首頁(yè)>>>技術(shù)>>>CRM　　CRM產(chǎn)品

淺談CRM數據倉庫

李云紅 2004/08/17

　　數據倉庫在CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）中扮演著(zhù)極其重要的角色，它包含著(zhù)每一個(gè)客戶(hù)的詳細歷史數據，不僅是其對產(chǎn)品使用歷史和付賬的記錄，還包括每一次公司在與他聯(lián)絡(luò )時(shí)他的反應和他對以前市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的反應。通過(guò)他的地址可以馬上推論出他的社會(huì )地位，而從信用機構，則可以了解他的經(jīng)濟狀況。同時(shí)這就要求數據倉庫必須容納著(zhù)大量的詳細數據：每一筆交易、每一個(gè)客戶(hù)電話(huà)、每一個(gè)求助電話(huà)、每一次的付費情況、每一次投訴等都必須記錄在案。數據倉庫可以為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和管理層以及其他部門(mén)的大量人員提供很大的方便，如他們可以通過(guò)瀏覽和查詢(xún)數據庫以尋求新的模式，同時(shí)還可以用來(lái)預測工作，還可以用于業(yè)務(wù)管理，因此數據倉庫被稱(chēng)之為信息的金礦，同時(shí)也成為了全公司進(jìn)行決策的信息基礎。

　　幾乎呼叫中心都有自己的數據倉庫，但是在創(chuàng )建一個(gè)有用和可擴展的數據倉庫時(shí)面臨著(zhù)一大挑戰，即將生產(chǎn)數據轉化為需要促進(jìn)分析和決策以創(chuàng )造業(yè)務(wù)價(jià)值的信息數據。此過(guò)程也叫做數據轉換過(guò)程，就是指將數據從生產(chǎn)系統向信息系統的邏輯轉化和物理移動(dòng)。根據現存的條件，數據轉換活動(dòng)包括訪(fǎng)問(wèn)、重組、提取、限定、濃縮、凈化、合并和裝載。當公司在不受數據存儲結構和數據庫結構限制的情況下，用它來(lái)針對詳細數據提出一些跨部門(mén)的復雜問(wèn)題時(shí)，數據倉庫的價(jià)值就實(shí)現了。如當初我在呼叫中心（Call Center）負責運營(yíng)管理時(shí)，我曾著(zhù)手建立數據倉庫，我將所有曾經(jīng)外呼的電信客戶(hù)的姓名、電話(huà)號碼、地址、身份證號碼及月消費情況等全部錄入到數據庫中，并將他們進(jìn)行歸類(lèi)和按照消費情況進(jìn)行排序，當業(yè)務(wù)部需要推廣新業(yè)務(wù)時(shí)就可以根據數據庫的情況進(jìn)行選擇性地外呼。針對不同的消費群體也可以設置不同的業(yè)務(wù)推廣政策，以實(shí)現利用數據進(jìn)行個(gè)性化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。

　　其次，一個(gè)可擴展的數據倉庫并不是獨立存在的，相反，它必須適合于一個(gè)現存的系統環(huán)境，這個(gè)環(huán)境包含了形形色色的過(guò)去積累和客戶(hù)/服務(wù)器應用、邏輯數據源、外部數據源等等。為了使效果實(shí)現最大化，所有的系統部件都必須像一個(gè)單一的"虛擬"系統一樣共同工作，最終用戶(hù)可以通過(guò)一致的圖形用戶(hù)界面或基于WEB的應用對系統進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。

　　在先進(jìn)的數據倉庫的支持下，使用者可以運營(yíng)數據倉庫，即"動(dòng)態(tài)數據倉庫"（the Actice Data Warehouse ）。它需要將數據倉庫與用戶(hù)的生產(chǎn)系統自動(dòng)地連接起來(lái)，從而基于數據倉庫的信息作出決策。例如，根據前一天的銷(xiāo)售活動(dòng)對庫存情況的分析，將有助于調整庫存。通過(guò)預先編制程序，從數據倉庫調出數據進(jìn)行處理，并傳送到庫存管理系統，由此實(shí)現整個(gè)過(guò)程的自動(dòng)化。當客戶(hù)和供應商被連接到數據倉庫中，就可以訪(fǎng)問(wèn)信息進(jìn)行決策支持，實(shí)現更高層次的數據倉庫應用。

　　同時(shí)，如能對數據倉庫進(jìn)行正確的運用，數據倉庫就能成為作出明智商業(yè)決策的極具價(jià)值的工具。不過(guò)數據倉庫經(jīng)常在最后變得過(guò)于龐大而顯得亂七八糟，同時(shí)它也能輕易地使最聰明的分析家失去洞察能力。數據倉庫在推斷成本時(shí)有時(shí)會(huì )顯得力不從心，推斷的結論起初總是不很準確，后來(lái)從已積累的大量數據中推算，才得出清晰而正確的結果。如果沒(méi)有從數據中得出新見(jiàn)解，或者沒(méi)有從實(shí)際行動(dòng)中總結出實(shí)質(zhì)性的有利因素，并對數據的分析給予直接支持，那么，伴隨該技術(shù)極其費用的將是挫折感和幻想的破滅。因此還要善于將數據轉化成信息，同時(shí)將信息轉化成決策與行動(dòng)的知識。另外，數據倉庫也要隨時(shí)因業(yè)務(wù)和交易的不斷進(jìn)展而加載數據，隨時(shí)更新數據和完善數據倉庫，以保證給公司進(jìn)行決策時(shí)提供正確和有效的信息。

