CRM—關(guān)鍵是什么？

SSA Global Dr. Patric Timmermans 2005/05/10

當前的市場(chǎng)

　　企業(yè)需要保持競爭力，并且要檢驗不同的流程以幫助優(yōu)化其資源。在過(guò)去的幾十年里企業(yè)的主要關(guān)注點(diǎn)一直是在生產(chǎn)方面，以及如何利用ERP系統來(lái)優(yōu)化價(jià)值鏈的生產(chǎn)環(huán)節。最近，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)已經(jīng)轉向組織的其他領(lǐng)域，像AMR Research等分析機構提出了需求驅動(dòng)的供應網(wǎng)絡(luò )（DDSN）模式。

　　CRM應用軟件已經(jīng)用于優(yōu)化銷(xiāo)售流程、改善服務(wù)質(zhì)量以及增加對客戶(hù)的了解。CRM市場(chǎng)現已成熟，企業(yè)正在尋求如何能夠真正利用CRM來(lái)優(yōu)化銷(xiāo)售流程。他們關(guān)心的一個(gè)重要領(lǐng)域是通過(guò)渠道合作伙伴增加銷(xiāo)售額。訂單管理系統和合作伙伴關(guān)系管理系統可以幫助企業(yè)提高其間接渠道中的銷(xiāo)售流程及銷(xiāo)售執行的效率。

　　作為業(yè)務(wù)流程一個(gè)實(shí)現因素，因特網(wǎng)技術(shù)的滲透使企業(yè)發(fā)展了高效、可擴展、多渠道的客戶(hù)互動(dòng)系統，這些系統減少與客戶(hù)聯(lián)系的總體成本，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

　　對于一些企業(yè)面臨的保留客戶(hù)及控制銷(xiāo)售成本這些難題，CRM方案成為其解決方法的組成部分，但是只能解決部分問(wèn)題。將來(lái)，企業(yè)在采用以下技術(shù)后將更善于應對全球市場(chǎng)上的激烈競爭：

• 幫助個(gè)人提高效能，例如報價(jià)、定價(jià)、配置及報價(jià)工具
• 增加諸如不同部門(mén)、業(yè)務(wù)合作伙伴以及客戶(hù)之間的協(xié)作
• 整合企業(yè)解決方案，例如ERP、CRM、SCM以及PLM

　　如今，CRM市場(chǎng)已經(jīng)成熟，供應商可以提供端到端的集成式解決方案。CRM解決方案的重點(diǎn)是客戶(hù)以及如何為所售產(chǎn)品的最終用戶(hù)帶來(lái)更多價(jià)值。從經(jīng)過(guò)呼叫中心擴展到Microsoft Office到用于提高效率的高端機會(huì )管理和銷(xiāo)售工具，CRM形式各異，規模不等，關(guān)鍵是要了解自己企業(yè)的需求，選擇最佳解決方案！

SMB的增長(cháng)

　　去年，特別是 CRM SMB 市場(chǎng)走向了成熟，小公司現在能夠利用大的競爭對手已經(jīng)在享用的 CRM 功能了。在競爭更加激烈和供應商之間合并的驅動(dòng)下，供應商將這一功能進(jìn)行包裝和定價(jià)以滿(mǎn)足其特定需求。對于 SMB 而言，這意味著(zhù)以更低價(jià)格獲得更優(yōu)質(zhì)的 CRM 產(chǎn)品。

　　對于包括生產(chǎn)行業(yè)在內的許多垂直行業(yè)而言，CRM 技術(shù)不再是只有 SMB 可以享用的稀有解決方案，現在這些企業(yè)也要求進(jìn)行此類(lèi)投資，以便與競爭對手一爭高下。許多 SMB 已經(jīng)實(shí)施 CRM 方案，減少銷(xiāo)售與服務(wù)成本，提高銷(xiāo)售效率，并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。問(wèn)題的關(guān)鍵是要慎重選擇解決方案。您選擇的解決方案應該為您的企業(yè)增加價(jià)值，從長(cháng)遠來(lái)看，您需要一個(gè)能夠提供集成式端到端解決方案的業(yè)務(wù)合作伙伴，而且其解決方案要符合您在預算和利益方面的要求。

