談?wù)凜RM中的“人”
——中國市場(chǎng)透視
Bowell Shuai 2002/10/29
此文承蒙GreaterChinaCRM許可轉載
過(guò)去常常有人問(wèn)我怎樣才能成功地實(shí)施CRM。老實(shí)說(shuō)，這完全取決于CRM中的人。我無(wú)法確切地界定出他們，但是大多數人可能從另外的一些文章中了解到CRM中的人是指決策者，執行者和用戶(hù)。
籍此，今天我想與你們分享我從一些CRM項目中學(xué)得的經(jīng)驗教訓。
在中國，1999年之前我們甚至還不知道什么是CRM。2000年中國出現了一些關(guān)于CRM之類(lèi)的詞。逐漸地，CRM變得越來(lái)越普及。你可以很容易找到有關(guān)CRM的文章。但是大多數文章都是關(guān)于什么是CRM，CRM給我們帶來(lái)了什么等等。作為一顆冉冉升起的市場(chǎng)新星，CRM在一片歡呼喝彩聲中升上了天空。從去年開(kāi)始，即2001年出現了一些反駁言論。挑戰和質(zhì)疑也就全面開(kāi)始了。
我不想攻擊他人的任何理論，只是想與大家一起分享：哪些人處于CRM之中？他們是決定CRM項目成敗的最關(guān)鍵因素。
CRM “人”之一：決策層
可能不是所有的公司決策者都了解或知道IT。當一個(gè)IT項目計劃或預算提出時(shí)，許多決策者不僅會(huì )向IT經(jīng)理咨詢(xún)有關(guān)技術(shù)而且還有業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題。如果很幸運，他的IT經(jīng)理有一些商業(yè)意識，他可能與他一起分享自己的遠景計劃，并獲得有關(guān)他是否能運用技術(shù)將遠景轉換為成果的反饋。不幸的是，有些情況下他們沒(méi)有那么幸運。IT經(jīng)理提出的建議注重于技術(shù)細節而完全沒(méi)有任何商業(yè)意識。
事實(shí)上，有些應用蘊涵了很好的業(yè)務(wù)流程和商業(yè)策略。如果有商業(yè)意識的IT經(jīng)理能夠先研究這些應用并與決策者們討論，這將使CRM項目的成功變得更為容易。
另外，從我所學(xué)到的來(lái)看，一些沒(méi)有任何CRM知識的決策者想要建立一個(gè)CRM解決方案，純粹只是因為CRM越來(lái)越流行。
作為一個(gè)咨詢(xún)顧問(wèn)，我希望決策者們提升內部需要并且在建立CRM系統之前先做好充分的準備。對于決策者來(lái)說(shuō)，IT解決方案如果是成功的，那么它一定有利可圖。但是他們必須首先回答以下幾個(gè)問(wèn)題：
1． 我正面臨著(zhù)一個(gè)非CRM解決方案不能解決的問(wèn)題嗎？
2． 我的競爭對手們用了CRM系統嗎？
3． 如果我使用CRM軟件包，它對我的公司最大的好處是什么？
4． 我公司的員工準備好使用CRM計算機系統了嗎？
5． 一個(gè)CRM軟件包的使用成本有多少？
CRM “人”之二：執行者
第二種類(lèi)型的人是執行者，他們負責實(shí)施CRM解決方案。
執行者是CRM項目決策者們首先要咨詢(xún)的人。他們可能是內部的IT技術(shù)人員，也可能是外面的專(zhuān)業(yè)人士。他們對CRM項目也很關(guān)鍵，因為他們決定著(zhù)CRM的執行。他們得選擇最有效的解決方案并且將公司遠景轉換為成果。
如今，你可以很容易說(shuō)出一些CRM名稱(chēng)。然而，將他們分清楚卻并不容易，這是因為它們有許多共性。一個(gè)成功的CRM項目極需要一些有經(jīng)驗的顧問(wèn)。你不可能為了節約成本而冒險使用新手，這樣你的回報可能也會(huì )遲一點(diǎn)。從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，大多數CRM項目都不存在很困難的問(wèn)題。然而，這并不意味著(zhù)你能夠輕而易舉地實(shí)施它們。與技術(shù)顧問(wèn)相比，我認為CRM應用顧問(wèn)更為重要。他們了解公司的遠景計劃并能清晰地解釋滿(mǎn)足這種遠景的流程。他們都是專(zhuān)家，不僅了解應用同時(shí)也了解業(yè)務(wù)流程。他們的經(jīng)驗通常對CRM項目極有價(jià)值。
除了那些人以外，執行者還包括基礎構架人員。他們是硬件工程師，網(wǎng)絡(luò )工程師，系統工程師。別忘了，不管一個(gè)CRM系統怎么樣好，它都必須運行在一個(gè)可承受的硬件基礎之上。好的基礎構架專(zhuān)家能清楚了解某一種特定模式的硬件的性能。這樣便給整個(gè)CRM項目給予了更多保證。
CRM “人”之三：用戶(hù)
第三種類(lèi)型的人是用戶(hù)。你可能會(huì )向我提出質(zhì)疑，用戶(hù)不應屬于上面所提到的CRM中的人。不，你錯了。你可能聽(tīng)到用戶(hù)有時(shí)并不知道怎樣使用一個(gè)新的系統；你可能注意到用戶(hù)并沒(méi)有使用CRM系統所有的功能；你可能了解到一些企業(yè)抱怨說(shuō)他們沒(méi)能在CRM項目實(shí)施中看到預期的成果。所有這一切都是因為用戶(hù)渴望成功實(shí)施CRM。
培訓用戶(hù)通常被當作CRM項目的一部分，但是很少有咨詢(xún)公司調查用戶(hù)的使用現狀。在用戶(hù)通過(guò)使用過(guò)程全面了解系統之前，他們甚至連怎么樣問(wèn)問(wèn)題都不知道。
積極的用戶(hù)可能需要對系統有總體的了解并知道為什么他們在使用某些特定部分時(shí)會(huì )有這些授權上的限制。
讓用戶(hù)了解CRM軟件包中所蘊藏的商業(yè)策略十分重要。同樣，讓用戶(hù)知道他們?yōu)槭裁葱枰狢RM，CRM項目的目的是什么也很重要。CRM中的用戶(hù)主要是銷(xiāo)售、財務(wù)、服務(wù)人員，他們每天都會(huì )面對客戶(hù)。他們對CRM系統的使用完全決定了你的CRM成功與否。
綜上所述，你可能已經(jīng)了解到了CRM中的人的重要性。他們是決策、執行和使用CRM的人。當然，每個(gè)人都有他自己的價(jià)值，怎樣使人盡其才很重要。
祝你獲得一個(gè)成功實(shí)施CRM的體驗!
***版權所有。如果你不屬于GreaterChinaCRM組織，請在翻版或使用本文章之前詢(xún)問(wèn)作者: Bowell_Shuai@hotmail.com***
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