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CRM咨詢(xún)手記之十四：最佳實(shí)踐的魅力

田同生 2005/06/29

　　聽(tīng)說(shuō)我在做一些知名地產(chǎn)公司的案例研究，大連一家地產(chǎn)公司的老總就希望能給他們弄一套那些知名公司的制度看看，我回答說(shuō)："首先是我沒(méi)有那些東西，再就是那些制度是建立在文化和價(jià)值觀(guān)基礎之上的產(chǎn)物，脫離了賴(lài)以存在的基礎，你光是抄一本制度過(guò)來(lái)是沒(méi)有什么價(jià)值的，當然，從中受到一些啟發(fā)還是有可能的。"那位老總聽(tīng)了之后不語(yǔ)。

　　后來(lái)，又在大連遇見(jiàn)這位老總，他興匆匆地告訴我："萬(wàn)科呀，中海呀，招商呀，他們的那些制度我們都整來(lái)了，把它們綜合了一下就成我們的了，哈哈。"這次是我聽(tīng)了之后不語(yǔ)。

　　學(xué)習標桿企業(yè)是沒(méi)錯的，但是怎么學(xué)？學(xué)什么？其中的差異非常大。

　　對于管理顧問(wèn)而言，提倡的是學(xué)習標桿企業(yè)的最佳實(shí)踐，但是，這些標桿企業(yè)并不是限定在房地產(chǎn)行業(yè)之內。當然，學(xué)習本行業(yè)內最佳實(shí)踐是促使企業(yè)發(fā)展的良好方式，例如馮侖就喊出"學(xué)習萬(wàn)科好榜樣"的口號。然而，中國房地產(chǎn)企業(yè)眾多，面臨的問(wèn)題千奇百怪，層出不窮，僅僅是學(xué)習一家或者幾家標桿企業(yè)是遠遠不能解決所有問(wèn)題的。再則，如果僅僅是限于學(xué)習房地產(chǎn)行業(yè)內的標桿企業(yè)，最終導致的只能是房地產(chǎn)行業(yè)內的一場(chǎng)相互追逐游戲而已，不僅無(wú)法使后進(jìn)者超越競爭對手，挑戰者更將無(wú)法實(shí)現成為房地產(chǎn)行業(yè)領(lǐng)導者的目標。當年萬(wàn)科的物業(yè)管理，就是學(xué)習了房地產(chǎn)行業(yè)之外的索尼公司，將家電企業(yè)售后服務(wù)的精髓吸收到房地產(chǎn)行業(yè)之中，由一個(gè)后來(lái)者變成業(yè)內的翹楚。
我們?yōu)榭蛻?hù)提供的是確認以及捕捉最佳實(shí)踐的方法，這個(gè)方法不限于房地產(chǎn)行業(yè)，而是能夠廣泛應用到所有的行業(yè)。"流程"，是研究最佳實(shí)踐的重要方法，它可以消除行業(yè)內先天性的限制以及從功能出發(fā)看待事物的觀(guān)點(diǎn)的限制。所謂"流程"，其本質(zhì)就是達成目標而進(jìn)行的一系列活動(dòng)。

　　非常有趣的是，我會(huì )常常聽(tīng)到客戶(hù)提出這樣的問(wèn)題：
　　"萬(wàn)科的客戶(hù)關(guān)系管理是怎么做的？"
　　"萬(wàn)科為什么沒(méi)有做CRM？"等等。

　　我通常的回答是："你先要告訴我你企業(yè)遇到的問(wèn)題是什么，它們處在價(jià)值鏈的哪個(gè)環(huán)節，你企業(yè)的愿景和戰略是什么，接下來(lái)我才能夠回答你該如何做？至于萬(wàn)科是怎么做的，或者其他標桿企業(yè)怎么做的，哪都是另外的事情。如果你企業(yè)的愿景僅僅是賺點(diǎn)錢(qián)，那你就沒(méi)有必要學(xué)萬(wàn)科，學(xué)萬(wàn)科多累啊，既要注重誠信，還要注重股東回報。如果你企業(yè)的愿景是超過(guò)萬(wàn)科，那你也不能僅僅學(xué)萬(wàn)科，你學(xué)習的標桿應該是比萬(wàn)科還要優(yōu)秀的企業(yè)。"

　　從流程出發(fā)的觀(guān)點(diǎn)可以使得管理者跳出固有的部門(mén)、管理分工的限制，能夠鳥(niǎo)瞰房地產(chǎn)價(jià)值創(chuàng )造過(guò)程的全貌，從而使得他們能夠繪出貫穿各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節的流程，審視各個(gè)步驟，找出需要改善的部分。

　　需要指出的是，我們所說(shuō)的"最佳"仍然是個(gè)相對的概念，它是對于你企業(yè)目前的愿景、戰略、價(jià)值觀(guān)、文化而言是最佳的。因為，來(lái)自全球的無(wú)數企業(yè)的管理實(shí)踐證明，沒(méi)有一個(gè)單一的管理實(shí)踐在任何狀態(tài)下對任何企業(yè)都是"最佳"的，過(guò)去沒(méi)有，現在沒(méi)有，今后仍然不會(huì )有。我們倡導最佳實(shí)踐的目的并不是找出完美無(wú)缺的解決方案，當然提供解決方案是重要的，其目的還是為了激發(fā)你的新觀(guān)點(diǎn)和新內涵。

　　對比最佳實(shí)踐，你會(huì )很快地發(fā)現自己企業(yè)的短板，迅速做出改進(jìn)；對比最佳實(shí)踐，你也會(huì )像萬(wàn)科一樣從房地產(chǎn)行業(yè)之外的索尼之類(lèi)的標桿企業(yè)中受到啟示。

作者供稿 CTI論壇編輯

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