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客戶(hù)關(guān)系管理將是物流企業(yè)IT投資的熱點(diǎn)

易觀(guān)國際分析師宋星 2006/08/08

　　易觀(guān)國際《中國物流行業(yè)信息化年度綜合報告2006》數據統計，物流企業(yè)選擇管理信息化建設方向最迫切的需求是客戶(hù)關(guān)系管理，占到全部企業(yè)的47％以上。

圖：物流行業(yè)信息化建設需求方向

　　由以上統計數據分析發(fā)現，物流企業(yè)信息化建設仍將在未來(lái)兩年停留在基本建設階段，物流企業(yè)信息化仍然處于較低水平，已不能適應當前競爭環(huán)境的需要。其中客戶(hù)關(guān)系管理需求最為迫切。原因有以下幾點(diǎn)：　　

物流企業(yè)越來(lái)越重視以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念。由于外資入境、零售業(yè)巨頭自建物流的興起，國內物流市場(chǎng)競爭日益激烈。如何為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)的物流服務(wù)，是競爭成敗的關(guān)鍵問(wèn)題。

客戶(hù)需求的多樣化特征突出。物流企業(yè)必須理解客戶(hù)的差異化需求，然后分析整理，并提出相應的解決方案。另外，物流企業(yè)也需要細分客戶(hù)其他特征，因為不同的客戶(hù)帶來(lái)不同的利潤，客戶(hù)自身的特點(diǎn)和合作方式也有所差異。

客戶(hù)希望與物流企業(yè)展開(kāi)實(shí)時(shí)的良性互動(dòng)，物流企業(yè)也需要對客戶(hù)的需求表現出快速有效的反應。

　　易觀(guān)國際認為，由于物流行業(yè)IT基礎較差，物流企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的需求雖然強烈，但仍然集中在淺層次的階段。一部分是對客戶(hù)數據挖掘的需求，以建立客戶(hù)數據庫為前提；另一部分則是加強前端系統構建，以及客戶(hù)交互系統的開(kāi)發(fā)的需要。對于急于上線(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的物流企業(yè)而言，對具體工作程序的流程化是事先必須的功課，如目標客戶(hù)管理流程、客戶(hù)維護流程等。

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