CRM應“以人為本”
——淺談人與CRM的實(shí)施

李劍瀟 2002/10/30

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CRM應“以人為本”

　　我們知道實(shí)施CRM的步驟應該是：策略－>人－>流程－>技術(shù)。其實(shí)人的因素是實(shí)施CRM成敗的最關(guān)鍵的部分。如果在實(shí)施過(guò)程中，只是把重心放在技術(shù)上，往往就容易導致CRM戰略實(shí)施的失敗，或者投資回報率極低。之所以把人的因素單獨開(kāi)來(lái)分析，就是因為企業(yè)在實(shí)施CRM戰略的過(guò)程中對其的重視程度還遠遠不夠。

戰略制定階段的“人”

　　人的作用是貫穿于CRM始末的。在制定戰略階段，如果就像我朋友的老板那樣，連自己的目標和定位都不甚明晰，或者只是為了上CRM而上CRM，這樣的結果是可想而知的，一個(gè)企業(yè)如何選擇CRM，制定相應的CRM策略，與該企業(yè)的最高領(lǐng)導者有著(zhù)最直接的關(guān)系。企業(yè)的高級管理層首先必須真正有“顧客至上”、“以客戶(hù)為中心”的理念，這樣才有可能將這種思想融入到企業(yè)文化和戰略決策中，才有可能制定出具有導向性的企業(yè)戰略，CRM也只有在這種企業(yè)戰略的導引下才能發(fā)揮出最大的功用。在國內如今的市場(chǎng)環(huán)境下，領(lǐng)導人的創(chuàng )新觀(guān)念、應變能力、前瞻性能力對于企業(yè)的發(fā)展具有舉足輕重的作用。因此，企業(yè)是否制定CRM戰略主要取決于決策層。領(lǐng)導者認識到CRM的重要性后，下一步的工作就是制定具體的CRM戰略了。

戰略實(shí)施階段的“人”

　　當然，并不是制定好了企業(yè)戰略，高級管理層便可以高枕無(wú)憂(yōu)，憑空等待CRM為他們帶來(lái)巨大的ROI了。在CRM戰略實(shí)施期間，高級管理層的支持和認可是必不可少的。成功的CRM項目需要有一個(gè)具有決策權的管理者參與，他要能夠在總體上把握住長(cháng)期CRM戰略目標與短期的CRM項目之間的關(guān)系，能夠掃除實(shí)施CRM道路上的障礙。領(lǐng)導者的作用正是能夠在充分理解CRM戰略的基礎上，合理規劃，確定CRM所要實(shí)現的戰略目標，并安排合適的人來(lái)處理合適的事。同時(shí)這名管理者還要不斷給他們的員工灌輸“以客戶(hù)為中心”的理念文化，讓全體員工能在思想上步調一致，共同推進(jìn)CRM的發(fā)展。

戰略實(shí)施階段的團隊

　　CRM的實(shí)施是一個(gè)相互配合、協(xié)調的過(guò)程，有了決策層的支持，并不意味著(zhù)CRM就一帆風(fēng)順了，例如企業(yè)的業(yè)務(wù)員如果拒絕從事枯燥的數據錄入或者僅僅是敷衍了事，那即使有最強大的CRM技術(shù)和軟件，沒(méi)有數據倉庫的支持，CRM到哪里去找他的用武之地？又比如CRM的實(shí)施得不到IT部門(mén)和技術(shù)人員的有力支持和日常維護，那即使領(lǐng)導層天天高呼“顧客至上”，CRM系統又怎么能正常啟動(dòng)和運行呢？因此企業(yè)必須根據CRM戰略以及戰略目標，擁有一支優(yōu)秀的CRM戰略實(shí)施團隊。這個(gè)團體要能夠把集體利益擺在個(gè)人利益之上，要具有改變管理方式的技能，CRM只是一種管理思想，它最終也是為企業(yè)管理服務(wù)的。因此，CRM團隊不僅要具備成功實(shí)施CRM的能力，還應當具有改變組織結構和工作流程的能力，從而才能夠真正實(shí)現管理方式和文化的變革。這一切目標的實(shí)現都不僅僅是依靠軟件技術(shù)，人的地位和價(jià)值得到了更高的體現。

CRM需要對人的培訓

　　針對人的培訓是在實(shí)施CRM的任何一個(gè)階段都要進(jìn)行的。只是培訓對象有所差異。在國內，培訓過(guò)程一般由CRM軟件商完成，它們在實(shí)施CRM前的培訓，主要針對企業(yè)的高層管理人員，盡量讓它們從觀(guān)念上接受CRM；在實(shí)施過(guò)程中主要針對項目小組的成員以及中層管理人員而進(jìn)行培訓；在項目交付使用之前，要對最終用戶(hù)進(jìn)行系統操作培訓，實(shí)現客戶(hù)化，還要對全體員工進(jìn)行培訓，以讓全體員工都能夠在不同程度上來(lái)充分利用CRM思想和CRM系統。這一系列培訓都需要員工的積極參與和配合，以實(shí)現培訓的目的。

大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)