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現代企業(yè)管理中的CRM

許芳 2006/09/15

引言

　　電子商務(wù)時(shí)代，信息技術(shù)革命極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其對企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生了巨大的影響。在一切都隨手可及的e社會(huì )，客戶(hù)可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)過(guò)程中。這表明，現在我們已經(jīng)進(jìn)入了客戶(hù)導向的時(shí)代，深入了解客戶(hù)需求，及時(shí)將客戶(hù)意見(jiàn)反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設計中，為客戶(hù)提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。在這種環(huán)境下，現代企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理應運而生。

CRM的產(chǎn)生與內涵

CRM的產(chǎn)生

　　CRM的產(chǎn)生是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結果。在社會(huì )的進(jìn)程中，客戶(hù)關(guān)系管理一直就存在，只是在不同的社會(huì )階段其重要性不同、其具體的表現形式不同而已。現代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現在的以客戶(hù)為中心，這些變化的主要動(dòng)力就是社會(huì )生產(chǎn)力的不斷提高。試想在一個(gè)供不應求的時(shí)代，又有誰(shuí)會(huì )去關(guān)注產(chǎn)品的需求者呢?

　　在以數碼知識和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)為基礎、以創(chuàng )新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟條件下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。如何在全球貿易體系中占有一席之地、如何贏(yíng)得更大的市場(chǎng)份額和更廣闊的市場(chǎng)前景、如何開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源和保持相對穩定的客戶(hù)隊伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，CRM為解決這些問(wèn)題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的核心。

CRM的內涵

　　所謂CRM是指通過(guò)管理客戶(hù)信息資源，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶(hù)建立起長(cháng)期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。CRM作為一種新的經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)，對其內涵的進(jìn)一步理解，筆者認為可以從不同角度、不同層次來(lái)理解。

　　（一）客戶(hù)關(guān)系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)(包括最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，保證實(shí)現客戶(hù)的終生價(jià)值。現在是一個(gè)變革和創(chuàng )新的時(shí)代，比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著(zhù)成功。業(yè)務(wù)流程的重新設計為企業(yè)的管理創(chuàng )新提供了一個(gè)工具。在引入客戶(hù)關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng )新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統的管理思想已經(jīng)不夠了。互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì )管理思想的變革。所以，客戶(hù)關(guān)系管理首先是對傳統管理理念的一種更新。

　　（二）客戶(hù)關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售；市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶(hù)和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，吸引和保持更多的客戶(hù)，從而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面則通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。

　　（三）客戶(hù)關(guān)系管理也是一種管理技術(shù)。它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結合在一起，為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對客戶(hù)的前沿，從而順利實(shí)現由傳統企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎的現代企業(yè)模式的轉化。

　　（四）客戶(hù)關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰略。目的是使企業(yè)根據客戶(hù)分段進(jìn)行重組，強化使客戶(hù)滿(mǎn)意的行為并聯(lián)接客戶(hù)與供應商之間的過(guò)程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤并改善客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。具體操作時(shí)，它將看待“客戶(hù)”的視角從獨立分散的各個(gè)部門(mén)提升到了企業(yè)，各個(gè)部門(mén)負責與客戶(hù)的具體交互，但向客戶(hù)負責的卻是整個(gè)企業(yè)。以一個(gè)面孔面對客戶(hù)是成功實(shí)施CRM的根本。為了實(shí)現CRM，企業(yè)與客戶(hù)連接的每一環(huán)節都應實(shí)現自動(dòng)化管理。

CRM給傳統企業(yè)帶來(lái)的沖擊

　　隨著(zhù)CRM的迅速發(fā)展，許多公司發(fā)現當用戶(hù)需求成為商業(yè)流程的中心時(shí)，“傳統”的企業(yè)運營(yíng)方式在很多地方產(chǎn)生了不協(xié)調，這些不協(xié)調妨礙了CRM發(fā)揮出完整的效力。因為CRM直接從“客戶(hù)接觸點(diǎn)”開(kāi)始為企業(yè)管理?yè)Q了一種思維方式，它也往往成為企業(yè)走向電子商務(wù)的第一次嘗試。日新月異的科技手段經(jīng)常讓企業(yè)目不暇接，要跟蹤評估客戶(hù)就更加困難。在這種情況下，傳統企業(yè)開(kāi)始感受到不同尋常的沖擊。

