第三方CRM咨詢(xún)服務(wù)蓄勢待發(fā)
2003/02/17
根據著(zhù)名的咨詢(xún)公司Meta集團最新的一份報告顯示，2003年，CRM咨詢(xún)服務(wù)市場(chǎng)將會(huì )增長(cháng)5％～6％，到2004年將會(huì )進(jìn)一步增長(cháng)8％～10％。Meta集團副總裁Michael Doane表示，軟件只是成功實(shí)施CRM的一部分因素，策略、集成和價(jià)值度量也起到了關(guān)鍵的作用。“我們的調查表明，如果客戶(hù)利用針對這些領(lǐng)域的外部咨詢(xún)服務(wù)的話(huà)，他們也許會(huì )取得更大的成功。”
在咨詢(xún)階段，我們主要是結合CRM的理念幫助客戶(hù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，使客戶(hù)明白采用CRM能夠給他們帶來(lái)收益。
受到資金限制，中小型應用可能不會(huì )有專(zhuān)門(mén)的咨詢(xún)服務(wù)，但是大中型企業(yè)實(shí)施CRM肯定需要專(zhuān)門(mén)的咨詢(xún)服務(wù)。
產(chǎn)業(yè)鏈的形成，是一個(gè)產(chǎn)業(yè)啟動(dòng)規模發(fā)展的重要標志。從本質(zhì)上，“第三方服務(wù)”力量的日益壯大體現了CRM應用的社會(huì )化、開(kāi)放式、專(zhuān)業(yè)化特征。咨詢(xún)一定要把握住CRM戰略思想的脈搏，樹(shù)立真正中立、權威的立場(chǎng)，建立咨詢(xún)品牌，促使CRM用戶(hù)和軟件廠(chǎng)商以及整個(gè)市場(chǎng)更加成熟！
事實(shí)也確實(shí)如此，國內大多數CRM廠(chǎng)商都擁有了自己的咨詢(xún)部門(mén)，而且在廠(chǎng)商推廣自己的產(chǎn)品方案時(shí)，其所占的分量越來(lái)越重；近來(lái)不斷出現的獨立咨詢(xún)公司、組織或者咨詢(xún)顧問(wèn)也說(shuō)明大家對CRM咨詢(xún)服務(wù)市場(chǎng)的關(guān)注和看好。
時(shí)至今天已經(jīng)有很多實(shí)施CRM失敗的例子，企業(yè)難免對此有一定的擔憂(yōu)。這些失敗的例子有很多都是因為企業(yè)選型不合適及CRM理念在企業(yè)中的普及不力，而這兩個(gè)原因都是可以通過(guò)咨詢(xún)服務(wù)解決的。2003年的CRM市場(chǎng)備受關(guān)注，在推廣應用的同時(shí)咨詢(xún)服務(wù)自然也成了人們關(guān)注的焦點(diǎn)。
咨詢(xún)服務(wù)市場(chǎng)：喜憂(yōu)參半
如今，企業(yè)都已經(jīng)意識到如果不完成從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶(hù)為中心”的轉變，企業(yè)面臨的將是倒閉。企業(yè)實(shí)施CRM的最終目的也就是“以客戶(hù)為中心”，提升企業(yè)的核心競爭力。但是如何實(shí)施CRM，在實(shí)施過(guò)程中會(huì )有什么樣的管理和技術(shù)問(wèn)題可能就不是每個(gè)企業(yè)都很清楚的了。這個(gè)困惑非同一般，實(shí)施的偏差將極大影響企業(yè)“以客戶(hù)為中心”的機制建設，可謂事關(guān)企業(yè)核心競爭力。事實(shí)上，CRM廠(chǎng)商告訴記者，CRM管理層面和技術(shù)層面的部署都需要與“咨詢(xún)顧問(wèn)”緊密合作，方能“對癥下藥”。