　　最后有一點(diǎn)非常重要的就是數據倉庫的數據隱私。就以我們自身為例，我們當中大多數人都曾接到過(guò)一些來(lái)自電話(huà)公司的電話(huà)，他們會(huì )告訴我們一些信息，這些信息是他們的承包公司通過(guò)因特網(wǎng)、財務(wù)應用、信用部門(mén)、郵寄清單、調查等渠道得到的。我們對一些事實(shí)感到很震驚，并開(kāi)始擔心那些公司太了解我們而對我們進(jìn)行過(guò)多的推銷(xiāo)或其他的不利措施。所以，我們在建立和管理數據庫的過(guò)程中，對于收集、運用、分發(fā)和管理客戶(hù)信息以及我們對信息的選擇，需要設立一系列明確的政策、措施和指導方針。對待個(gè)人數據要有安全保護措施，以防止丟失、未授權訪(fǎng)問(wèn)、使用、修改和泄露這些個(gè)人隱私數據。客戶(hù)們都不愿意將自己的數據用于直接營(yíng)銷(xiāo)，或賣(mài)給第三方，這就要求數據收集方應該有控制收集數據的機制，有對數據使用及對數據訪(fǎng)問(wèn)或其他類(lèi)似操作的管理方法。當你為客戶(hù)們提供了遵從隱私解決方案及增強隱私的CRM解決方案之后，你的公司的信息結構就升值了。更多的專(zhuān)業(yè)應用將得到發(fā)展，數據庫的規模和價(jià)值都將上升，更多的用戶(hù)將通過(guò)你的客戶(hù)溝通系統達到全部在線(xiàn)并進(jìn)行連接。其結果將是更多的業(yè)務(wù)，并且數據隱私為以客戶(hù)為中心的公司的長(cháng)期發(fā)展和壯大提供了巨大的機會(huì )。就像Ken O'Flaherty從他的現實(shí)世界的發(fā)展及與那些已發(fā)展了新的戰略和架構的公司接觸之后所說(shuō)的："隱私對商業(yè)有益。"

　　總之，我們不能忽視數據倉庫的重要性，美國和歐洲一些領(lǐng)先的公司，已經(jīng)通過(guò)企業(yè)共享信息基礎設施（即數據倉庫環(huán)境）的層面上來(lái)駕馭管理團隊。在完成相關(guān)投資后的最初3～5年中，這些公司已在增加股票價(jià)值方面明顯地超越了競爭對手。在航空公司、金融機構以及電信企業(yè)內部出現的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織，也出現過(guò)很多高投資回報率的類(lèi)似案例，盡管不能將所有的股票價(jià)值增長(cháng)都歸功于數據倉庫的應用，但是在數據倉庫具體化的過(guò)程中所產(chǎn)生的高質(zhì)量思想已經(jīng)滲入到了企業(yè)的全部行為之中。數據倉庫讓我們認識到市場(chǎng)和客戶(hù)知識至少是一項與產(chǎn)品和服務(wù)同等重要的資源。CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）意味著(zhù)一個(gè)成功的企業(yè)需要憑借數據倉庫了解你的客戶(hù)的習慣和需要，然后去預測客戶(hù)未來(lái)的消費模式，以發(fā)現新的商業(yè)機會(huì )。

作者供稿 CTI論壇編輯


相關(guān)鏈接:
如何避免CRM項目35％～70％的失敗率? 2004-08-17
客戶(hù)關(guān)系管理在建立服務(wù)型政府中的應用 2004-08-17
運營(yíng)商的CRM革命(之一) 2004-08-17
客戶(hù)滿(mǎn)意的巨大力量 2004-08-16
僅僅客戶(hù)滿(mǎn)意是不夠的 透視公司的客戶(hù)基礎 2004-08-13

分類(lèi)信息:     文摘   技術(shù)_CRM_技術(shù)文摘
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 樟树市| 资阳市| 巫山县| 余庆县| 咸宁市| 泗水县| 津市市| 大庆市| 理塘县| 乌审旗| 呼伦贝尔市| 丹东市| 沈丘县| 邵东县| 胶州市| 宝应县| 东乌珠穆沁旗| 蚌埠市| 修水县| 高淳县| 福海县| 金塔县| 安多县| 云龙县| 兴义市| 海伦市| 得荣县| 永清县| 报价| 彩票| 鹤峰县| 榆中县| 新野县| 青岛市| 修武县| 电白县| 仁寿县| 连南| 浑源县| 藁城市| 常宁市| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444