（一）來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)方面的沖擊

　　過(guò)去用戶(hù)只能被動(dòng)地聽(tīng)取介紹，通過(guò)大眾媒體進(jìn)行的廣告促銷(xiāo)如果能夠樹(shù)立起獨特的產(chǎn)品形象，就有可能成為最熱門(mén)的商品。企業(yè)不必考慮每個(gè)客戶(hù)的專(zhuān)門(mén)需要，只要能保持在電視和報紙上經(jīng)常“曝光”就可以樹(shù)立并保持自己的品牌。而實(shí)施CRM后則能夠就指定的消費群體進(jìn)行一對一的營(yíng)銷(xiāo)，用戶(hù)往往是主動(dòng)的，而且成本低，效果好。

（二）來(lái)自競爭對手的沖擊

　　美國東北航空公司曾經(jīng)是一家規模頗大的航空企業(yè)，擁有不少條航線(xiàn)和飛機的固定資產(chǎn)，但在80年代不得不宣布破產(chǎn)。其倒閉不是因為服務(wù)質(zhì)量或別的什么原因，而是因為當其它航空公司紛紛采用計算機信息系統讓全國各地的旅游代理商可以實(shí)時(shí)查詢(xún)、訂票和更改航班的時(shí)候，東北航空公司沒(méi)有這么做。很快他們就發(fā)現在價(jià)格和服務(wù)方面無(wú)法與其它航空公司競爭。別的航空公司及時(shí)向客戶(hù)提供折扣，或在更改航班的時(shí)候通知客戶(hù)，保持每次飛行的客滿(mǎn)率，而他們仍然要用昂貴的長(cháng)途電話(huà)方式人工運作。等他們決定投資訂票系統的時(shí)候為時(shí)已晚，最后不得不以倒閉告終。今天運行良好的企業(yè)實(shí)際上也面臨著(zhù)這樣的戰略決策，現在的青少年獲得信息的渠道包括網(wǎng)絡(luò )、無(wú)線(xiàn)通信等，當他們在不久的將來(lái)成長(cháng)為消費主體的時(shí)候，他們是否會(huì )對不提供網(wǎng)上訂購的商家不屑一顧?要適應這樣的消費者，要在競爭中保持優(yōu)勢，投資信息系統常常不是錦上添花，而是維持企業(yè)生存的必要手段。

（三）來(lái)自企業(yè)內部的沖擊

　　無(wú)論是像Amazon這樣的新型網(wǎng)絡(luò )企業(yè)，還是像Ford這樣的致力于網(wǎng)絡(luò )化改造的傳統企業(yè)，網(wǎng)上客戶(hù)的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實(shí)在產(chǎn)品和服務(wù)上，這就要求企業(yè)流程要能夠在制造、運輸、售后服務(wù)等各方面與加速流通的用戶(hù)信息相匹配。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和電話(huà)與企業(yè)進(jìn)行交流的用戶(hù)往往更加沒(méi)有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復、訂單可以及時(shí)查詢(xún)、更新修改都要能夠及時(shí)辦到。

（四）來(lái)自科技的沖擊

　　網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的迅猛發(fā)展和日益普及正在改變我們的生活，同樣正在改變社會(huì )經(jīng)濟模式，使產(chǎn)品的生產(chǎn)從批量生產(chǎn)(Mass production)向批量定制(Mass customization)轉變。所謂批量生產(chǎn)就是廣泛運用流水線(xiàn)、細化分工和現代管理形成社會(huì )化大生產(chǎn)的制造能力，這種方式是目前傳統企業(yè)運用的主流模式。批量生產(chǎn)讓人們擺脫了分散手工作坊，進(jìn)入了機械化、電氣化、自動(dòng)化的大生產(chǎn)時(shí)代，極大地提高了生產(chǎn)率。但是，隨著(zhù)社會(huì )進(jìn)步，現代社會(huì )越來(lái)越注重個(gè)性的尊重，注重更高層次的服務(wù)質(zhì)量，批量生產(chǎn)的產(chǎn)品顯得單調、重復和呆板。在這種生產(chǎn)模式下用戶(hù)不得不將自己的需求往有限的選擇上套。

