普元EOS銀行客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理平臺
2003/07/25
普元公司順應中國銀行業(yè)發(fā)展的趨勢，綜合國內外金融業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和管理模型，把具有世界級水平的ＥＯＳ平臺推廣到銀行業(yè)，提供具有中國特色的“EOS銀行客戶(hù)經(jīng)理管理系統”。這套系統可以幫助銀行快速組織資源，面向客戶(hù)提升客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)水平，同時(shí)對客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)績(jì)考核加強管理，為客戶(hù)經(jīng)理提供風(fēng)險控制工具，為營(yíng)銷(xiāo)主管部門(mén)決策提供支持。最終實(shí)現幫助銀行達到提高利潤、降低成本，提高銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度及提高市場(chǎng)占有率的管理目標。
系統理念和目標
普元的EOS銀行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理平臺可以幫助銀行業(yè)務(wù)部門(mén)實(shí)現：
● 建立全面客觀(guān)客戶(hù)價(jià)值評價(jià)體系:
● 提供面向主題綜合業(yè)務(wù)分析模型:
● 實(shí)現基于客戶(hù)經(jīng)理制度績(jì)效管理:
● 加強風(fēng)險預警在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中應用:
● 整合客戶(hù)經(jīng)理協(xié)作工作任務(wù)平臺。
普元提出差異化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念，將以“客戶(hù)為中心”的客戶(hù)資源整合管理、以“客戶(hù)為中心”的客戶(hù)經(jīng)理組織體系和“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的概念融入軟件的設計理念。普元結合國內外先進(jìn)模型和同類(lèi)企業(yè)成功管理經(jīng)驗，設計和開(kāi)發(fā)普元EOS銀行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理平臺，滿(mǎn)足銀行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理系統這種復雜的業(yè)務(wù)系統項目。
系統功能定位和實(shí)現方法
1.客戶(hù)資源的整合管理
客戶(hù)經(jīng)理可以對客戶(hù)的基本信息進(jìn)行維護，系統提供了強大的后臺計算引擎，能夠根據客戶(hù)貢獻度和忠誠度分析模型計算每個(gè)客戶(hù)的數值，從而實(shí)現對不同客戶(hù)貢獻度和忠誠度采取差別的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)策略。
系統在客戶(hù)資料整合和客戶(hù)模型管理的基礎上對具有不同特征、行為、貢獻的客戶(hù)進(jìn)行分群的管理，把具有不同特征、行為、貢獻的客戶(hù)劃分為不同的客戶(hù)群體，可對不同的客戶(hù)群體采用不同的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)策略。
2.綜合業(yè)務(wù)統計查詢(xún)分析
系統提供基于靈活業(yè)務(wù)分析模型可以進(jìn)行客戶(hù)結構分析、流失客戶(hù)分析、客戶(hù)接觸分析，可以根據銀行的業(yè)務(wù)品種進(jìn)行客戶(hù)存款分析、存款趨勢分析、存款結構分析、貸款質(zhì)量分析和客戶(hù)銀行卡分析。同時(shí)提供客戶(hù)信息的明細查詢(xún)和匯總查詢(xún)。
系統內建的多維數據倉庫組件（OLAP）和動(dòng)態(tài)分析模型可以幫助用戶(hù)完成從數據倉庫建模與元數據管理，數據的抽取、轉換和裝載以及最后的面向主題的分析模型應用。
3.客戶(hù)經(jīng)理組織績(jì)效管理
客戶(hù)經(jīng)理組織績(jì)效管理包括：客戶(hù)經(jīng)理的組織管理、客戶(hù)的分配管理和業(yè)績(jì)考核。客戶(hù)經(jīng)理綜合績(jì)效評估是由支行或分行獨立進(jìn)行，參數由總行或分行獨立進(jìn)行設置。客戶(hù)經(jīng)理各考核指標積分需要系統計算產(chǎn)生的，計算參數可以定取優(yōu)先級。 系統可以幫助業(yè)務(wù)管理人員建立指定的客戶(hù)經(jīng)理和指定客戶(hù)之間關(guān)聯(lián)，支持同時(shí)有多個(gè)客戶(hù)關(guān)聯(lián)的客戶(hù)經(jīng)理。