　　關(guān)鍵是什么

為了確保您獲得所尋求的ROI，我們找出以下四種有較高價(jià)值的考慮方案：

• 精簡(jiǎn)的“報價(jià)到訂單”流程——CRM必須要精簡(jiǎn)生成意見(jiàn)書(shū)和報價(jià)單、訂單管理、特別定價(jià)和定制產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的流程。
• 在競爭激烈的市場(chǎng)中增加收益——CRM必須要提高合作伙伴的生產(chǎn)率，改進(jìn)對機會(huì )和漏斗的管理，加快響應速度，增強識別更大可盈利性或者對現有客戶(hù)的“錢(qián)包占有率”（wallet-share）的能力。
• 減少成本，提高客戶(hù)保有率——CRM必須降低獲得客戶(hù)、裝備客戶(hù)使其具有自助服務(wù)機會(huì )、培訓和管理渠道合作伙伴、提高現場(chǎng)銷(xiāo)售與服務(wù)效率以及提升交叉銷(xiāo)售與升級銷(xiāo)售業(yè)績(jì)等的成本。
• 增強競爭優(yōu)勢——CRM對于您的企業(yè)必須有至關(guān)重要的作用。在CRM的驅動(dòng)下，您必須能夠從市場(chǎng)、地域和合作伙伴處獲得最大限度的收益；控制毛利潤；識別最具可盈利性的客戶(hù)；增加品牌價(jià)值。

這個(gè)表格簡(jiǎn)要概述了在界定CRM戰略時(shí)可能遇到的關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題。

通過(guò)增加渠道銷(xiāo)售脫穎而出

　　我們想要重點(diǎn)突出一個(gè)CRM可以大幅度增加競爭優(yōu)勢的領(lǐng)域，那就是渠道銷(xiāo)售。

　　目前，在越來(lái)越多的行業(yè)銷(xiāo)售額的大部分是通過(guò)間接渠道取得的。例如，在高科技、生活消費品和離散制造行業(yè)，間接銷(xiāo)售合作伙伴帶來(lái)了的收入占總收入的70%以上 。

　　為了留住客戶(hù)，企業(yè)正在致力于提供越來(lái)越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。目前，企業(yè)顯然要花費高額成本來(lái)獲得新客戶(hù)。同時(shí)，企業(yè)在努力保持較低的銷(xiāo)售成本。直接銷(xiāo)售人員花費高額的固定成本。從傳統做法來(lái)看，利用渠道合作伙伴減少了銷(xiāo)售的固定成本，但是由于對該環(huán)節的銷(xiāo)售人員控制不夠，在實(shí)現最大銷(xiāo)售額方面增加了另一重復雜性。

　　通過(guò)將公司與其合作伙伴緊密整合，一種可以改進(jìn)渠道銷(xiāo)售的強韌解決方案將全面實(shí)現間接銷(xiāo)售模式——增加利潤、縮短上市時(shí)間、最大限度降低成本以及使公司根據市場(chǎng)動(dòng)態(tài)做出即時(shí)響應。

綜 述

　　企業(yè)不斷面臨新的挑戰和似乎矛盾重重地需求。在控制成本的同時(shí)為客戶(hù)和合作伙伴提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是其中的一方面。現在，CRM已經(jīng)是一種成熟的解決方案，可以經(jīng)濟高效地從提供集成式端到端方案的供應商處獲得。供應商提供多種多樣的解決方案，您要確保自己的選擇能夠為自己的組織增加價(jià)值。本文略述了多個(gè)可以為您的公司提供競爭優(yōu)勢并大幅度降低成本的重要方面，例如可以幫助銷(xiāo)售團隊和渠道合作伙伴以在線(xiàn)和離線(xiàn)方式生成準確的意見(jiàn)書(shū)和銷(xiāo)售報價(jià)單的解決方案。