大陸CRM廠(chǎng)商各階層分析（下）

田成剛 2002/12/24

四、國內擴展型CRM廠(chǎng)商

　　國內有一部分做CRM的廠(chǎng)商，他們原來(lái)主要做別的業(yè)務(wù)（其它軟件、呼叫中心），后來(lái)擴展到CRM的領(lǐng)域。例如用友，從財務(wù)軟件到ERP，為了做中國信息化服務(wù)的全面提供商，他們也開(kāi)發(fā)了自己的CRM產(chǎn)品，金蝶情況與之類(lèi)似。還有一部分廠(chǎng)商原來(lái)主要做呼叫中心（CTI）的業(yè)務(wù)，因為呼叫中心是CRM中的一個(gè)重要功能，這些廠(chǎng)商的產(chǎn)品進(jìn)行了擴張，從而提供CRM的解決方案。例如北京合力金橋公司就是從呼叫中心擴展到全面的CRM系統的。

　　這一部分廠(chǎng)商，由于有原有業(yè)務(wù)做基礎，市場(chǎng)知名度相對較高，而且大都資金充裕。但這部分廠(chǎng)商大都進(jìn)入CRM市場(chǎng)時(shí)間不長(cháng)，所開(kāi)發(fā)產(chǎn)品功能各異，面向的行業(yè)也不同。但從目前的現狀而言，這些企業(yè)仍然依靠原有的業(yè)務(wù)作為主業(yè)，而CRM無(wú)論從市場(chǎng)的推廣或是投入的精力上講，都顯得不足。用友、金蝶等實(shí)力強大、資金雄厚的軟件廠(chǎng)商，現在的主要精力仍然在目前能帶來(lái)更高額利潤的ERP上，雖然CRM也做成了一些重要客戶(hù)和成功案例，但相對于中國廣大的市場(chǎng)和這些企業(yè)的實(shí)力，這些客戶(hù)明顯的還不夠。原來(lái)做呼叫中心的這些廠(chǎng)家，雖然號稱(chēng)提供CRM的解決方案，但大都還是依靠原來(lái)的呼叫中心的業(yè)務(wù)生存，并且面對的行業(yè)仍然是原來(lái)的那些行業(yè)。

　　這一部分的廠(chǎng)商具有較強的實(shí)力，但是還沒(méi)有在CRM市場(chǎng)全面發(fā)動(dòng)。對與廣大的中小企業(yè)這是一個(gè)機會(huì )。

五、國內CRM專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商

　　這部分廠(chǎng)商是國內開(kāi)發(fā)CRM產(chǎn)品的先驅?zhuān)�他們公司的成立就是為了CRM，是中國最早一批高舉CRM大旗的專(zhuān)業(yè)CRM廠(chǎng)商。此部分廠(chǎng)商的代表是聯(lián)成互動(dòng)、RurboCRM、創(chuàng )智等。

　　這部分公司大都從2000年開(kāi)始CRM的開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)，由于占有先發(fā)優(yōu)勢，到現在都已經(jīng)完成了初期的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工作和市場(chǎng)推廣，并且已經(jīng)有了一定數量的客戶(hù)資源。他們的共同理想是做中國的大小"Sibel"。其中創(chuàng )智做為上市公司，比較有代表性。初期的創(chuàng )智公司是什么東西都做，從2000年開(kāi)始決定轉型CRM軟件，2001年10月有了自己CRM產(chǎn)品的第一個(gè)客戶(hù)。憑借上市公司雄厚的資金后盾，在珠三角地區開(kāi)展了強大的市場(chǎng)攻勢。從產(chǎn)品的功能上說(shuō)，這部分廠(chǎng)商的產(chǎn)品大都屬于操作性產(chǎn)品，主要功能是一般銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)的操作，例如聯(lián)成互動(dòng)的產(chǎn)品主要在銷(xiāo)售自動(dòng)化的功能上。在高級銷(xiāo)售（如產(chǎn)品配置、傭金管理、定價(jià)管理、電子交互銷(xiāo)售等）、資料挖掘與分析方面與國外的成熟產(chǎn)品相比還有不少差距。但在CTI集成為主的呼叫中心應用方面與國外的水平相差不大。

　　這部分廠(chǎng)商的優(yōu)勢在于對國內相關(guān)行業(yè)的需求比較了解（由于已經(jīng)有了一些實(shí)施案例，所以他們已經(jīng)積累了不同行業(yè)客戶(hù)"到底需要什么"的經(jīng)驗），而且產(chǎn)品相對成型，已經(jīng)擁有了一定的市場(chǎng)知名度，對后續產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣有一定的助益。但除了創(chuàng )智以外，單純的CRM廠(chǎng)商需要面對資金的問(wèn)題，一方面是尚未全面喚醒的企業(yè)CRM意識導致這些企業(yè)的收益較低，另一方面是必須承擔市場(chǎng)培育所要付出的較高成本，這給這些全靠CRM收益生存的企業(yè)一很大的壓力。我們估計在2003年到2004年內這部分廠(chǎng)商中的一部分可能會(huì )被較大的信息化產(chǎn)品提供商并購，也可能與初進(jìn)中國大陸市場(chǎng)的國外CRM廠(chǎng)商結成戰略聯(lián)盟從而謀求共同發(fā)展。

