整合CRM和ERP

楊桂梅 編譯 2002/08/20

    在企業(yè)中前臺（front office）與后臺（back office）的整合問(wèn)題早就已經(jīng)存在，隨著(zhù)CRM（Customer Relationship Management）的引入，這個(gè)問(wèn)題變得更加突出，企業(yè)要同時(shí)應用ERP（Enterprise Resource Planning）與CRM系統，這是首先要解決的重要問(wèn)題。成功地整合CRM和ERP必然會(huì )給企業(yè)帶來(lái)眾多好處。但是這個(gè)整合的過(guò)程卻絕不是易如反掌的，以前之所以就存在這個(gè)問(wèn)題，就是因為我們太輕視它了。比如有人認為前后臺的整合僅僅是兩個(gè)自動(dòng)化軟件系統的緊密結合，而不是由兩個(gè)非常不同類(lèi)型的自動(dòng)化軟件支持的不同自動(dòng)化工作流程的結合。

    這些觀(guān)念的錯誤可以由許多國內外應用CRM和ERP的企業(yè)在將新軟件應用到舊流程中的悲慘經(jīng)歷上得到證實(shí)。由這些案例我們可以認識到CRM與ERP不僅僅是軟件，它們的安裝需要企業(yè)內部流程做出相應的變動(dòng)，僅僅安裝軟件而沒(méi)有流程改變是很大的時(shí)間與金錢(qián)的浪費。正確地應用由CRM及ERP支持的自動(dòng)化軟件可以支持更有效率、更有效的也更容易整合的工作流程。

    現在有種做法是將ERP擴展到前臺，即把前臺看成是后臺的延伸，這是不可行的，要知道CRM與ERP的整合引起的是非常激烈的變動(dòng)。隨著(zhù)我們的企業(yè)將注意力轉向顧客，為什么要CRM服從于面向內部的ERP系統呢？另外，我們知道顧客行為幾乎是不可預見(jiàn)及很少受我們影響的，所以用ERP的觀(guān)念來(lái)接近CRM本身就是一場(chǎng)災難。

    為什么許多企業(yè)不愿進(jìn)行徹底的改變？因為大家都已發(fā)現足夠簡(jiǎn)單的變動(dòng)就會(huì )使我們異常地忙碌，更何況如此重大的改變了。掠過(guò)改變的表面而僅對付簡(jiǎn)單的事項在一段時(shí)間內可能會(huì )有用，但最終我們仍會(huì )面對甚至更加艱難的變動(dòng)。

    企業(yè)在前后臺整合之前必須有信念與行為上的改變。我們可以考慮優(yōu)先改變什么：文化變動(dòng)，部門(mén)重組，還是向有獨立思想的業(yè)務(wù)單元施加影響。但毫無(wú)疑問(wèn)，我們要做的巨大改變需要拋棄那些傳統的規劃信息系統的方法，而采用全新的、能反映出我們在日常作業(yè)中基本變化的方法。

下面我們來(lái)看規劃全新的信息系統的必要性

    第一、現在企業(yè)的傳統部門(mén)有制造部、財務(wù)部、銷(xiāo)售部、人力資源部和統計部等，這些部門(mén)常常把其部門(mén)利益看得比公司利益都重，部門(mén)間經(jīng)常發(fā)生相互攻擊、推卸責任的現象。以前我們還沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)由財務(wù)部、銷(xiāo)售部及制造部同時(shí)或以聯(lián)合的方式一起完成某項工作，但CRM與ERP的整合需要一種能在部門(mén)間實(shí)現交叉功能的工作流程，也就是在部門(mén)之間而不是在部門(mén)內部完成工作，因此那種傳統的工作方式——各部門(mén)在流水作業(yè)的某一個(gè)時(shí)間內各自工作——就一定要改變。

    因此現在我們必須建立信息系統來(lái)支持這實(shí)現交叉功能的流程。

    第二、企業(yè)已經(jīng)發(fā)現對自身發(fā)展影響最大、最重要的人就是顧客，因此注意力從關(guān)注自身轉到關(guān)注顧客上，正是這種觀(guān)點(diǎn)產(chǎn)生了CRM。同時(shí)為了使我們的工作與顧客更加的密切，企業(yè)內整合前后臺的工作正如火如荼地進(jìn)行。不幸地是有些后臺的人員太習慣說(shuō)了算而試圖使前臺向后臺屈服——即企圖將前臺系統建成后場(chǎng)系統的延伸。他們想控制前臺，不相信前臺所做的事，也不信任那些顧客。