系統在對人員考核的同時(shí)，還可以進(jìn)行機構業(yè)績(jì)考核，機構考核可以根據銀行具體的組織設定情況分為一級分行、二級分行、支行和分理處等級別。
4.營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險預警管理
風(fēng)險預警管理基于EOS的風(fēng)險觸發(fā)引擎，包括風(fēng)險指標管理、風(fēng)險監控管理和風(fēng)險提示管理。
銀行的業(yè)務(wù)管理人員可以通過(guò)系統設定監控項目和金額（如欠繳年費、貸款逾期、頻繁開(kāi)銷(xiāo)戶(hù)等），每月月終批量檢索，對符合條件的記入黑名單預警庫。系統主動(dòng)向客戶(hù)經(jīng)理提示的其所管轄客戶(hù)的重大業(yè)務(wù)動(dòng)向及風(fēng)險預警等信息，如該客戶(hù)的大額提款、信用卡透支、貸款逾期等。各分支機構可自行設定一個(gè)或多個(gè)預警客戶(hù)范圍、項目和金額。
5、客戶(hù)經(jīng)理工作任務(wù)平臺
客戶(hù)經(jīng)理工作任務(wù)平臺提供：我的客戶(hù)和業(yè)績(jì)、信息推送、工作日志（任務(wù)管理、時(shí)間管理）、工作手冊、業(yè)務(wù)培訓、記事薄、個(gè)人信息維護。
系統將銀行客戶(hù)經(jīng)理日常工作中常用的功能有效地組織起來(lái)，客戶(hù)經(jīng)理可以方便地查找相關(guān)資料信息，執行相關(guān)操作，從而提高客戶(hù)經(jīng)理的工作效率，并通過(guò)對客戶(hù)經(jīng)理的工作流程的科學(xué)管理，實(shí)現對客戶(hù)服務(wù)的標準化。
普元EOS業(yè)務(wù)技術(shù)平臺
與市場(chǎng)上大多數銀行客戶(hù)經(jīng)理軟件產(chǎn)品和CRM產(chǎn)品所不同的是，普元的EOS Banking是構建于普元獨有版權的EOS（Enterprise Operating System，企業(yè)級運營(yíng)系統）平臺之上。
1.EOS CRM平臺（業(yè)務(wù)平臺）的特點(diǎn)
● 在線(xiàn)分析組件：可以構建多種模型，滿(mǎn)足最終客戶(hù)的需要。數據分析模型管理是基于元數據定義和維護的OLAP多維分析模型，也是定義用于隨機查詢(xún)的數據視圖。
● 計算引擎組件：組件調用計算狀態(tài)機，狀態(tài)機將返回計算出來(lái)的費用、新的積分值、免費資源抵用了的促銷(xiāo)折扣。
● 角色權限組件：提供了獨立的集中式角色管理模塊。在部署時(shí)只需要對角色和權限進(jìn)行定義、管理和配置就能夠達到用戶(hù)要求
● 工作流組件：構建基于工作流的任何應用，它使得商業(yè)、邏輯流程獨立于源代碼之外，因而您可以很容易地去動(dòng)態(tài)地調整工作流以適應環(huán)境和需求的變化。
● 促銷(xiāo)組件庫：為用戶(hù)提供集中管理，在通過(guò)客戶(hù)分析和使用客戶(hù)細分工具找到了正確的客戶(hù)之后，用戶(hù)可以選擇一到多個(gè)產(chǎn)品（服務(wù)）或者多個(gè)產(chǎn)品（服務(wù)）的組合，在已有價(jià)格的基礎上定義多種類(lèi)型的折扣方式、積分方式。
2.EOS技術(shù)平臺的特點(diǎn)
企業(yè)級軟件體系結構
● 基于XML、J2EE計算構架多層體系結構，快速構建企業(yè)級客戶(hù)化的應用系統。
● EOS業(yè)務(wù)組件組合器、業(yè)務(wù)流程器和展現頁(yè)面組合器保證企業(yè)級軟件的靈活構建 普元財富樹(shù)管理體系。
● 方便的組件級代碼重用、參數技術(shù)提高開(kāi)發(fā)效率和完成企業(yè)開(kāi)發(fā)資產(chǎn)積累。
● 動(dòng)態(tài)EJB技術(shù)使 EOS Studio開(kāi)發(fā)工具效率提高3倍。
● 可視化、設計和編碼的一體化，大大降低開(kāi)發(fā)、測試、維護成本
● 提供純面向對象的開(kāi)發(fā)模式，利用先進(jìn)技術(shù)對關(guān)鍵數據操作進(jìn)行封裝。
普元的典型客戶(hù)
● 中國工商銀行上海分行：EOS客戶(hù)信息集成管理系統
● 招商證券：EOS企業(yè)級CRM系統
● 廣發(fā)證券：EOS企業(yè)級CRM系統
● 中國電信：北方事業(yè)部綜合業(yè)務(wù)支撐系統
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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