　　為了讓用戶(hù)更滿(mǎn)意，同時(shí)保持批量生產(chǎn)帶來(lái)的低成本和高效率，長(cháng)期以來(lái)人們進(jìn)行了多種嘗試，包括進(jìn)行市場(chǎng)細分、不斷吸收用戶(hù)反饋、設計可調整流水線(xiàn)和運用自動(dòng)控制技術(shù)等，但直到今天，這些努力都沒(méi)有達到驚人的成效。主要是由于差異過(guò)大，要讓產(chǎn)品做到“完全適合你”、“為你定制”，用戶(hù)和企業(yè)之間必須進(jìn)行不斷的、迅速的“一對一”的信息交換，在網(wǎng)絡(luò )未出現之前，這只能是幻想。隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展和電子商務(wù)的展開(kāi)，以“量身定做”為主要特征的批量定制迅速得到發(fā)展，正在越來(lái)越多的企業(yè)中得到應用，而CRM則是專(zhuān)門(mén)為此服務(wù)的軟件系統。

電子商務(wù)環(huán)境下的CRM

　　電子商務(wù)和CRM是目前業(yè)界認為能夠為企業(yè)帶來(lái)更快、更高回報的兩個(gè)創(chuàng )意。為了給客戶(hù)一個(gè)關(guān)于公司的全景印象，協(xié)調基于CRM和電子商務(wù)的購買(mǎi)流程越來(lái)越重要。企業(yè)必須把電子渠道和電子商務(wù)看作是CRM整體戰略的一部分，以避免渠道沖突，并使客戶(hù)關(guān)系回報最大化。

（一）害戶(hù)關(guān)系管理將成為企業(yè)全員的根本任務(wù)

　　在電子商務(wù)背景下，客戶(hù)關(guān)系管理將真正成為企業(yè)全員的根本任務(wù)，這與傳統企業(yè)有著(zhù)本質(zhì)的不同。企業(yè)的整個(gè)供應鏈和價(jià)值鏈都將圍繞客戶(hù)這一中心展開(kāi)一切活動(dòng)。良好的客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)把握在線(xiàn)顧客的真實(shí)需求、改善企業(yè)與顧客的相互關(guān)系、培植顧客忠誠的核心內容；也是整個(gè)企業(yè)系統高效運行的必要前提。網(wǎng)絡(luò )技術(shù)為企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)、實(shí)現內部各部門(mén)以及企業(yè)與供應鏈各成員的有效信息溝通提供了充分的技術(shù)支持。而這又為客戶(hù)關(guān)系管理的全面實(shí)施準備了至關(guān)重要的技術(shù)基礎。

（二）互聯(lián)網(wǎng)的面對面溝通方式有效地支持了客戶(hù)隨時(shí)、準確地訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)信息

　　互聯(lián)網(wǎng)的面對面溝通方式，有效地支持了客戶(hù)隨時(shí)、準確地訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)信息。客戶(hù)只要進(jìn)入企業(yè)的Web網(wǎng)站，就能了解到企業(yè)以及關(guān)于企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋找用以決策的依據及滿(mǎn)足需求的可行途徑。同時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員也能夠借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時(shí)全面地把握企業(yè)的運行狀況及變化趨勢，以便在與客戶(hù)接觸時(shí)，能夠針對其需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。

（三）架設了更有效的溝通渠道，構建了交互式的溝通方式

　　Internet在客戶(hù)與企業(yè)之間，架設了更有效的溝通渠道，構建了交互式的溝通方式。借助這一方式，企業(yè)可以通過(guò)IP地址，隨時(shí)、準確地知曉每一位客戶(hù)的居住區域及其各種有關(guān)信息。運用數據庫管理、Internet等信息系統和信息技術(shù)，企業(yè)不僅能夠及時(shí)、迅速、大量地收集客戶(hù)信息，并及時(shí)傳遞給客戶(hù)服務(wù)中心加以處理，而且可以實(shí)現對客戶(hù)信息的更好保護和利用。

（四）減少了CRM運作的成本

　　Internet大大減少了CRM運作的成本，這是電子商務(wù)所擁有的最重要的優(yōu)勢。在Internet和電子商務(wù)模式下，任何組織或個(gè)人都能以低廉的費用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。這為企業(yè)和客戶(hù)雙方都帶來(lái)了莫大的好處，建立了人們積極收集信息、主動(dòng)進(jìn)行溝通的基礎。在這一基礎的支持下，CRM系統不僅是企業(yè)的主動(dòng)選擇，同時(shí)也成為廣大在線(xiàn)客戶(hù)的一種必然要求。因此，在充分溝通的基礎上，相互了解對方的價(jià)值追求和利益所在，以尋求雙方最佳的合作方式，無(wú)論對企業(yè)或在線(xiàn)客戶(hù)都有著(zhù)極大的吸引力。

