大供應商們爭奪中小企業(yè)CRM市場(chǎng)
2005/03/02
與所有中小企業(yè)的IT執行官一樣，Jonathan Dambrot聽(tīng)到了大量關(guān)于面向中小企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件的評論。
作為Prevalent Networks（一個(gè)位于Bedminister, N.J.的，只有十個(gè)員工的IT安全咨詢(xún)公司）的管理合伙人，Dambrot最近找到了一個(gè)可以幫助他的公司管理其日益增長(cháng)的客戶(hù)清單的CRM供應商。
Dambrot在微軟、IBM、Oracle和許多小一點(diǎn)的軟件商中尋找合適的中小企業(yè)CRM成套軟件，但是他最終發(fā)現絕大部分供應商提供的實(shí)現方案的成本都超過(guò)了他的小公司所能承擔的范圍。
最終，Prevalent決定與開(kāi)放源代碼的CRM應用軟件供應商SugarCRM公司合作。Dambrot說(shuō)他非常喜歡SugarCRM公司的基于瀏覽器的CRM軟件包，因為它是買(mǎi)得起的、且非常靈活的。
Dambrot說(shuō)：“當你開(kāi)始尋覓一些提供很多功能的企業(yè)解決方案時(shí)，其實(shí)現成本很可能也超過(guò)了很多SMB客戶(hù)所愿意承擔的額度。”
紐約的市場(chǎng)研究機構Datamonitor America認為，針對中小企業(yè)CRM應用的市場(chǎng)可能在2008年以前擴大一倍多。隨著(zhù)那些主要的供應商如微軟、Oracle和SAP都向令人垂涎的中小企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)足馬力，像Dambrot這樣的IT執行官會(huì )成為所有規模的CRM供應商追求的對象。
微軟似乎會(huì )成為一個(gè)通配符
面對這個(gè)市場(chǎng)，微軟會(huì )如何動(dòng)作呢？根據分析家們的觀(guān)點(diǎn)，要想預言哪家大企業(yè)會(huì )在向中小企業(yè)提供CRM應用軟件的市場(chǎng)上成為主導力量，現在還為時(shí)過(guò)早，但是許多人都認為微軟會(huì )成為一個(gè)通配符。
顯然，微軟現在已經(jīng)在爭奪中小企業(yè)客戶(hù)的戰役中取得了先機。大部分小企業(yè)都運行在微軟的基本環(huán)境上，這使得Windows CRM軟件可以很自然的和系統環(huán)境搭配起來(lái)。
根據2004年Yankee集團對500家中小企業(yè)的調查結果，86%的調查對象使用微軟的Small Business Server 2003產(chǎn)品，它們中的許多都開(kāi)始感受到了微軟向MSBS用戶(hù)提供的特殊業(yè)務(wù)所帶來(lái)的好處。
波士頓Yankee公司的高級分析師Laura DiDio說(shuō)：“微軟的Small Business Server 2003產(chǎn)品在中小企業(yè)領(lǐng)域獲得了巨大的成功。中小企業(yè)們已經(jīng)開(kāi)始大量使用微軟的Windows CRM應用軟件，因為它在Small Business Server 2003上運行的非常好。”
但是隨著(zhù)中小企業(yè)客戶(hù)市場(chǎng)的增長(cháng)所引起的激烈競爭、以及一直存在的對于微軟CRM軟件包的總體健壯性的懷疑，因此還不清楚微軟是否能爬到CRM金字塔的頂峰。
Dambrot就決定不使用Windows CRM，他說(shuō)：“如果你從總體上考慮各種需求的話(huà)，微軟似乎是個(gè)不錯的選擇。但是我們需要的是一種真正基于網(wǎng)絡(luò )的產(chǎn)品，微軟的CRM產(chǎn)品有一個(gè)網(wǎng)絡(luò )部件，但是這并不是我們尋找的那一種。”
如果你正打算開(kāi)始使用CRM——請先暫停！
分析家們忠告說(shuō)，那些打算購買(mǎi)并配置使用CRM應用軟件的中小企業(yè)們應該回退一步并清楚地定義它們試圖解決的業(yè)務(wù)問(wèn)題。如果它們沒(méi)做好這一步，就注定會(huì )重復那些在10年前輕率的跨越進(jìn)CRM應用的大公司們所曾經(jīng)犯下的錯誤。
Enterprise Applications Consulting的首席顧問(wèn)Joshua Greenbaum說(shuō)：“不要輕易開(kāi)始CRM的運用。CRM并非一個(gè)簡(jiǎn)單的流行事物。應該首先從你的業(yè)務(wù)流程著(zhù)手。”
Greenbaum舉例說(shuō)，如果一個(gè)公司將它的目標定義為銷(xiāo)售更多的小部件，那么它們可能應該尋找可以提供對銷(xiāo)售人員、后勤及市場(chǎng)進(jìn)行管理的功能的軟件包。
Greenbaum說(shuō)：“那種說(shuō)‘我有一個(gè)CRM問(wèn)題需要解決’的做法是短視的。事實(shí)是，就如何在客戶(hù)工作上干得更好這一點(diǎn)上，你有一個(gè)企業(yè)范圍的問(wèn)題，而CRM是其中一個(gè)組成部分，但絕不是唯一一個(gè)。”
了解你的供應商
Greenbaum說(shuō)，中小企業(yè)很高興有如此多的供應商來(lái)尋求它們的業(yè)務(wù)。
Greenbaum說(shuō)：“每一個(gè)供應商在其高端和低端CRM產(chǎn)品上都提供了大量功能。這也好比一個(gè)清單——在企業(yè)軟件市場(chǎng)領(lǐng)域——因此你已經(jīng)獲得了一個(gè)中等市場(chǎng)規模的CRM供應。”
去年12月，Siebel System公布了一個(gè)針對中小企業(yè)市場(chǎng)的計劃，這個(gè)計劃是想利用通道伙伴和提高地區性市場(chǎng)效益等方式來(lái)推廣它的主機的和現場(chǎng)的CRM軟件。
去年11月，SAP公司發(fā)布了其針對中小企業(yè)客戶(hù)的Business One軟件包的新版本。這個(gè)產(chǎn)品允許CRM客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)一個(gè)完全集成的日程表來(lái)規劃銷(xiāo)售和服務(wù)。
今年，Oracle公司打算啟動(dòng)一個(gè)它的E-Business軟件包，這個(gè)產(chǎn)品帶有很多CRM功能，將目標鎖定于雇員少于500的公司。當然，Oracle還宣稱(chēng)它們從最近對PeopleSoft公司的收購中獲得了一些中小企業(yè)CRM應用產(chǎn)品。
其它打入了中小企業(yè)市場(chǎng)的公司包括IBM和一些小公司，如Intellibank、Selectica和NetSuite公司。
但是更大的供應商（如微軟、SAP、Oracle和IBM）在確信了中小企業(yè)們選擇了他們以后，減少了這個(gè)領(lǐng)域中的努力。
許多小的企業(yè)仍然不確定大的企業(yè)軟件供應商是否能提供在價(jià)格和功能上能滿(mǎn)足他們需求的CRM產(chǎn)品。
Sterne, Agee&Leach集團公司的CIO——Larry Davis說(shuō)：“我們有一個(gè)準CRM，但是它是個(gè)內部產(chǎn)品。會(huì )有一些方案出現，但是這些方案很可能在我們的價(jià)格承受范圍之外”
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