教你分辨“李鬼” CRM績(jì)效評估實(shí)踐

2005/05/12

1. 指標必須與企業(yè)CRM目標一致或正相關(guān)，即常說(shuō)的目標一致。從制度經(jīng)濟學(xué)角度講，在存在交易費用的情況下，不同制度安排將導致效率不同的資源配置。績(jì)效評價(jià)指標，本質(zhì)上是企業(yè)實(shí)施CRM過(guò)程中的一種制度安排，因此必須考慮它是否會(huì )引導做出與CRM目標相符的決策。



2. 在財務(wù)指標與非財務(wù)指標間達成平衡。現在比較廣泛使用的平衡計分卡，本質(zhì)上是財務(wù)指標與非財務(wù)指標綜合起來(lái)對企業(yè)戰略進(jìn)行解釋交流和控制的一種管理系統，而財務(wù)指標往往都是一種結果指標，它并不能評價(jià)達到這項結果的過(guò)程中各項行為的業(yè)績(jì)，因此需要輔之以過(guò)程指標（往往是一些非財務(wù)指標）以及一些人性化的、能夠反映人主觀(guān)變化的指標。



3. 兼顧短期和長(cháng)期利益。財務(wù)指標往往強調短期利益，所以BSC中引入了“學(xué)習與成長(cháng)”角度的若干指標，借以強調企業(yè)長(cháng)期利益。



4. 定量與定性相結合原則。此原則要求在測評指標體系中，既要包括定量的關(guān)于各項工作應該達到的目標水平指標，又要有經(jīng)過(guò)一定方式量化了的和無(wú)法量化的定性指標，這類(lèi)指標通常更多屬于相應的工作與產(chǎn)出質(zhì)量或軟指標。



5. 測評結果與指導方向相結合原則。一般來(lái)說(shuō)，測評指標體系更多地被用來(lái)評定已經(jīng)完成的工作狀況，實(shí)際上，作為結果評定往往又成為獎勵與懲罰的依據。鑒于指標的這一作用，在設計指標體系時(shí)，應該充分關(guān)注其導向性作用的發(fā)揮。所設計的指標體系應使員工清楚企業(yè)提倡什么、反對什么。



6. 關(guān)注客戶(hù)與關(guān)注員工相結合原則。企業(yè)長(cháng)期持續生存力的培養，不僅要依靠忠實(shí)、滿(mǎn)意的客戶(hù)群體的存在，同樣離不開(kāi)經(jīng)過(guò)長(cháng)期培養、訓練有素和忠于企業(yè)的優(yōu)秀員工群體的存在。因此，所設計的指標體系不能將員工與客戶(hù)對立起來(lái)。



7. 戰略目標與戰術(shù)目標相結合原則。在指標體系中，應該既包括各項具體的操作指標，又包括反映企業(yè)戰略目標的相關(guān)指標。

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