    因此我們必須圍繞顧客而不是內部功能來(lái)設計信息系統。

規劃信息系統的規則

    對于IT行業(yè)來(lái)說(shuō)，這兩種與傳統實(shí)踐徹底分離的行為——為支持交叉功能流程而規劃系統和為增加顧客價(jià)值而規劃系統——可能是對我們的新商業(yè)環(huán)境的最困難的地方，所以需要制定一些規則。這一點(diǎn)很重要，其重要性甚至要超過(guò)使銷(xiāo)售部成為便攜式的信息分析者、或要部門(mén)經(jīng)理交出自主權以更方便企業(yè)范圍內的信息管理。

    理想的系統規劃是為應對顧客的挑戰而給公司創(chuàng )造顧客記錄，用每一項工作流程來(lái)增加顧客的價(jià)值，以及幫助公司圍繞顧客轉。這種挑戰是很大的，要求我們集中每一種知識與直覺(jué)來(lái)解決新問(wèn)題并尋找新機會(huì )。

    下面是規劃出這種期望中的系統需要的幾點(diǎn)規則：

• 自“前臺入”而非“后臺出”來(lái)進(jìn)行規劃
• 將資料存在最經(jīng)常應用的地方，而不是將每件事傳向遺留下的系統
• 利用表格將數據從一項功能傳送到另一項，以此支持流線(xiàn)式的工作流程
• 排除任何不支持交叉功能流程的系統組件
• 支持工作進(jìn)程而不是工作紀律
• 圍繞顧客信息構建系統，而不是圍繞所謂“關(guān)鍵使命”的后臺功能

在整合前企業(yè)中系統存在的問(wèn)題

• 不相互聯(lián)系的系統
• 同樣信息的多重系統入口（這是規劃缺點(diǎn)的一個(gè)特征，而不僅僅是浪費數據的進(jìn)入時(shí)間）
• 將數據傳至中央存儲器而只在下次需要時(shí)再傳回來(lái)
• 將需要實(shí)時(shí)處理的數據存儲在數據倉庫（僅僅是個(gè)檔案室）
• 與其它事項相分離的小型應用及僅對使用者有利的工作激增。
• 存在數據丟失的黑洞
• 大量可以被自動(dòng)化的操作仍在手工執行。
• 用文件紙記錄事項（表明與數據流的分離，不僅僅是紙張的浪費）

重新系統規劃后的效果

    看了上面所列的企業(yè)中存在的問(wèn)題，我們甚至會(huì )對公司依然能正常營(yíng)業(yè)感到懷疑，企業(yè)內的機能障礙和浪費是很驚人的，甚至在有良好組織的企業(yè)里也是如此。下面我們來(lái)看一下依照正確的系統規劃方法——圍繞顧客來(lái)設計系統——所能帶來(lái)的效果：

• 系統收縮——不錯是系統收縮。關(guān)注最終功能而非工作流程、關(guān)注內部需要而非外部需要的一個(gè)真實(shí)的后果就是系統膨脹。我們一直在移動(dòng)著(zhù)不必要的巨大數量的數據，甚至在存儲更多的沒(méi)用的信息。

• 真正的整合——不僅僅是試圖將后臺功能與ERP聯(lián)在一起，在這一點(diǎn)上我們曾失去了許多資料，而且隨時(shí)我們都有丟掉數據和準確性的可能，不用提丟掉的代表顧客利益工作而非代表部門(mén)利益工作的機會(huì )了。我們要圍繞如何使工作最好地完成來(lái)規劃工作流和數據流，在應該關(guān)注的地方關(guān)注數據的傳輸和共享。

• 簡(jiǎn)單——我們的整合過(guò)程是圍繞我們所做的工作來(lái)設計流程，而不是使工作來(lái)適應系統。我們會(huì )使系統對使用者的工作環(huán)境十分敏感，會(huì )充分照顧到他們在使用中的方便，因此操作起來(lái)更加容易。

    從上面所述我們可以看出圍繞為顧客傳遞價(jià)值的工作流程規劃是一種很好的規劃信息系統的方法，這也正是整合CRM與ERP的主要內容。雖然整合兩者不會(huì )輕而易舉，但努力接受融合它們的挑戰會(huì )強迫我們改變目前系統規劃的方法，這會(huì )使CRM與ERP的整合成為可能。