CRM的關(guān)鍵組成部分：對于客戶(hù)信息的管理

許坤 2005/02/05

• 渠道發(fā)展部，負責發(fā)展渠道商完成中低端產(chǎn)品的銷(xiāo)售，客戶(hù)信息主要來(lái)自渠道商的反饋；



• 大客戶(hù)部，負責對集團客戶(hù)等大客戶(hù)的直接銷(xiāo)售，客戶(hù)信息直接由大客戶(hù)部向客戶(hù)收集；



• 在27個(gè)省有辦事處，設渠道經(jīng)理及行業(yè)經(jīng)理，分別負責各省的渠道商及行業(yè)客戶(hù)；



• 在大的省份下又有區域辦事機構，負責該區域里的各類(lèi)客戶(hù)……

• 靜態(tài)主數據o對于個(gè)人客戶(hù)來(lái)說(shuō)，包括姓名、年齡、出生日期、婚姻狀態(tài)等。


　　
• 對于公司客戶(hù)來(lái)說(shuō)，包括公司名稱(chēng)、所屬行業(yè)、創(chuàng )立日期、會(huì )計報表等。


　　
• 還包括各個(gè)不同客戶(hù)之間可能會(huì )存在的關(guān)系，如人與人之間父子關(guān)系、公司與人之間的雇傭關(guān)系、公司與公司之間的控股關(guān)系等等。


　　
• 同一個(gè)客戶(hù)在不同的場(chǎng)合會(huì )有不同的身份(角色)，比如一個(gè)客戶(hù)可能同時(shí)也是企業(yè)的債務(wù)人或者雇員。


　　值得指出的是，這些所謂的靜態(tài)數據也并非是一成不變的，靜態(tài)只是相對的。


• 業(yè)務(wù)數據
  
  
  • 對客戶(hù)執行過(guò)的市場(chǎng)及促銷(xiāo)活動(dòng)記錄；o合同、訂單、發(fā)貨及付款等交易記錄
    
    
  • 建議、投訴等聯(lián)系記錄；
  
  
  
  • 其它與業(yè)務(wù)交易相關(guān)的信息。

• 在首次接觸到客戶(hù)時(shí)為其在系統中創(chuàng )建一個(gè)相應類(lèi)型(人、公司)的靜態(tài)主數據，輸入其各項相關(guān)靜態(tài)數據，得到一個(gè)相應的客戶(hù)號；


　　
• 如果此客戶(hù)與其它客戶(hù)之間有聯(lián)系的話(huà)，為它們之間創(chuàng )建關(guān)系，并對關(guān)系的定義在系統中進(jìn)行描述，值得一提的是，這些不同類(lèi)型的關(guān)系在系統中只需要定義一次，然后在相應的地方調用即可；


　　
• 今后，此客戶(hù)與我們發(fā)生任何業(yè)務(wù)往來(lái)或其它聯(lián)系，在進(jìn)行系統記錄時(shí)，首先要在系統在幫助下以各種搜索條件找到此客戶(hù)(客戶(hù)號碼)，然后再針對其創(chuàng )建各個(gè)業(yè)務(wù)記錄，這樣就可以很方便地對其業(yè)務(wù)數據進(jìn)行記錄及以后的使用；


　　
• 不管什么時(shí)候，如果此客戶(hù)的靜態(tài)信息發(fā)生變化時(shí)，都是直接在其靜態(tài)主數據中進(jìn)行修改，從而可以保證了數據的一致性，同時(shí)也不會(huì )影響到與此客戶(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)記錄；


　　
• 在系統中創(chuàng )建多種不同的角色(如員工、購買(mǎi)方、付款方、收貨方、渠道經(jīng)銷(xiāo)商……)，系統中的客戶(hù)都可以分配到這些角色的一個(gè)或者多個(gè)，這樣就可以基于角色來(lái)對客戶(hù)的業(yè)務(wù)操作權限進(jìn)行授權控制。

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