中國CRM最佳實(shí)務(wù)連載：第一章 CRM是什么

葉開(kāi) 2005/05/13

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開(kāi)篇故事

　　CRM是什么？
　　這是Jerry Liu最近感到頭痛的問(wèn)題。
　　Jerry經(jīng)營(yíng)著(zhù)一家旅游服務(wù)公司，主要為客戶(hù)提供旅游服務(wù)和分時(shí)度假服務(wù)。業(yè)務(wù)發(fā)展的很快，但是也有很多新的管理問(wèn)題涌現出來(lái)，比如說(shuō)目標客戶(hù)定位、客戶(hù)需求采集、客戶(hù)流失分析等，讓他感覺(jué)到有些力不從心，準備在公司里加強信息系統的輔助管理。

　　作為服務(wù)型企業(yè)，ERP之類(lèi)的系統不適合，而OA系統又太簡(jiǎn)單，于是有朋友介紹說(shuō)上個(gè)CRM系統吧。Jerry在早些年的MBA研修時(shí)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)名詞，但是CRM是什么？有什么神奇的功能？就無(wú)從所知了。
　　千里之行，始于足下。

　　好在信息時(shí)代，獲取知識的成本很低，Jerry便開(kāi)始查閱資料，上網(wǎng)搜尋，請教專(zhuān)家，想先整明白第一個(gè)問(wèn)題：CRM是什么？

本章目標

在讀完本章后，您應該能夠：

• 了解CRM的簡(jiǎn)單介紹


• 解釋CRM基本的概念


• 了解CRM的發(fā)展演變


• 認識CRM的管理實(shí)質(zhì)


• 了解CRM的功能概覽

圖1－2從產(chǎn)品中心制到客戶(hù)中心制的演變

　　蓋洛普有一個(gè)很有趣的概念，"技術(shù)蒙汗藥"。

　　"技術(shù)蒙汗藥"這一提法蓋洛普是形容CRM軟件供應商脫離客戶(hù)的實(shí)際需求，過(guò)分強調技術(shù)的萬(wàn)能性，盲目推高端產(chǎn)品以追求贏(yíng)利的銷(xiāo)售策略。然而，當你認為CRM是一個(gè)純技術(shù)項目時(shí)，你已經(jīng)中了別人的蒙汗藥。

　　國內的CRM市場(chǎng)還不成熟，前期導入CRM的更多的是CRM軟件供應商，而缺乏中立、權威的研究組織提供高質(zhì)量的市場(chǎng)、理論、產(chǎn)品等研究報告，同時(shí)也缺少普及性的CRM推廣培訓，造成企業(yè)用戶(hù)與CRM軟件供應商處于一個(gè)信息不對稱(chēng)的的現狀。而軟件供應商基于CRM產(chǎn)品的銷(xiāo)售，往往回避自己不擅長(cháng)的或者是對自己產(chǎn)品銷(xiāo)售不利的CRM戰略和流程等軟性方面，只強調CRM產(chǎn)品的功能和實(shí)現，甚至不無(wú)夸張的進(jìn)行技術(shù)萬(wàn)能的宣傳和推廣，造成一種誤導：CRM就是一個(gè)系統，上了CRM系統就能解決這個(gè)問(wèn)題解決那個(gè)問(wèn)題，從軟件供應商的利益角度把CRM狹義化了。

小貼士
　　Jerry很喜歡這個(gè)技術(shù)蒙汗藥的說(shuō)法，這也是他目前所注意的問(wèn)題。

　　的確，在許多企業(yè)考慮CRM的時(shí)候，更多的是受到CRM軟件廠(chǎng)商基于技術(shù)角度的宣傳和鼓惑，把CRM當作一個(gè)純技術(shù)項目，從而造成項目以IT部門(mén)為主，而關(guān)鍵的業(yè)務(wù)部門(mén)和人員卻遠離項目實(shí)施，最后造成的應用因為體現的是IT技術(shù)人員而不是業(yè)務(wù)人員的需求，只能束之高閣。

　　那么，怎么避免喝下技術(shù)蒙汗藥呢？

　　如同梁山好漢一樣，CRM軟件供應商也是手段各異，一不留心就著(zhù)招了。

　　企業(yè)就要從項目立項之前，就要理解CRM不是軟件，不是技術(shù)，來(lái)把它作為管理工程而不是系統工程，這樣的前提是做好CRM建設的關(guān)鍵。

　　Jerry明白了，以前的那種上個(gè)CRM系統的想法是要不得的，那也是一碗蒙汗藥，幸虧覺(jué)醒的早，在以后的過(guò)程中一定要避免走入技術(shù)的誤區。

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作者供稿 CTI論壇編輯