醫院客戶(hù)關(guān)系管理與實(shí)施

廣州新海醫院營(yíng)銷(xiāo)部主任 2005/04/27

• 建立醫院客戶(hù)數據庫。即分別建立醫院個(gè)人客戶(hù)數據庫和團體客戶(hù)數據庫。



• 個(gè)人客戶(hù)資料通過(guò)現有信息系統由信息科搜集整理，各臨床科室給予必要的支持。團體客戶(hù)資料由醫院負責市場(chǎng)拓展的部門(mén)提供。



• 履行對所有客戶(hù)資料的保密義務(wù)。

• 根據信息收集中心提供的出院客戶(hù)病案資料進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)地編排管理（專(zhuān)科分類(lèi)、病種分類(lèi)和地域分類(lèi)）。
  



• 根據資料提供的疾病性質(zhì)和出院醫囑提出的回訪(fǎng)要求以及亞健康狀態(tài)（主要針對健康體檢者和協(xié)議單位中的重點(diǎn)客戶(hù)）情況，制定出A、B、C三級回訪(fǎng)級別，確定回訪(fǎng)對象和回訪(fǎng)時(shí)限，下達回訪(fǎng)指令，檢查、匯總各種隨訪(fǎng)結果，定期對服務(wù)規律、客戶(hù)滿(mǎn)意度和人員服務(wù)績(jì)效進(jìn)行分析、總結，給醫院領(lǐng)導機關(guān)提供決策報告，給臨床科室提供服務(wù)指導。



• 加強與社區醫療點(diǎn)的聯(lián)絡(luò )與溝通，獲取有效信息。定期組織專(zhuān)家到各個(gè)社區醫療點(diǎn)召開(kāi)病友聯(lián)誼會(huì )，聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，開(kāi)展健康教育和咨詢(xún)活動(dòng)；對團體客戶(hù)主要以上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)為主，同時(shí)舉辦健康講座、義診和健康檢查等，對來(lái)院就診者按醫院規定給予優(yōu)惠和優(yōu)先；培養客戶(hù)的忠誠感、信任感和歸屬感。



• 推行許可電子郵件營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)電子郵件來(lái)增進(jìn)醫院與客戶(hù)的溝通與感情。其做法是醫院在推廣醫療技術(shù)及服務(wù)時(shí)，事先爭得客戶(hù)的“許可”，然后通過(guò)電子郵件的方式向客戶(hù)發(fā)送醫院有關(guān)的醫療服務(wù)信息。醫療服務(wù)信息的內容主要包括醫院新聞、提醒健康服務(wù)或定制健康提醒、醫學(xué)新進(jìn)展、保健新知識、醫院科室與新技術(shù)項目介紹以及在重大節日對客戶(hù)的問(wèn)候與祝福等。



• 推行感性營(yíng)銷(xiāo)。針對數據庫中客戶(hù)，將醫療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)情感化，將“情感”這根主線(xiàn)貫穿于醫療活動(dòng)的全過(guò)程，建立“潛在客戶(hù)——客戶(hù)——忠誠客戶(hù)——終生客戶(hù)”的培養模式。



• 履行對客戶(hù)檔案資料的保密義務(wù)。

• 主管醫師接到客戶(hù)服務(wù)管理中心回訪(fǎng)指令后，及時(shí)查閱屬于自己主管權限范圍內的客戶(hù)信息資料，執行回訪(fǎng)指令，填寫(xiě)回訪(fǎng)結果，提交客戶(hù)服務(wù)管理中心備存。



• 科室主任有權查閱屬于本專(zhuān)科需要回訪(fǎng)客戶(hù)的檔案資料，定期對下級醫師執行指令和回訪(fǎng)結果進(jìn)行監督檢查。



• 履行對客戶(hù)檔案資料保密義務(wù)。

1. 需要醫院領(lǐng)導層的高度重視與支持。醫院客戶(hù)關(guān)系管理系統的實(shí)施實(shí)質(zhì)上是一種觀(guān)念的更新和新的管理方法的應用，只有領(lǐng)導層的重視與支持，員工才有可能改變原來(lái)的思維方式和行為方式。同時(shí)系統的建立畢竟需要一定的資金投入，領(lǐng)導層必須在財務(wù)上給予足夠的保證，才可能促進(jìn)系統的真正實(shí)施。



2. 需要科室主任的積極參與和全體員工的配合。醫院客戶(hù)關(guān)系管理系統建立后，要想發(fā)揮作用，離不開(kāi)科室主任和員工的參與及配合。比如回訪(fǎng)的質(zhì)量基本上是由科室主任和員工的服務(wù)意識與技能所決定的，如果有些員工只是在例行地應付工作，那么系統設計得再完善，也是起不到預期的效果。



3. 信息系統開(kāi)發(fā)過(guò)程的本身就是個(gè)業(yè)務(wù)重組和流程優(yōu)化的過(guò)程，因此，在建立和實(shí)施醫院客戶(hù)關(guān)系管理系統的過(guò)程中，必然要求一些員工增加新的業(yè)務(wù)或調整業(yè)務(wù)工作，醫院要進(jìn)行一定的培訓與教育，特別是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識的培訓和服務(wù)技能的訓練。



4. 要做好與其他客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)的相互銜接。現在醫院已經(jīng)有的遠程掛號、電話(huà)預約專(zhuān)家、郵寄檢查結果單事實(shí)上都屬于客戶(hù)關(guān)系管理的范疇，在建立醫院客戶(hù)關(guān)系管理系統時(shí)，要對這些資源進(jìn)行有效的整合，這樣我們所提供的服務(wù)才能更加全面和優(yōu)質(zhì)。

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