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50%公司CRM應用以失敗告終

2003/03/10

　　Gartner CRM 2003峰會(huì )于3月3日召開(kāi)，與會(huì )者冷靜地看待CRM新軟件的推出。Gartner分析師Scott Nelson說(shuō)，盡管一些公司能夠應用CRM工具來(lái)更好地理解他們的用戶(hù)，使用戶(hù)高興，但目前只有少數公司真正試圖使用這種工具，因為它成功的比率實(shí)在是太低了。Nelson說(shuō)，在接受調查的公司中，有40%的公司在CRM上沒(méi)有做任何投資，有50%雖安裝了該軟件，但卻失敗了。人們存在著(zhù)對CRM究竟是什么的疑惑，Nelson把它定義為“消費者在您機構中的代言人”。

　　Nelson說(shuō)：“一方面，我認為這是各公司將來(lái)必須采取的至關(guān)重要的一步，因為它關(guān)系到公司最寶貴的資產(chǎn)——消費者。”他建議CRM軟件應該像財務(wù)軟件一樣普及到各公司，成為員工思索方式的一部分。他提醒與會(huì )者牢記，CRM并不只是一項技術(shù)，而是一組程序，一種技能。

　　在IBM首席隱私官Pearson的主題講話(huà)中，他強調各公司需要保護敏感的客戶(hù)資料。因此IBM決定在公司廣泛安裝的CRM基礎設施中“建立信任”。因為當客戶(hù)在線(xiàn)采購或從事一些其它形式的電子商務(wù)時(shí)，也許會(huì )有保密方面的擔心，因此Pearson建議各公司使用保密措施作為市場(chǎng)的一種優(yōu)勢。她說(shuō)：“在你的CRM基礎設施中建立保密管制可以作為與競爭對手不同的一個(gè)亮點(diǎn)。”

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