CRM咨詢(xún)還屬于一個(gè)新生事物。大概從2000年開(kāi)始，國內的一些CRM廠(chǎng)商開(kāi)始成立自己的咨詢(xún)部門(mén)，專(zhuān)門(mén)為用戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)。早期，CRM咨詢(xún)服務(wù)的發(fā)展從ERP咨詢(xún)發(fā)展中吸取了不少教訓，不少CRM廠(chǎng)商在向企業(yè)提供產(chǎn)品時(shí)也都有意識地突出強調咨詢(xún)的重要。TurboCRM公司CEO薛峰就曾說(shuō)過(guò)：“在合同簽訂之前，我們的咨詢(xún)服務(wù)是不收費的，在咨詢(xún)階段，我們主要是結合CRM的理念幫助客戶(hù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，找出關(guān)鍵流程，使客戶(hù)明白采用CRM能夠給他們帶來(lái)收益。”中圣公司總裁李覺(jué)偉強調：“受到資金限制，中小型應用可能不會(huì )有專(zhuān)門(mén)的咨詢(xún)服務(wù)，但是大中型企業(yè)實(shí)施CRM肯定需要專(zhuān)門(mén)的咨詢(xún)服務(wù)。我們的產(chǎn)品報價(jià)主要是分為軟件和咨詢(xún)兩個(gè)部分，各占50%。”
國內目前的CRM市場(chǎng)基本處于“買(mǎi)方市場(chǎng)”，企業(yè)可以自由選擇CRM廠(chǎng)商。但令人尷尬的是，為數眾多的、對CRM管理有巨大需求的大中型企業(yè)，卻難以根據企業(yè)自身的特點(diǎn)選擇到最適合自己的CRM解決方案，其中最重要的原因就在于，他們本身對CRM思想和方法不甚熟悉，而目前國內處于公正的第三方咨詢(xún)角色的咨詢(xún)公司或組織太少，企業(yè)多數時(shí)候只能依賴(lài)CRM廠(chǎng)商的“非專(zhuān)業(yè)”咨詢(xún)。
第三方咨詢(xún)：眾望所歸
由于目前國內獨立的“第三方咨詢(xún)”非常短缺，絕大多數軟件廠(chǎng)商肩負著(zhù)“技術(shù)供應商”和“實(shí)施咨詢(xún)”的雙重角色。據TurboCRM公司和North 22公司的咨詢(xún)顧問(wèn)介紹，許多CRM廠(chǎng)商正自己開(kāi)展咨詢(xún)服務(wù)，他們提供的咨詢(xún)服務(wù)主要包括介紹CRM理念和產(chǎn)品、根據行業(yè)提供成功案例幫助用戶(hù)選型，以及實(shí)施后的培訓等服務(wù)。
但由廠(chǎng)商提供咨詢(xún)服務(wù)的業(yè)界現狀卻引得“眾說(shuō)紛紜，莫衷一是”。有的專(zhuān)家認為一般軟件廠(chǎng)商的咨詢(xún)力量都比較薄弱，他們的“重心”一般是偏向“技術(shù)/產(chǎn)品”一邊，而“咨詢(xún)”力量相對比較薄弱。企業(yè)直接讓廠(chǎng)商來(lái)“把脈”，多少會(huì )存在一定的偏向性。
另外還有一些專(zhuān)家強調，和第三方咨詢(xún)相比較，廠(chǎng)商咨詢(xún)的優(yōu)勢在于他們與廠(chǎng)商休戚相關(guān)，對產(chǎn)品更加熟悉，對自己產(chǎn)品實(shí)施過(guò)的行業(yè)更加了解，在實(shí)施過(guò)程中能夠為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
對此，CRCC首席專(zhuān)家顧問(wèn)王廣宇認為：“2002年中國CRM產(chǎn)業(yè)鏈中，產(chǎn)品提供商、方案提供商、實(shí)施服務(wù)商、咨詢(xún)服務(wù)商、監理評估商、中立市場(chǎng)研究機構等市場(chǎng)因子均已出現，這應當是中國CRM產(chǎn)業(yè)逐漸走向應用的最好證明。因為產(chǎn)業(yè)鏈的形成，是一個(gè)產(chǎn)業(yè)啟動(dòng)規模發(fā)展的重要標志。但目前還沒(méi)有機構可獨立地提供企業(yè)級CRM服務(wù)。其市場(chǎng)行為，多是與產(chǎn)品方案提供商捆綁，或是從傳統管理咨詢(xún)、營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)項目延伸的結果。‘第三方服務(wù)’力量的日益壯大，實(shí)際是國內企業(yè)對CRM需求迫切但缺乏了解的表現。當然，從本質(zhì)上，它也體現了CRM應用的社會(huì )化、開(kāi)放式、專(zhuān)業(yè)化特征。”
