當心CRM背后“露怯”
2003/12/29
中小企業(yè)實(shí)施CRM時(shí)，是否考慮到背后的生產(chǎn)、物流及資金支持該如何保證！
對于北京邁威機械有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)邁威）來(lái)說(shuō)，實(shí)施信息化管理算是除拓展市場(chǎng)之外的一件大事。邁威是集研究開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)制造和銷(xiāo)售中小袋自動(dòng)填充包裝機及輸送設備于一體的專(zhuān)業(yè)機械公司。1996年成立時(shí)，注冊資金僅200萬(wàn)元，而6年之后營(yíng)業(yè)額就達到1700萬(wàn)元，客戶(hù)數量也從第一年的十幾家發(fā)展到近400家。
作為邁威的總經(jīng)理，王福生看到，如果沒(méi)有相應的管理工具，這種快速增長(cháng)將給公司今后的拓展帶來(lái)很多問(wèn)題。為此，早在一年前，王福生就開(kāi)始尋找能夠適應邁威專(zhuān)業(yè)化特點(diǎn)和快速增長(cháng)需求的信息化管理手段。今年上半年，邁威與聯(lián)成互動(dòng)合作實(shí)施了CRM系統。邁威在上CRM之前，信息化管理手段幾乎為零，連財務(wù)管理也基本上是手工操作，對于CRM系統實(shí)施后所產(chǎn)生的效果，王福生總結了幾點(diǎn): 結束了企業(yè)的手工操作時(shí)代，提高了銷(xiāo)售工作效率，使客戶(hù)資源得到共享。
邁威是否真正了解其實(shí)施CRM的目標？從以上幾點(diǎn)重要成效中我們很難看到CRM系統的真正作用。邁威的這種做法是否可取？他們是否清楚自己需要什么樣的管理？是否考慮到CRM背后的生產(chǎn)、物流及資金支持該如何保證？帶著(zhù)這些問(wèn)題，記者采訪(fǎng)了王福生。
記者: 你們如何將MyCRM系統與后面的生產(chǎn)計劃、流程控制以及財務(wù)信息進(jìn)行掛鉤？
王福生: 銷(xiāo)售是我們最前端的步驟，用了MyCRM后整個(gè)管理流程沒(méi)有改變，目前只是解決了手工操作的問(wèn)題，使得銷(xiāo)售的工作效率大大提高。
記者: 從一般的企業(yè)信息化管理步驟來(lái)看，都應該是先做內部的財務(wù)管理、生產(chǎn)管理，再進(jìn)行外部的銷(xiāo)售管理。從邁威的角度看，使用了MyCRM之后是否考慮到下一步如何及時(shí)供購貨的問(wèn)題？
王福生: 你的問(wèn)題很尖銳。我們是一個(gè)很小的公司，在企業(yè)發(fā)展中和一些大公司所走的路線(xiàn)是很不一樣的。大公司都是先有巨資投入，把整個(gè)IT框架搭起來(lái)，該怎么做就怎么做，但對于一個(gè)處于創(chuàng )業(yè)階段的民營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有那么正規，我們要先從經(jīng)濟方面入手，先把銷(xiāo)售業(yè)績(jì)做上來(lái)，然后反過(guò)來(lái)促使固定資產(chǎn)投入或生產(chǎn)管理更正規化。如果銷(xiāo)售系統應用成功的話(huà)，可能第二步就是生產(chǎn)管理。
記者: 您介紹說(shuō)，邁威每年都會(huì )實(shí)施一個(gè)小型的管理系統，你們有沒(méi)有考慮到，當所有的系統都運行起來(lái)之后，這些系統之間和部門(mén)之間無(wú)法集成和溝通，產(chǎn)生了更多的問(wèn)題？
王福生: 事實(shí)上，你提的這個(gè)問(wèn)題我們今年已經(jīng)遇到了。過(guò)去，我們都是按照部門(mén)單兵運作，先把一個(gè)部門(mén)做強，再由強的部門(mén)帶動(dòng)其他部門(mén)的提升。現在，許多部門(mén)都變得非常強大，但他們之間的協(xié)調，包括流程、結構方面的協(xié)調產(chǎn)生了問(wèn)題。今年遇到的主要問(wèn)題是，銷(xiāo)售在史無(wú)前例地向上走，而我們的制造能力、產(chǎn)品應變能力、服務(wù)能力都跟不上，怎么樣才能使它變得均衡，使公司的整體效益能夠發(fā)揮出來(lái)，這就是我們接下來(lái)要做的。利用什么樣的手段，如利用計算機管理，或引進(jìn)其他管理模式，還是把公司進(jìn)行分解，或者把公司產(chǎn)品進(jìn)行剝解，這都是我們目前考慮的問(wèn)題。
