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電信CRM建設服務(wù)為先

鐘南 2006/02/23

　　隨著(zhù)國家改革的進(jìn)一步深化，國內電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境已逐漸趨于合理，競爭日益加劇。這些因素已對國內電信運營(yíng)企業(yè)的服務(wù)內容、服務(wù)方式、經(jīng)營(yíng)管理以及服務(wù)意識等方面，提出了嚴峻的挑戰。

　　整合，以客戶(hù)為中心

　　以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式是新一代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的標志。

　　在當今競爭日益激烈的電信運營(yíng)環(huán)境下，越來(lái)越多的電信企業(yè)開(kāi)始通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統來(lái)保持和贏(yíng)得更多的有價(jià)值的客戶(hù)，進(jìn)而提高客戶(hù)的忠誠度、滿(mǎn)意度以及降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本；因此，要提高電信運營(yíng)企業(yè)競爭力、變生產(chǎn)中心為客戶(hù)中心從而提高企業(yè)利潤，實(shí)施CRM系統是必然的趨勢。

　　電信運營(yíng)商的各種業(yè)務(wù)開(kāi)展都與客戶(hù)的服務(wù)息息相關(guān)，客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)信息共享是電信運營(yíng)商整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)戰略中的一個(gè)重要組成部分，在公司的整體運營(yíng)中起著(zhù)至關(guān)重要的作用。

　　電信運營(yíng)商CRM系統建設目標就是建立一個(gè)統一的客戶(hù)信息系統平臺，為客戶(hù)提供一個(gè)綜合統一的企業(yè)界面，采用先進(jìn)的數據倉庫及數據挖掘工具等決策分析技術(shù)發(fā)現潛在的用戶(hù)信息和銷(xiāo)售機會(huì )，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，并且專(zhuān)門(mén)針對客戶(hù)業(yè)務(wù)建立一個(gè)業(yè)務(wù)管理支撐系統，將面向客戶(hù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)管理工作系統化、專(zhuān)業(yè)化和策略化，對客戶(hù)的特定要求提供個(gè)性化的、優(yōu)質(zhì)的售前、售中及售后服務(wù)。總而言之，CRM系統建設主要是用來(lái)解決以上所面臨的各種與客戶(hù)相關(guān)的問(wèn)題，CRM系統的成功實(shí)施會(huì )給企業(yè)帶來(lái)更大的競爭優(yōu)勢和利潤空間。

　　堅持分步實(shí)施

　　電信運營(yíng)商客戶(hù)關(guān)系管理信息系統的建設，旨在利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計算機應用技術(shù)成果，通過(guò)和電信其他業(yè)務(wù)系統及職能系統的有機結合，建立一個(gè)發(fā)展客戶(hù)、維持用戶(hù)、使潛在客戶(hù)成為現實(shí)用戶(hù)的信息處理與分析平臺。它是在收集客戶(hù)市場(chǎng)調查信息、客戶(hù)資料信息、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)戰略資源的基礎上，再自動(dòng)采集計費、客服、網(wǎng)管、財務(wù)等系統的相關(guān)數據，建立快速、全面、準確的新客戶(hù)業(yè)務(wù)受理、新增需求受理及故障處理過(guò)程通道，建立完善的獎金管理、代理商管理系統以及完整的客戶(hù)滿(mǎn)意度評估體系。建成后的系統是客戶(hù)管理工作的基礎，是分析客戶(hù)消費心理和消費趨勢，提高客戶(hù)忠誠度、滿(mǎn)意度，發(fā)現收益最大的客戶(hù)的依據。

　　CRM系統是一個(gè)巨大的系統工程，其總體目標需要達到使電信業(yè)務(wù)的各個(gè)外部環(huán)節充分自動(dòng)化，縮短銷(xiāo)售周期，從而提高業(yè)務(wù)人員的工作效率和工作積極性；保持電信運營(yíng)商企業(yè)與客戶(hù)的及時(shí)溝通，幫助企業(yè)迅速準確地把握客戶(hù)需求，達到服務(wù)與需求的互動(dòng)；對市場(chǎng)活動(dòng)提供了可量化的準確評估，提高了企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)的能力；提高企業(yè)對客戶(hù)服務(wù)和支持的能力，通過(guò)各種途徑及時(shí)了解和解決客戶(hù)的投訴和要求，確保對客戶(hù)的保留能力，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度；通過(guò)全方位的數據分析和統計，為企業(yè)的決策提供依據；開(kāi)拓新的渠道管理，充分利用客戶(hù)信息，達到一對一個(gè)性化服務(wù)；對銷(xiāo)售部門(mén)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)及服務(wù)支持部門(mén)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行數據整合，達到信息共享。

　　服務(wù)為先

　　電信運營(yíng)商客戶(hù)關(guān)系管理系統總的建設目標是建立一個(gè)統一客戶(hù)信息系統綜合平臺，并逐步完善與計費系統、營(yíng)業(yè)、財務(wù)系統之間的信息整合，提供INTERNET網(wǎng)上交互式服務(wù)的功能，為客戶(hù)提供更高效、便捷的服務(wù)；對已積累的客戶(hù)信息，進(jìn)行深度分析挖掘，為業(yè)務(wù)預測及相關(guān)業(yè)務(wù)評估提供支持。

　　同時(shí)，要繼續完善客戶(hù)關(guān)系管理系統平臺，完成現有企業(yè)與客戶(hù)相關(guān)的內部信息和外部信息的綜合管理；從而實(shí)現客戶(hù)綜合信息管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理以及服務(wù)管理；進(jìn)而完成對客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)分析、服務(wù)分析、銷(xiāo)售分析等分析功能的建設，最終實(shí)現以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念。

　　CRM系統設計的原則是要充分融入客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的理念精髓，以吸引客戶(hù)、方便客戶(hù)、滿(mǎn)足客戶(hù)、為客戶(hù)提供多樣化及個(gè)性化服務(wù)作為設計本系統的首要原則；同時(shí)，要鞏固和發(fā)展忠誠客戶(hù)群體，提高企業(yè)的核心競爭力；另外，還需堅持適度超前和創(chuàng )新的原則，各項業(yè)務(wù)功能必須能夠提供充分的擴展能力，可以進(jìn)行外延式和內涵式的雙向拓展，滿(mǎn)足各種創(chuàng )新的需求，以適應全新的領(lǐng)域，及其多種電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的需要。

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