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提升CRM應用水平有捷徑

周雅青 2006/08/07

　　CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。作為現代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要武器，CRM在提升企業(yè)整體競爭能力，特別是鍛造核心競爭力方面，具有不可替代的作用。盡管許多企業(yè)已經(jīng)或正在實(shí)施CRM，但總體來(lái)看，效果并不理想。運用ISO9000族標準可以使公司的質(zhì)量管理逐步邁入標準化、規范化的軌道，對指導各環(huán)節和各職能部門(mén)的質(zhì)量管理活動(dòng)的正常開(kāi)展，優(yōu)化CRM應用效果，提高企業(yè)核心競爭力起到積極的促進(jìn)作用。

　　ISO9000族標準和CRM系統在管理理念、原則和方法上有很多重要的共通之處。具體表現在以下幾個(gè)方面:

　　在管理理念上，二者都以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)。“以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)”是2000版ISO9000族標準的精髓所在，它的目的是滿(mǎn)足并超越顧客期望。而CRM系統本身就是一個(gè)以客戶(hù)為中心的管理系統，它的目的是使客戶(hù)的需求得到最優(yōu)最快的滿(mǎn)足。二者在指導思想上是相同的;

　　二者都以持續改進(jìn)作為提高管理水平的主要手段。ISO9000強調，持續改進(jìn)總體業(yè)績(jì)應該是組織的一個(gè)永恒目標。而CRM則指在通過(guò)不斷改善客戶(hù)關(guān)系來(lái)提高客戶(hù)的忠誠度，創(chuàng )造持久的客戶(hù)熱情;

　　二者都應用了管理的系統方法。CRM系統本身是企業(yè)在對業(yè)務(wù)流程重構的基礎上實(shí)施的，它把企業(yè)的各種活動(dòng)整合成以企業(yè)的各種資源為支撐，以客戶(hù)需求為起點(diǎn)，到企業(yè)創(chuàng )造出客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)、實(shí)現價(jià)值為終點(diǎn)的完整的活動(dòng)體系。而ISO9000也是將相關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統加以識別、理解和管理;

　　通過(guò)推行ISO9000和實(shí)施CRM系統，可使供方、企業(yè)、客戶(hù)形成一條“三贏(yíng)”的價(jià)值鏈。ISO9000標準要求組織與供方形成互利的依存關(guān)系，而CRM系統則實(shí)現了企業(yè)與客戶(hù)的雙贏(yíng)關(guān)系，這樣，供方、企業(yè)、客戶(hù)就形成了一條以市場(chǎng)為紐帶的價(jià)值鏈，三者在市場(chǎng)運作中形成了合力，提高了各自的競爭能力。

　　大多數企業(yè)并沒(méi)有實(shí)施整體集成的、理想意義上的CRM系統，這樣必然有一部分業(yè)務(wù)要由人工完成。那么如何在運作過(guò)程中減少人為操作帶來(lái)的失誤和不合格呢?運用ISO9000族質(zhì)量管理體系標準是優(yōu)化CRM系統的有效手段。

　　首先，ISO9000族標準對企業(yè)日常工作質(zhì)量的監控和保證，可以提高CRM系統的運行質(zhì)量，從而達到或超越顧客期望，提高顧客滿(mǎn)意度。

　　其次，ISO9000族標準的過(guò)程方法可以對整個(gè)CRM過(guò)程所涉及的活動(dòng)和資源進(jìn)行管理，這樣就避免了因CRM系統實(shí)施局部所形成的管理過(guò)程的間斷，以及由于人工操作可能帶來(lái)的失誤。

中國證券報

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