記者：你們實(shí)施的這套系統嚴格來(lái)說(shuō)應該叫銷(xiāo)售管理系統，而不應該叫CRM？
王福生：看來(lái)你對CRM非常了解。因為CRM即客戶(hù)關(guān)系管理，它應包括營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)管理、市場(chǎng)管理和服務(wù)管理。我們公司在今年年初之前，有銷(xiāo)售、有服務(wù)，但沒(méi)有市場(chǎng)。上了這套系統之后，今年七月有了市場(chǎng)部。在公司結構上，過(guò)去服務(wù)中心歸工廠(chǎng)管，而不歸銷(xiāo)售管，如果按現代銷(xiāo)售理念，服務(wù)應該和銷(xiāo)售放在一起。通過(guò)實(shí)施CRM，我們發(fā)現公司過(guò)去在管理流程和結構設置方面存在一些問(wèn)題，我們做得不好的地方是對客戶(hù)信息沒(méi)有很好地處理和落實(shí)，所以對目前這套CRM系統，用得非常多的是在銷(xiāo)售環(huán)節，而市場(chǎng)環(huán)節僅僅用了一個(gè)線(xiàn)索，服務(wù)環(huán)節還沒(méi)啟用。我們近期就將解決這個(gè)問(wèn)題。
記者: 會(huì )不會(huì )在幾年之后，發(fā)現又走了彎路，投資建立的一個(gè)個(gè)孤立的系統無(wú)法集成，都將面臨淘汰？
王福生: 我想任何一個(gè)企業(yè)，投資做任何東西，都面臨這樣一個(gè)問(wèn)題: 一步到位還是逐步實(shí)現？實(shí)際上我們是在嘗試。比如，一開(kāi)始每年的銷(xiāo)售額是100萬(wàn)元，可能買(mǎi)個(gè)很破的車(chē)就可以做業(yè)務(wù)了；但當公司做到2000萬(wàn)元時(shí)，就可能需要一個(gè)很好的車(chē)。我想不論買(mǎi)固定資產(chǎn)，還是買(mǎi)管理軟件都是這樣的，我們更看重CRM帶給企業(yè)的價(jià)值提升。同時(shí)，企業(yè)信息化是一個(gè)過(guò)程，IT系統的完善發(fā)展也是一個(gè)過(guò)程，這兩個(gè)過(guò)程是相輔相成的。
采訪(fǎng)手記
“空虛”的后臺
據王福生介紹，邁威此次實(shí)施CRM系統的最終目標是要實(shí)現銷(xiāo)售的規范化，并最終給決策者提供銷(xiāo)售政策制定方面的基本數據，以保持前瞻性。其實(shí)在信息化管理方面，邁威有很多好的想法，但是他們也明白，對于一個(gè)小企業(yè)來(lái)說(shuō)，任何一套計算機系統的應用都不能如同想像的那樣順利，因此他們給自己設定了一個(gè)最低線(xiàn)，即至少CRM系統要達到兩個(gè)最低的基本要求：所有的數據可以共享；整個(gè)流程規范化。
邁威的這種作法代表了相當一部分中小型企業(yè)的信息化管理思路，目前許多與邁威類(lèi)似的企業(yè)，在資金不是很足的情況下，大多都會(huì )先解決最急迫的營(yíng)銷(xiāo)管理問(wèn)題。
對于一個(gè)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，這也許不失為解決眼前銷(xiāo)售管理問(wèn)題的有效方法。這種做法在客戶(hù)和生產(chǎn)量還未達到一定規模時(shí)是可行的，但是當客戶(hù)和生產(chǎn)達到一個(gè)較大的規模時(shí)，銷(xiāo)售的背后沒(méi)有一個(gè)規范的生產(chǎn)計劃、流程管理以及客戶(hù)服務(wù)系統進(jìn)行支持，企業(yè)將可能為這種后臺的“空虛”付出一定的代價(jià)。
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