　　這部分廠(chǎng)商的產(chǎn)品大都面向中小型企業(yè)，但與下面將要論述到的新興CRM廠(chǎng)商而言，他們的產(chǎn)品都面向的在各個(gè)行業(yè)都有一定實(shí)力的企業(yè)，而且定價(jià)在中間水平。

六、國內新興CRM廠(chǎng)商

　　大家都知道，信息化產(chǎn)品的目的是為了滿(mǎn)足各種各樣的需求，而不是為了追求五花八門(mén)的概念。CRM無(wú)疑是一個(gè)功能很強大的工具，并且要求也很復雜。但面對國內企業(yè)參差不齊的信息化現狀，我們不能拔苗助長(cháng)，強硬的灌輸全面的CRM概念。國內的某個(gè)企業(yè)可能需要CRM的某部分功能，但它可能在這個(gè)CRM中尚需要部分OA的功能，部分人力資源管理的功能等。所以國內的一些企業(yè)就抓住了這種需求，開(kāi)發(fā)了功能相對簡(jiǎn)單，價(jià)格比較低但很實(shí)用的CRM部分功能，從而來(lái)滿(mǎn)足這些企業(yè)的這種需求。

　　這部分企業(yè)的代表廠(chǎng)商有慧仁達科技、任我行、泛微等。他們提供產(chǎn)品的功能與國際廠(chǎng)商和那些老牌的國內CRM廠(chǎng)商而言，相對簡(jiǎn)單。但卻各自滿(mǎn)足了某一行業(yè)的需求，并且能解決一些很具體的問(wèn)題，因而得到了市場(chǎng)的認可。例如慧仁達科技面向廣告行業(yè)推出的CRM，具備了高級銷(xiāo)售自動(dòng)化的功能，并且還加入了廣告公司急需的一些功能，雖然不是純粹的CRM，但從客戶(hù)的試用反饋來(lái)看，的確解決了客戶(hù)的許多問(wèn)題，因而銷(xiāo)售看好。任我行公司的銷(xiāo)售不敗也是可以解決所面向客戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題從而得到客戶(hù)的好評。

　　再好的產(chǎn)品如果不能被客戶(hù)接受也是沒(méi)有價(jià)值的，因此能讓客戶(hù)認可的產(chǎn)品才能作為好產(chǎn)品。中國廣大的中小企業(yè)數量巨大，他們的需求也是五花八門(mén)，因而這些新興的CRM廠(chǎng)商的機會(huì )還是很大的，并且如果他們能在各自的細分市場(chǎng)中深入客戶(hù)需求，堅持CRM的理念，隨著(zhù)中國廣大企業(yè)客戶(hù)的成熟和信息化水平的提高，可以說(shuō)前出還是光明的。

　　目前國內的CRM廠(chǎng)商大概在50-60家左右，相對于中國巨大的企業(yè)市場(chǎng)而言，這個(gè)數字還是比較少的。而且與美國700多家CRM廠(chǎng)商而言，國內的廠(chǎng)商發(fā)展空間還是很大。但中國這些新興的CRM廠(chǎng)商必須避免重蹈許多信息化產(chǎn)品的覆轍，陷入價(jià)格戰的深淵，否則造成的后果就是CRM的真正理念不能貫徹從而不能真正解決客戶(hù)的問(wèn)題，造成整個(gè)大陸CRM市場(chǎng)的毀滅。

結語(yǔ)：誰(shuí)都會(huì )有機會(huì )

　　CRM的理念是在WTO的大背景下企業(yè)所必需的，因此對這種產(chǎn)品的需求應該是越來(lái)越多。中國的CRM還沒(méi)有全面的鋪開(kāi)，尚處于市場(chǎng)培育到全面開(kāi)花的臨界點(diǎn)上。并且中國的本土CRM產(chǎn)品在功能上還需要加強，但這些功能只能隨著(zhù)中國企業(yè)的信息化需求進(jìn)步而進(jìn)步，開(kāi)發(fā)CRM產(chǎn)品的企業(yè)必須保證不能超過(guò)用戶(hù)的需求太多，否則價(jià)格上太貴用戶(hù)無(wú)法接受，并且功能上太過(guò)復雜不符合用戶(hù)的需求從而用戶(hù)也不愿意使用。最后造成一個(gè)空的概念對整個(gè)CRM的發(fā)展都不利。

　　對想進(jìn)入CRM行業(yè)的信息化廠(chǎng)商而言，現在是個(gè)機會(huì )。市場(chǎng)培育期行將結束，而且競爭也不是十分激烈。并且國內尚未形成十分強勢的廠(chǎng)商，而國外的廠(chǎng)商對中國市場(chǎng)還沒(méi)全面投入，只要你的產(chǎn)品比較符合企業(yè)實(shí)際，能發(fā)揮作用，價(jià)格適中，在整個(gè)IT不景氣的大背景下，CRM仍然是一個(gè)比較有前途的發(fā)展方向。對廣大的準備投入CRM的信息化廠(chǎng)商而言，現在是：誰(shuí)都會(huì )有機會(huì )！

中國本土CRM廠(chǎng)商各階層分析(上)

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