（五）現代企業(yè)如何實(shí)施電子商務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系管理

　　那么面對新時(shí)代的挑戰，現代企業(yè)應如何實(shí)施電子商務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系管理呢?我們認為，可以從以下幾個(gè)方面加以考慮。

（1）確立合理的項目實(shí)施目標

　　CRM系統的實(shí)施必須要有明確遠景規劃和近期實(shí)現目標。管理者制定規劃與目標時(shí)，既要考慮企業(yè)內部的現狀和實(shí)際管理水平，也要看到外部市場(chǎng)對企業(yè)的要求與挑戰。沒(méi)有一種固定的方法或公式可以使企業(yè)輕易地得出這樣的目標。在確立目標的過(guò)程中，企業(yè)必須清楚建立CRM系統的初衷是什么：是由于市場(chǎng)上的競爭對手采用了有效的CRM管理手段，還是為了加強客戶(hù)服務(wù)的力量?這些問(wèn)題都將是企業(yè)在建立CRM項目前必須明確給出答案的問(wèn)題。只有明確實(shí)施CRM系統的初始原因，才能給出適合企業(yè)自身的CRM遠景規劃和近期實(shí)現目標。

　　有了明確的規劃和目標，接下來(lái)需要考慮這一目標是否符合企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展計劃，是否已得到企業(yè)內部各層人員的認同。如果這一目標與企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展計劃間存在差距，這樣的差距會(huì )帶來(lái)什么樣的影響?這種影響是否是企業(yè)能夠接受和承受的?最為重要的是，企業(yè)各層人員都能夠認同這個(gè)長(cháng)遠規劃和目標，并為這一目標做好相應的準備。

　　作為CRM項目的負責人，必須將已經(jīng)形成并得到企業(yè)內部一致認同的、明確的遠景規劃和近期實(shí)現目標落實(shí)成文字，明確業(yè)務(wù)目標、實(shí)現周期和預期收益等內容。這一份文件將是整個(gè)項目實(shí)施過(guò)程中最有價(jià)值的文件之一，它既是項目啟動(dòng)前企業(yè)對CRM項目共同認識的文字體現，也是實(shí)施進(jìn)程中的目標和方向，同時(shí)也是在項目實(shí)施完成后評估項目成功的重要衡量標準。

（2）高愎芾碚叩睦斫庥脛С?

　　高層管理者對CRM項目實(shí)施的支持、理解與承諾是項目成功的關(guān)鍵因素之一。缺乏管理者支持與承諾會(huì )對項目實(shí)施帶來(lái)很大的負面影響，甚至可以使項目在啟動(dòng)時(shí)就已經(jīng)舉步維艱了。要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對項目有相當的參與程度，進(jìn)而能夠對項目實(shí)施有一定理解。CRM系統實(shí)施所影響到的部門(mén)的高層領(lǐng)導應成為項目的發(fā)起人或參與人，CRM系統的實(shí)現目標、業(yè)務(wù)范圍等信息應當經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門(mén)和人員。

（3）讓業(yè)務(wù)來(lái)驅動(dòng)CRM項目的實(shí)施

　　CRM系統是為了建立一套以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售服務(wù)體系，因此CRM系統的實(shí)施應當是以業(yè)務(wù)過(guò)程來(lái)驅動(dòng)的。IT技術(shù)為CRM系統的實(shí)現提供了技術(shù)可能性，但CRM真正的驅動(dòng)力應來(lái)源于業(yè)務(wù)本身。CRM項目的實(shí)施必須要把握軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運作流程間的平衡點(diǎn)，以項目實(shí)施的目標來(lái)考慮當前階段的實(shí)施方向。同時(shí)，也要注意任何一套CRM系統在對企業(yè)進(jìn)行實(shí)施時(shí)都要做一定程度上的配置修改與調整，不應為了單純適應軟件限制而全盤(pán)放棄企業(yè)有特點(diǎn)、有優(yōu)勢的流程處理。

（4）有效地控制變更

　　項目實(shí)施不可避免地會(huì )使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時(shí)也會(huì )影響到人員崗位和職責的變化，甚至引起部分組織結構的調整。如何將這些變化帶來(lái)的消極影響降到最低，如何使企業(yè)內所有相關(guān)部門(mén)和人員認同并接受這一變化，是項目負責人將面臨的嚴重挑戰。新系統的實(shí)施還需要考慮對業(yè)務(wù)用戶(hù)的各種培訓，以及為配合新流程的相應的外部管理規定的制定等內容，這些內容都可以列入到變更管理的范圍之中。

