CRM案例：福州人造板廠(chǎng)——建材業(yè)
何榮勤
2004/03/25
1．項目背景
福州人造板廠(chǎng)(“福人”)是由原林業(yè)部和福建省合資興建的國有大型木材綜合利用企業(yè)，是520戶(hù)國家重點(diǎn)企業(yè)、福建省90家重點(diǎn)扶持企業(yè)和27家國有及國有控股大中型骨干企業(yè)之一。企業(yè)占地28.8萬(wàn)平方米，總資產(chǎn)5億多元。擁有國外引進(jìn)的年產(chǎn)5萬(wàn)立方米中纖板現代化生產(chǎn)線(xiàn)兩條和年產(chǎn)600萬(wàn)平方米連續輥壓法貼面生產(chǎn)線(xiàn)、年產(chǎn)600萬(wàn)平方米三聚氰胺浸漬紙生產(chǎn)線(xiàn)、年產(chǎn)400萬(wàn)平方米短周期貼面生產(chǎn)線(xiàn)、年產(chǎn)260萬(wàn)平方米強化水池板生產(chǎn)線(xiàn)各一條，企業(yè)現有職工738人。
面對企業(yè)復雜的產(chǎn)品體系、價(jià)格體系、市場(chǎng)渠道和頻繁的訂單數據以及分散的客戶(hù)信息，福州人造板廠(chǎng)的管理層充分認識到科學(xué)管理整個(gè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )的重要性，提出要將各種數據集中管理，真實(shí)地將市場(chǎng)渠道所發(fā)生的各種交易數據利用計算機統一存儲和管理的設想，并據此作為決策分析的重要依據，這就為本次CRM項目的確立打下了思想基礎。
2．項目確立
經(jīng)過(guò)對多個(gè)CRM廠(chǎng)商的評估認證，綜合考慮產(chǎn)品功能和后續支持能力，“福人”采用了具有豐富的前后臺軟件開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗的億百合CareCRM系統，系統模塊包括客戶(hù)管理、代理商管理、商品與價(jià)格管理、機會(huì )管理、訂單、報表分析等模塊。
3．項目實(shí)施
該項目的系統用戶(hù)數30多個(gè)，于2002年初開(kāi)始實(shí)施，并于2002年3月份上線(xiàn)，在實(shí)施過(guò)程中，對以下業(yè)務(wù)難點(diǎn)設計出完善的解決方案。
·銷(xiāo)售區域管理
福人的銷(xiāo)售區域分為六大區域，每個(gè)區域包括若干個(gè)省份，銷(xiāo)售區域必須可以動(dòng)態(tài)調整。
解決方案：設置地域樹(shù)管理，銷(xiāo)售區可以動(dòng)態(tài)分配地域節點(diǎn)。
·商品計量單位多樣
福人的商品主要是人造板，銷(xiāo)售的計量單位是平方，發(fā)貨（倉庫）的計量單位是箱或塊。
解決方案：系統對每一種商品設置多種計量單位并激活其中的一個(gè)為基準量，不同的業(yè)務(wù)對象間的計量實(shí)行計量轉換。
·價(jià)格折扣管理
“福人”的商品價(jià)格按代理商的等級實(shí)行階梯價(jià)格管理。不同的代理商其商品代理折扣不同。某個(gè)代理商的價(jià)格會(huì )因其代理產(chǎn)品的總銷(xiāo)量而變化。
解決方案：采取價(jià)格折扣階梯管理。
4．實(shí)施效果
這是一個(gè)以CRM前臺業(yè)務(wù)為主的技術(shù)項目，運行半年多來(lái)，該系統理順了企業(yè)產(chǎn)品和價(jià)格體系；客戶(hù)信息得以集中管理，實(shí)時(shí)把握客戶(hù)與企業(yè)的動(dòng)態(tài)交互信息，合理地管理整個(gè)市場(chǎng)渠道，大大減少了客戶(hù)訂單的出錯率。該系統的報表分析模塊對客戶(hù)、銷(xiāo)量、市場(chǎng)進(jìn)行綜合分析，為企業(yè)領(lǐng)導提供決策支持。在渠道管理方面也逐漸規范化，真正有效地實(shí)行代理商價(jià)格階梯管理，促進(jìn)代理商的市場(chǎng)拓展積極性，發(fā)展有價(jià)值的代理，淘汰一批沒(méi)有能力的代理商，實(shí)現企業(yè)資源的優(yōu)化分配。今后在該項目的基礎上，將分步實(shí)施服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)模塊，并逐步解決同該企業(yè)運行中的ERP整合問(wèn)題。
5．簡(jiǎn)要評論
這個(gè)項目接近于SFA系統，對“福人”的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)進(jìn)行信息化管理。由于該企業(yè)在上本次項目之前，已運行后臺ERP系統多年，所缺乏的是有效管理面向客戶(hù)前臺的應用，是一個(gè)典型的SFA項目的例子。國內很多已經(jīng)運行ERP系統的企業(yè)，在充分實(shí)現了ERP項目回報的基礎上，應該逐步將眼光投向進(jìn)行CRM實(shí)踐的技術(shù)資源優(yōu)化，采取分階段的漸進(jìn)式的方式強化CRM實(shí)踐的前臺技術(shù)資源，從而為企業(yè)帶來(lái)“利潤發(fā)動(dòng)機”的效果。這個(gè)項目所涉及的業(yè)務(wù)比較復雜，在客戶(hù)化方面具有一定的難度，軟件產(chǎn)品提供商的后續開(kāi)發(fā)能力是一個(gè)很重要的前提之一，這一點(diǎn)是有意進(jìn)行技術(shù)優(yōu)化的企業(yè)要充分注意的。
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