孫洪波：知識管理中的CRM理念
孫洪波
2003/03/07
前幾天看到某公司知識庫項目的實(shí)施報告，有一項指標引起了我的興趣。這是一個(gè)不大的項目，有20多個(gè)參加者，經(jīng)過(guò)一年多的時(shí)間，知識庫中積累了近500篇各種文章，包括trouble shooting，產(chǎn)品介紹，使用技巧，方案總結等等。我做了一下粗略統計，所有知識內容Top5的作者提供了65％的文章，而這些作者的文章所吸引的讀者閱讀量更是占到了全部的75％以上，也就是說(shuō)差不多20％的人做出了近80％的貢獻，剛好符合大家所熟知的80/20原則。
這讓我不由的想起CRM中的一個(gè)重要原則，對一個(gè)企業(yè)來(lái)講80％的利潤可能只來(lái)自于20％的客戶(hù)。看來(lái)知識管理某種程度上看也和CRM理念有一些相似之處，那么我們是否可以得出這樣一個(gè)結論？ 企業(yè)中80％的知識是掌握在20％的人手中，或者說(shuō)知識管理成果的80％可能只來(lái)自于20％的人。
我們先從知識管理的基本過(guò)程——知識積累看起。在一個(gè)組織的知識積累過(guò)程中，每個(gè)人都會(huì )有自己的貢獻。但是由于組織內人群的多樣性，不可能所有的人都會(huì )貢獻出同樣多和同樣質(zhì)量的東西。每個(gè)人的經(jīng)歷各不相同，即便是有相同的經(jīng)歷，對各種問(wèn)題的理解和看問(wèn)題的角度、方法也不會(huì )完全一樣。有的人解決問(wèn)題后就萬(wàn)事大吉，有的人解決了問(wèn)題還喜歡找個(gè)究竟；有的人喜歡依賴(lài)過(guò)去的經(jīng)驗，有的人就傾向于一步一步地分析；有的人可以舉一反三，解決一個(gè)難題后碰到類(lèi)似的困難都可以迎刃而解，而有的人就只能見(jiàn)招拆招，沒(méi)見(jiàn)過(guò)的招撒腿就跑。因此在知識管理的積累過(guò)程中，肯定會(huì )有貢獻多少的區別，優(yōu)秀員工貢獻大，普通員工貢獻小是很正常的，也是一種普遍規律，人群的多樣性決定了這一點(diǎn)。 不僅僅是這樣一個(gè)典型的案例，這個(gè)規律同樣也可以在很多論壇上體現出來(lái)，很多論壇往往是由包括斑竹在內的一小部分活躍分子支撐著(zhù)，這些人在論壇內的發(fā)貼數量往往要占據相當大的比例，他們幾乎會(huì )對所有的問(wèn)題有反饋。而多數普通參與者只是就自己感興趣的問(wèn)題發(fā)表意見(jiàn)，其人數基數相當大，但是平均到個(gè)體，每個(gè)人對論壇的貢獻度可能不及活躍分子的10％，甚至更低。論壇雖然和組織內正規實(shí)施的知識管理項目有區別，但是在信息或者知識貢獻度的不平衡性上，兩者是一致的。
積累的知識是一定要通過(guò)各種途徑傳播到組織內的，在這個(gè)傳播的過(guò)程中，是不是也有不平衡性呢？我們還是以前面的知識庫為例，其傳播的效果主要是反應到每篇文章的閱讀量上。總的來(lái)看，每個(gè)作者獲得的閱讀量和其貢獻的文章數量是成正比的，所有作者每篇文章的平均閱讀量相差不多。由于每個(gè)作者文章內容和網(wǎng)絡(luò )上讀者的不確定性，這種正比應該是合理的。當然了，數量多的作者其熱門(mén)文章的數量相對也會(huì )更多，因此他們獲得的閱讀量比例要高于文章數量比例。
確認了知識管理中的這個(gè)80/20原則之后，我想CKO們心里就有底了，只要找到Top20，本公司的知識管理就可以成功80％了。但是怎樣才能在知識管理的前期階段找到這20％的多勞者呢？還是上面的例子，據了解，上述項目中Top
5的作者均是公司工作中的佼佼者，每個(gè)人都可以在一個(gè)方向上獨當一面。也就是說(shuō)業(yè)績(jì)優(yōu)秀的員工在知識管理的過(guò)程中往往也是表現最優(yōu)秀的。說(shuō)起來(lái)有點(diǎn)象能者多勞了，但是很多情況下確實(shí)是如此，關(guān)鍵是能讓多勞者多得也就無(wú)所謂了，這是知識管理過(guò)程中的規則。甚至，我們可以這樣說(shuō)，組織中什么水平的人作為知識管理的核心，這個(gè)組織知識管理的水平就是什么樣的。
那是不是抓住這20％的精英，知識管理就一定會(huì )成功呢？未必，知識管理是一個(gè)全員參與的過(guò)程，因此知識的奉獻不只是那些20％的精英的事情。每個(gè)人都有其自己的特點(diǎn)和所長(cháng)，知識管理也是一個(gè)把一個(gè)人的所長(cháng)變成組織內所有人所長(cháng)的過(guò)程。 前面提到的項目中，公司中所有的人員都參與了項目，而其中最為精彩的文章并不是出自Top5之手，這也是知識管理過(guò)程中的魅力，作品最多的是好作家，但是最好的作品往往不是作品最多的作家寫(xiě)的。另外，同樣一個(gè)問(wèn)題，每個(gè)人看問(wèn)題的角度是有差異的，更多的人參與，對熱點(diǎn)問(wèn)題就會(huì )有不同角度的看法。而能夠看到不同角度的分析，看看別人會(huì )怎樣考慮同樣的問(wèn)題，無(wú)論對錯，都是有莫大好處的。
