CRM從何處復(fù)活
2004/09/07
8月31日，在全球擁有上百萬客戶的世界綜合客戶關(guān)系解決方案軟件公司——福瑞杰的全球巡展正式來到北京。巡展中，福瑞杰推出了旗艦產(chǎn)品GoldMine管理軟件、客戶服務(wù)管理軟件HEAT，以及即將面世的新產(chǎn)品IPCC(IP Contact Center)。盡管國內(nèi)同行仍普遍感覺市場有些平靜，但國外企業(yè)絲毫沒有掩飾對(duì)國內(nèi)市場的期望。
而IDC(中國)卻在此時(shí)發(fā)布了新的研究數(shù)據(jù)，清楚表明: 中國CRM軟件市場在過去的兩年獲得了58%的爆炸性增長;到2004年底，這一市場規(guī)模將持續(xù)攀升。伴隨著CRM領(lǐng)域大腕級(jí)企業(yè)的光顧，伴隨著權(quán)威統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)的樂觀估計(jì)，中國的CRM市場似乎又在準(zhǔn)備大干一番。
其實(shí)，盡管大家并沒有感到現(xiàn)在的CRM市場有什么風(fēng)云變幻，但往往是鴨子們?cè)谒杏蔚迷狡届o，反而顯示出水面下雙腳刨得越勤奮。
我們不妨細(xì)數(shù)一下年初以來各CRM廠商的舉動(dòng)和收獲: Peoplesoft幾次三番為CRM造勢(shì); Siebel雖然沒什么大動(dòng)靜，但卻抓緊時(shí)間和很多廠商進(jìn)行合作，并逐漸加快了其對(duì)本土化研究的進(jìn)程; 而據(jù)公司內(nèi)部人士證實(shí)，國內(nèi)的TurboCRM、聯(lián)成互動(dòng)等上半年也都有很多簽單; 此外，SAP、用友等涉足了CRM領(lǐng)域的管理軟件廠商在上半年也有一些收獲——這些似乎在表明整個(gè)CRM會(huì)在今年回暖。但我們又幾乎可以肯定國內(nèi)市場還沒有成熟(詳見本報(bào)8月2日刊登的《CRM市場還有沒有機(jī)會(huì)？》)。這兩個(gè)看似有些矛盾的結(jié)論，其實(shí)道理很簡單—本土CRM廠商相對(duì)來說更熟悉市場，但數(shù)量不多、用戶規(guī)模不大，因此顯得非常薄弱; 而國外雖然能力較強(qiáng)，但大多又不情愿在培育期投入太大資本。這就造成了國內(nèi)市場時(shí)冷時(shí)熱，忽左忽右。
不過到目前為止，國內(nèi)外廠商已經(jīng)明確了圍繞中小企業(yè)、做穩(wěn)大型企業(yè)的戰(zhàn)略。國際巨頭也基本上都堅(jiān)持了這樣的策略: 依靠本土合作伙伴，傳播好的產(chǎn)品，重新形成解決方案，逐個(gè)梳理細(xì)分行業(yè)。
最近有報(bào)道說，微軟開始進(jìn)軍CRM，且鎖定了中小企業(yè)用戶;與此同時(shí)，SAP也在積極開拓國內(nèi)中小企業(yè)的疆土; 再結(jié)合國內(nèi)軟件商推廣中小企業(yè)應(yīng)用的舉動(dòng)，可以看出， CRM市場的突破口已被鎖定在中小企業(yè)范圍。
隨著各行業(yè)競爭日趨激烈，消費(fèi)者已把服務(wù)水平作為衡量企業(yè)的一個(gè)重要指標(biāo)，誰的解決方案能夠使企業(yè)在有效控制成本的前提下及時(shí)響應(yīng)客戶請(qǐng)求，并能夠簡單易用、按需定制、價(jià)格適中，誰就能幫助企業(yè)在眾多競爭對(duì)手中取得關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)。無論如何，這就是企業(yè)(用戶)必須考慮CRM的理由。面對(duì)WTO，面對(duì)各行業(yè)越來越激烈的競爭，我們有理由相信CRM市場一定會(huì)在需求拉動(dòng)之下逐漸成熟、完善。
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