不管是出于用戶(hù)應用的外因拉動(dòng)，還是出于CRM產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的“內因”躁動(dòng)，第三方咨詢(xún)作為CRM咨詢(xún)服務(wù)市場(chǎng)的主要角色正蓄勢待發(fā)！
咨詢(xún)立場(chǎng)：中立而權威
綜合多方面的看法，記者在此提出一個(gè)對第三方咨詢(xún)較完整的描述：第三方咨詢(xún)應該是面向企業(yè)提供行業(yè)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、培訓等服務(wù)，面向軟件廠(chǎng)商提供行業(yè)解決方案。具體來(lái)說(shuō)，咨詢(xún)業(yè)務(wù)包括CRM戰略思想和理念的灌輸、規劃經(jīng)營(yíng)戰略、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品與項目咨詢(xún)及項目監理與效果評估等。
和廠(chǎng)商咨詢(xún)相比，眾所期待第三方咨詢(xún)的魅力何在？專(zhuān)家一致認為，第三方咨詢(xún)的中立權威是其不可替代的真正原因。“中立”可以保證咨詢(xún)方為企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品選型、項目評估等時(shí)做出正確而有效的判斷；“權威”可以保證咨詢(xún)方做出的建議得到企業(yè)和實(shí)施方的認可。
從這個(gè)意義上說(shuō)，現在號稱(chēng)“第三方咨詢(xún)”的很多咨詢(xún)公司并沒(méi)有做到真正的中立。他們很多都和廠(chǎng)商的產(chǎn)品捆綁，在咨詢(xún)的時(shí)候難免還是會(huì )有所側重。記者覺(jué)得，第三方咨詢(xún)既要了解每家CRM廠(chǎng)商的產(chǎn)品解決方案最適合的范圍，又不能依賴(lài)某一家的產(chǎn)品方案。否則，他們也就失去了中立的意義了。
國內知名CRM專(zhuān)家葉開(kāi)介紹說(shuō)：“咨詢(xún)一定要把握住CRM戰略思想的脈搏，深入行業(yè)應用，樹(shù)立真正中立、權威的立場(chǎng)，建立咨詢(xún)品牌，擴大行業(yè)影響，重視業(yè)務(wù)和流程，促使CRM用戶(hù)和軟件廠(chǎng)商以及整個(gè)CRM市場(chǎng)更加成熟！”同時(shí)，專(zhuān)家們還就廠(chǎng)商與第三方咨詢(xún)公司的互動(dòng)表示了期待。
在他們看來(lái)，廠(chǎng)商咨詢(xún)將在中小型應用中扮演主角，而在大中型市場(chǎng)兩種各有特點(diǎn)的咨詢(xún)則需要充分合作，比如第三方主持前期的咨詢(xún)調查，廠(chǎng)商咨詢(xún)主持實(shí)施中的咨詢(xún)服務(wù)。
隨著(zhù)企業(yè)需求的“拉力”越來(lái)越強勁，我們欣喜地看到，國內開(kāi)始出現了一些具行業(yè)影響的第三方咨詢(xún)企業(yè)，很多公司、組織或者個(gè)人也都在向中立權威的第三方咨詢(xún)服務(wù)努力。雖然現在第三方咨詢(xún)不是十分到位——畢竟它還涉及到費用計算、服務(wù)質(zhì)量監管等具體問(wèn)題，但我們相信，第三方咨詢(xún)將和廠(chǎng)商咨詢(xún)一起，齊頭并進(jìn)，共同致力推動(dòng)國內CRM市場(chǎng)的大發(fā)展。
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