客戶(hù)體驗在日本之一:挺個(gè)大肚啥感覺(jué)

田同生 2005/10/12

　　同行的人有人選擇了負重綁腿，也有人選擇了輪椅，我和劉輝各自挑了孕婦肚兜，那是一個(gè)里面包著(zhù)重約5公斤鉛塊的東西。原以為把它掛在脖子上就行了，沒(méi)想到還真不那么簡(jiǎn)單，除了掛在脖子上的帶子外，還要粘好背上綁帶，最后一根寬寬的帶子是將肚兜和腰部緊緊地綁在一起。登雪山時(shí)的負重主要是在背部，15公斤的登山包讓人直不起腰，體驗孕婦時(shí)正好與登山相反，它的負重是在你的腹部，5公斤的肚兜是讓你彎不下腰，蜷不了腿。行走時(shí)感覺(jué)到上樓梯困難，肚子上的東西嚴重影響到你腿抬的高度，感到樓梯的踏步高了點(diǎn)，渴望樓梯旁邊有個(gè)扶手能夠借點(diǎn)力，往上撐一下。

　　冷不丁地肚子上多出個(gè)東西來(lái)，雙手總是自覺(jué)不自覺(jué)地想去抱它。京子把我們帶到一個(gè)日式的樣板房里，沒(méi)有床，是塌塌米，我試著(zhù)往下躺，很困難，動(dòng)作變得很緩慢，而且成了分解動(dòng)作，費了很大的勁好不容易躺下來(lái)，京子又讓站起來(lái)，仍然很難。非常渴望附近的墻上有個(gè)扶手可以把一下。

　　處于體驗興奮中的大家向京子要求拍幾張照片做紀念，京子答應了，于是各種丑態(tài)都被實(shí)時(shí)地記錄進(jìn)鏡頭。

　　從塌塌米上站立起來(lái)后又跟著(zhù)京子去衛生間，模擬孕婦進(jìn)浴缸洗澡。

　　直接邁腿進(jìn)浴缸不但不容易，而且不由于重心不穩孕婦可能會(huì )摔倒，進(jìn)而發(fā)生危險。而納得工房的設計師設計了一個(gè)和浴缸一樣高低的坐板，尺寸大約是20X60厘米。是固定在墻上的，和浴缸同色。孕婦先坐在坐板上，然后挪動(dòng)臀部，坐倒浴缸靠墻的一邊，那里的寬度也是20厘米，最后再將雙腳邁入浴缸。出浴缸的動(dòng)作與此相反。我照著(zhù)京子的動(dòng)作做了一遍，確實(shí)舒服了很多。

　　從日本回北京后，看了一下自己家里的浴缸，一是靠墻的端面就沒(méi)有給你留下可以讓臀部坐上去的位置，浴缸是和墻體零距離貼在一起的，如果你想坐一下的話(huà)，地方只能是浴缸那窄窄滑滑的邊沿，坐板同樣是沒(méi)有地方可以裝得下，因為沒(méi)有它的位置。

　　今年3月初我在深圳清華研究院給房地產(chǎn)實(shí)戰班講課時(shí)，得知校方正在籌劃一個(gè)學(xué)員考察團去日本，行程中就包括納得工房、難波花園等等，聽(tīng)說(shuō)之后我便在課間休息時(shí)積極游說(shuō)，推動(dòng)此事，爭取五一大假時(shí)能夠成行。沒(méi)想到，一位來(lái)自新華社的學(xué)員對于組織日本考察表示出極大的憤慨："什么地方不好去，偏要去日本，沒(méi)覺(jué)得日本房地產(chǎn)有什么了不起。去日本的費用每個(gè)人就要一兩萬(wàn)塊錢(qián)，我們這么多人都去，不就是幫助日本經(jīng)濟做貢獻嘛？我不會(huì )去，我也希望大家不要去。"頓時(shí)，一股火藥味在課堂上開(kāi)始彌漫。學(xué)員中迅速地分成去和不去兩個(gè)陣營(yíng)，一個(gè)個(gè)爭得臉紅脖子粗。看到如此狀況，我只好叫停，進(jìn)入到客戶(hù)關(guān)系實(shí)戰的授課正題。4月份，在全國范圍的民間抵制日貨潮中，那位學(xué)員表現的更加急進(jìn)，自己掏錢(qián)印了很多T恤衫發(fā)給同在清華學(xué)習的同學(xué)，然后動(dòng)員大家上街游行。到了這種程度，去日本考察之事就徹底泡湯了。

　　到了8月份我又開(kāi)始舊事重提，不過(guò)沒(méi)有再找深圳清華的學(xué)員，而是找了一些做過(guò)咨詢(xún)的客戶(hù)，事前我還專(zhuān)門(mén)做了一份關(guān)于考察行程的PPT，旅行社的人看了都說(shuō)，比他們用在說(shuō)明會(huì )上的東西都專(zhuān)業(yè)。客戶(hù)的反饋很快，都表示愿意參加，于是才有了這次國慶假期的"客戶(hù)體驗日本行"。

　　就這么走馬觀(guān)花般地在納得工房逛了一上午，所有的人都說(shuō)收獲實(shí)在是太多了，上海明泉地產(chǎn)的何總說(shuō)："不用說(shuō)別的地方，這次來(lái)日本看一個(gè)納得工房就夠本了，遺憾的是時(shí)間安排的太緊，如果有一個(gè)整天就好了。爭取年底之前再來(lái)一次，組織我們管理班子的人都來(lái)看看。"

　　到納得工房看到了什么？看到了細節，看到了從客戶(hù)體驗中提煉出來(lái)的細節，它不是瑣碎、不是無(wú)病呻吟，更不是錦上添花，而這些細節就是日本的成功所在。當然，可能大家都知道細節的重要之處，細節并不是你一拍腦袋就會(huì )冒出來(lái)的，細節并不是代表你可以不計成本地用抹布去擦洗每一塊路邊的小石子，細節更不是在人行道上鋪上打磨光滑的花崗石。從客戶(hù)體驗的角度出發(fā)，既是細節的原始出發(fā)點(diǎn)，也是細節的最終歸屬處。

　　無(wú)疑，面對客戶(hù)體驗管理這一門(mén)新的科學(xué)，日本不僅走到了我們的前面，同時(shí)也走到了世界的前面。

　　無(wú)論你愛(ài)它也好，恨它也好，這是實(shí)事。


客戶(hù)體驗在日本之二:客戶(hù)帶來(lái)的能力

作者供稿 CTI論壇編輯