（5）項目實(shí)施組織結構的建立

　　項目組成員會(huì )由企業(yè)內部成員和外部的實(shí)施伙伴共同組成。內部人員主要是企業(yè)高層領(lǐng)導、相關(guān)實(shí)施部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員。業(yè)務(wù)骨干的挑選要十分謹慎，他們應當真正熟悉企業(yè)目前的運作，并對流程具備一定的發(fā)言權和權威性，必須全職、全程地參與項目工作。

　　保證項目組成員的穩定性也是項目成功的關(guān)鍵因素之一。在項目實(shí)施的初期，人員的調整帶來(lái)的影響較小，隨著(zhù)項目實(shí)施進(jìn)程的推進(jìn)，人員的變動(dòng)對項目帶來(lái)的不利影響會(huì )越發(fā)突出。最常見(jiàn)的問(wèn)題是離開(kāi)的人員曾經(jīng)參與系統的各類(lèi)培訓，對系統的實(shí)現功能十分了解，且參與了新系統的流程定義過(guò)程，了解流程定義的原因和理由，了解新流程與現有流程不同之處和改變原因。而新加入項目組的成員不但要花很長(cháng)的一段時(shí)間熟悉系統，同時(shí)對新系統流程定義的前因后果也缺乏深入理解，由此可能會(huì )帶來(lái)項目實(shí)施的拖延和企業(yè)內其他人員對項目實(shí)現結果和目標的懷疑。

（6）明確項目人員的獎懲制度

　　CRM實(shí)施過(guò)程中會(huì )發(fā)生人員流動(dòng)，也會(huì )出現工作人員的效率不高、情緒不積極等情況。針對上述情況，要求項目組在建立項目小組和人員定位時(shí)，一定要在企業(yè)內部達成共識，防止在項目實(shí)施其間對人員的隨意抽調。同時(shí)，還必須對項目組成員的職責分工有明確定義，將每項任務(wù)落實(shí)到人，明確對個(gè)人的考核目標，對優(yōu)秀人員予以獎勵，不能完成任務(wù)的予以處罰。

（7）產(chǎn)品供應商及實(shí)施伙伴的選擇

　　CRM的軟件系統有不少，各自存在著(zhù)不同程度的差異。很多企業(yè)在選型過(guò)程中難以做出最后的抉擇。針對上述情況，在此有幾點(diǎn)建議：

　　第一：對軟件的選擇要依據企業(yè)對CRM系統的遠景規劃和近期實(shí)施目標來(lái)進(jìn)行。選擇最能貼近企業(yè)需求的產(chǎn)品；

　　第二：CRM系統的最終擁有者是業(yè)務(wù)部門(mén)，因此選型工作必須有業(yè)務(wù)部門(mén)的緊密配合，而不能簡(jiǎn)單地將工作分配給IT部門(mén)完成；

　　第三：在選擇軟件供應廠(chǎng)商時(shí)，應注意其產(chǎn)品的開(kāi)放性、技術(shù)支持能力和可持續發(fā)展性。

　　同樣，對外部實(shí)施伙伴的選擇也是十分重要的。首先，所選的外部實(shí)施方應當在CRM領(lǐng)域中有成功實(shí)施的經(jīng)驗，且對企業(yè)所在的行業(yè)有一定的背景認識；其次，企業(yè)應在實(shí)施前對所需要的外部人員的能力、時(shí)間階段要求等內容進(jìn)行詳細描述，并與外部實(shí)施伙伴達成協(xié)議，以保證所提供的實(shí)施人員的穩定性。

結束語(yǔ)

　　總的說(shuō)來(lái)，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。CRM雖然僅僅是“電子商務(wù)”的一個(gè)子集，但是它把客戶(hù)放在了核心位置。企業(yè)實(shí)施CRM，必須補上過(guò)去落下的“功課”——它要求企業(yè)更了解現存和潛在客戶(hù)，要求企業(yè)能夠準確及時(shí)地判斷競爭對手的行為，要求企業(yè)能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)的內部管理能夠適應這些變化。如果一個(gè)企業(yè)可以很好地吸收CRM理念，會(huì )看到在利潤、客戶(hù)忠誠度和客戶(hù)滿(mǎn)意度等多方面的提高，對未來(lái)的整體性的“電子商務(wù)時(shí)代”的來(lái)臨也就更有準備。

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