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ERP與CRM的關(guān)系

蔣歆 2004/04/21

　　從管理理念上來(lái)說(shuō)，ERP是提高企業(yè)內部資源的計劃和控制能力，講究的是在滿(mǎn)足客戶(hù)、及時(shí)交貨的同時(shí)最大限度地降低各種成本，通過(guò)提高內部運轉效率來(lái)提高對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，是以效率為中心的。CRM是以客戶(hù)關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主要目的的。二者在關(guān)注對象上有所區別，與企業(yè)級的內部資源計劃ERP相比，CRM更多的是關(guān)注市場(chǎng)與客戶(hù)。所以CRM的作用主要在與客戶(hù)直接接觸的部門(mén)，主要針對的是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)部門(mén)，包括管理整個(gè)客戶(hù)生命周期的各個(gè)階段，為企業(yè)提供對客戶(hù)及所購產(chǎn)品的統計、跟蹤、服務(wù)等信息化手段和功能。也就是說(shuō)，如果ERP是企業(yè)級的全面管理應用，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范圍。

　　從應用系統的設計角度看，大部分CRM業(yè)務(wù)流程相對比較靈活，而ERP主要業(yè)務(wù)流程則相對固定。ERP系統是一個(gè)“事務(wù)處理”系統，強調準確記錄企業(yè)中人、財、物各項資源的軌跡，無(wú)縫集成企業(yè)生產(chǎn)、庫存、財務(wù)等管理模塊，提高企業(yè)的“自動(dòng)化”能力，從而極大地降低人力需求及差錯，提高效率。而CRM的體系設計以客戶(hù)關(guān)系發(fā)展和維系為目標，系統以統一的客戶(hù)數據庫為中心，為系統用戶(hù)提供客戶(hù)的統一視圖和對客戶(hù)的分析、預測等。

　　由此可見(jiàn)，ERP和CRM既有區別又有很緊密的聯(lián)系，主要在于它們最終都要使企業(yè)的利益實(shí)現最大化、長(cháng)久化，使投資回報率（ROI）最高。

ERP和CRM應該誰(shuí)先誰(shuí)后

　　那么CRM是否可以先于ERP上線(xiàn)，或者說(shuō)ERP和CRM應該誰(shuí)先誰(shuí)后，要視企業(yè)的行業(yè)特征和關(guān)鍵業(yè)務(wù)來(lái)定。如果企業(yè)是以銷(xiāo)售業(yè)務(wù)為主，或者服務(wù)業(yè)務(wù)占重要地位，那就需要先上CRM。

　　CRM未來(lái)發(fā)展的方向應該是更好地與ERP集成和整合，形成企業(yè)從銷(xiāo)售前端、企業(yè)內部到供應后端的協(xié)同電子商務(wù)整體，實(shí)現最大的價(jià)值。以汽車(chē)行業(yè)為例，由于汽車(chē)行業(yè)的特有銷(xiāo)售、服務(wù)體制，最終客戶(hù)的信息分散于銷(xiāo)售商、制造商、維修服務(wù)商各個(gè)層面，如果沒(méi)有一個(gè)有效的機制對客戶(hù)信息進(jìn)行采集和管理，要對廣大客戶(hù)群體進(jìn)行系統、一致的服務(wù)，確切了解客戶(hù)的需求信息便只能是一個(gè)理想。另外，從客戶(hù)服務(wù)的角度來(lái)看，由于購車(chē)、用車(chē)、修車(chē)等環(huán)節所涉及的單位不同，客戶(hù)無(wú)法獲得統一、方便的服務(wù)。而如果將CRM呼叫中心與ERP系統數據集成，呼叫代理就能馬上根據客戶(hù)歷史、服務(wù)級別就近選擇代理商。

怎樣才能達到CRM與ERP良好的集成體系呢

　　目前較好的整合方法有兩種：一是CRM和ERP兩個(gè)系統出自同一個(gè)軟件廠(chǎng)商，兩者已經(jīng)高度集成了。二是提供標準的中間件，通過(guò)系統升級維護。我們更傾向于第一種，因為同一廠(chǎng)家的CRM與ERP產(chǎn)品，不僅在技術(shù)上增強了系統穩定集成性、模塊化概念，還可以通過(guò)“一攬子”解決方案，在市場(chǎng)策略和價(jià)格方面為客戶(hù)帶來(lái)好處。

　　CRM與ERP的緊密集成，將不僅僅為企業(yè)帶來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的增長(cháng)，更是一次全面提升企業(yè)管理水平和方法的機遇，改變企業(yè)的內部管理積弊現狀，從而提升企業(yè)的核心競爭力，帶來(lái)更多的利潤。

東方煙草報社


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