定的前瞻性，避免今后因業(yè)務(wù)拓展需要更換產(chǎn)品的可能性；在系統建設中，產(chǎn)品的各個(gè)組成部分按產(chǎn)品化的原則進(jìn)行設計建設，盡可能減少各子系統之間的信息耦合度；第三、系統化建設原則，即各子系統之間按系統化的觀(guān)點(diǎn)進(jìn)行組織建設，做到各業(yè)務(wù)點(diǎn)功能明確，避免各業(yè)務(wù)點(diǎn)之間的職能交叉；系統在建設過(guò)程中應按照有計劃、有步驟的方式逐步進(jìn)行。
亞信的亞信公司總裁兼CEO丁健表示："隨著(zhù)電信市場(chǎng)日益成熟，運營(yíng)商的競爭已經(jīng)轉入軟件和管理的競爭時(shí)代，此次大客戶(hù)服務(wù)管理系統的建設充分證明國內運營(yíng)商的成熟，競爭意識的日益增強。"
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