CRM建設中的魔術(shù)師
2002/12/24
隨著(zhù)競爭的白熱化，80/20法則的威力早已為高層決策者越來(lái)越清晰的認識。
如何留住你的老客戶(hù)？如何有效識別新客戶(hù)？如何識別最有價(jià)值的大客戶(hù)？這也是所有高層執行者們所焦慮的問(wèn)題。
現在，現代企業(yè)逐漸清晰的認知了客戶(hù)關(guān)系管理的重要性。從1999年中期開(kāi)始，客戶(hù)
關(guān)系管理得到了諸多媒體的關(guān)注，call center開(kāi)始在國內IT界熱起來(lái)；2000年初，CRM概念開(kāi)始導入國內，并逐漸在國內媒體爆炒；2001年，國內外眾多軟件商推出了面向國內的CRM系統，CRM在國內開(kāi)始步入實(shí)施階段。那么，何謂CRM？
從功能上分，CRM可以歸納為三個(gè)方面：對銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶(hù)進(jìn)行溝通所需要的手段(如電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò )、Email等)的集成和自動(dòng)化處理；對上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生商業(yè)智能，為企業(yè)的戰略戰術(shù)的決策作支持。
從目標來(lái)看，CRM注重三個(gè)方面：1)提高效率。通過(guò)采用信息技術(shù)，提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現企業(yè)范圍內的信息共享，提高員工的工作能力，并有效減少培訓需求，使企業(yè)內部能夠更高效的運轉。2)拓展市場(chǎng)。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式(電話(huà)、網(wǎng)絡(luò ))擴大經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機會(huì )，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。3)保留客戶(hù)。客戶(hù)可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。客戶(hù)的滿(mǎn)意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶(hù)，并更好的吸引新客戶(hù)。
中國客戶(hù)關(guān)系管理研究中心(CRCC)認為，客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，重新樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰略，并在此基礎上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統化的客戶(hù)研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的完整管理實(shí)踐；也是企業(yè)不斷改進(jìn)與客戶(hù)相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，努力實(shí)現電子化、自動(dòng)化運營(yíng)過(guò)程中，所創(chuàng )造和使用的IT技術(shù)、軟硬件及優(yōu)化方法、集成方案等的總和。
CRCC認為，CRM代表了可用于幫助企業(yè)組織管理客戶(hù)關(guān)系的一系列信息技術(shù)或手段，是一個(gè)集成、融合和再造的過(guò)程。一個(gè)整合的客戶(hù)關(guān)系管理應用系統或產(chǎn)品，必須包含Web在內的所有的客戶(hù)接觸點(diǎn)的管理，同時(shí)應集成銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、技術(shù)支持、數據庫、電話(huà)中心和客戶(hù)智能分析等功能模塊。CRM必須與企業(yè)電子商務(wù)在企業(yè)資源運用和價(jià)值實(shí)現過(guò)程中進(jìn)行協(xié)調，直至完全融合。
由于人們已經(jīng)逐步認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要作用，CRM產(chǎn)品市場(chǎng)的競爭也日趨激烈。據IDC在2000年8月份的預測，1999年，全球CRM應用產(chǎn)品市場(chǎng)達到32億美元，并將以30%的速度增長(cháng)，2004年將會(huì )超過(guò)121億美元。就CRM的廠(chǎng)商來(lái)講，市場(chǎng)份額比較分散，而且競爭態(tài)勢變化很快。因此，如何在競爭中立于不敗之地，找到與客戶(hù)最佳的契合點(diǎn)成為眾廠(chǎng)商的首要任務(wù)。目前，CRM產(chǎn)品的主要廠(chǎng)商有：Applix、Oracle、Pivotal、SalesLogix、Siebel、Onyx、Peoplesoft、Lotus、HP、IBM、Baan、Commence、Hyperion、Magic、艾克國際、東柏、開(kāi)思等。其中，Magic作為一支新軍，正在逐漸展示出實(shí)力。
Magic CRM套件主要由：Magic eService、Magic eContact組成。其中，Magic eService，主要用于Web center。該系統與其它系統可以有機結合，以確保客戶(hù)資源庫的完整性、兼容性；該系統為B/S架構，對客戶(hù)機硬件配置要求低，易于升級維護；系統參數化、無(wú)須編碼，便于快速實(shí)施、調整系統。通過(guò)Magic eService，可以建立基于因特網(wǎng)的虛擬客戶(hù)服務(wù)支持中心，在降低成本的基礎上實(shí)現全天候服務(wù)。
Magic eContact則是一種功能性很強的集成桌面應用軟件，主要用于call center。它提供動(dòng)態(tài)腳本，它伴隨代理于所有的交談階段；其界面通俗易懂，大大縮短了座席的電話(huà)銷(xiāo)售和客服技巧的培訓時(shí)間。該產(chǎn)品已應用于：報社、保險公司、有線(xiàn)電視、電信、呼叫中心外包等眾多行業(yè)部門(mén)。在中國，Magic公司的總代理為北京佳瑞世紀信息技術(shù)公司。
賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)
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