看到這兒，相信很多人都會(huì )毫不客氣的質(zhì)疑我，胡說(shuō)八道，憑一個(gè)例子就下結論，太沒(méi)有說(shuō)服力了。的確，80/20的比例肯定是不準確的，但是在知識管理過(guò)程中產(chǎn)出的不平衡是必然的。雖然不是什么高深的大道理，但是這卻告訴我們，知識管理雖然是全員過(guò)程，但是只要把公司中最優(yōu)秀的那一部分人抓住并調動(dòng)起來(lái)，項目也就有了成功的基礎。萬(wàn)事開(kāi)頭難，但是把握住20％優(yōu)秀的員工比從全員開(kāi)始要容易的多，有了好的開(kāi)始，我們就讓看起來(lái)虛無(wú)縹緲的知識管理離現實(shí)近了一步。
80/20原則的重合，使我們對KM和CRM的思考更深了一步，KM中還有什么會(huì )和CRM類(lèi)似呢？
CRM是面對客戶(hù)的，其核心理念是以客戶(hù)為中心來(lái)組織企業(yè)的運作過(guò)程。那么KM是不是也有它的客戶(hù)呢？
我們知道，知識管理的最終目標是使企業(yè)的知識能夠在最大范圍內最大限度的傳播和共享，因此僅僅將知識積累起來(lái)還不完全，下一步是要把知識象產(chǎn)品一樣給推銷(xiāo)出去，讓更多的人分享到這些知識帶來(lái)的價(jià)值，否則這些存貯起來(lái)的知識能躺在數據庫里自己產(chǎn)生價(jià)值嗎。知識管理的根本價(jià)值不在于數據庫中有了多少有效的知識，而在于有多少內容通過(guò)各種方式的共享傳播到組織內的每個(gè)個(gè)體，而這些個(gè)體又通過(guò)這些內容創(chuàng )造了多少價(jià)值。歸根結底，價(jià)值始終是使用知識的人創(chuàng )造的，而不是知識自己創(chuàng )造的。我們或許可以用生產(chǎn)過(guò)程來(lái)作個(gè)類(lèi)比，前面的知識積累就象是產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，只不過(guò)這個(gè)過(guò)程生產(chǎn)出來(lái)的是一種特殊的產(chǎn)品——知識。后面的傳播過(guò)程就是產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程，誰(shuí)都知道，產(chǎn)品銷(xiāo)售不出去是沒(méi)有利潤的。因此，知識管理也是有客戶(hù)的，這些客戶(hù)包括企業(yè)中的員工，用戶(hù)，合作伙伴等等。
既然要面對客戶(hù)，要推銷(xiāo)知識，那么CRM理念在知識管理之中也就有了用武之地。CRM中要根據不同用戶(hù)的需求去細分用戶(hù)，KM也要這樣。員工對知識的使用有多樣化的需求，那么在如何傳播分享知識方面也要考慮到這種需求。一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我曾經(jīng)作過(guò)一個(gè)調查，當你遇到一個(gè)難題的時(shí)候，你首先怎么處理？有兩個(gè)選擇，去問(wèn)別人和自己查找資料。調查結果顯示，對普通大眾來(lái)講，基本上是一半對一半；對職業(yè)人士后者的比例相對高一些。這種客觀(guān)存在的差別就需要我們在知識管理的傳播過(guò)程中針對不同的用戶(hù)需求給出不同的處理方式。比如對喜歡問(wèn)別人的，就要給他們指定一個(gè)集中的提問(wèn)處，比如某個(gè)對公司知識資源相當熟悉的知識工作人員，他可以幫助這些同事找到他們需要的答案，同時(shí)也肩負著(zhù)把他們變成第二類(lèi)人的任務(wù)。對喜歡自己查資料的，就要把所有可以提供的資料及其檢索方法詳細的告訴他們，讓他們在自助服務(wù)中獲得求索的樂(lè )趣。
CRM要求記錄和分析銷(xiāo)售過(guò)程中和客戶(hù)的每次交互，為今后的行動(dòng)提供有效的參考。同樣，KM也要在傳播和分享的過(guò)程中為他們的用戶(hù)提供交互功能，詳細記錄和分析各種反饋信息，隨時(shí)根據用戶(hù)的需求進(jìn)行調整，使這些客戶(hù)能夠更容易地獲得所需知識，創(chuàng )高更高地價(jià)值。
還有什么呢？當然還有許多，當我們把知識看成一種待推銷(xiāo)的產(chǎn)品的時(shí)候，有很多的推銷(xiāo)技巧可以借鑒。在KM中如何面對知識的消費者，CRM的理念無(wú)疑可以幫助我們。
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